Der er én faktor, som er afgørende for en virksomheds overlevelse, stabilitet og succes - relationer.

Det er derfor, at customer relationship management (CRM) software er blevet en fundamental del af en virksomheds strategi for vedvarende, langsigtet vækst.

CRM software tilbyder en måde til at lære kunderne meget bedre at kende og skabe et relationsfokuseret økosystem, der forener de 4 grundpiller i din virksomheds drift: marketing, salg, support og kundefeedback.

Er du i proces for at vælge den bedste CRM software til din virksomhed? Hvis du er, dækker denne guide alle de kritiske emner i relation til CRM for at hjælpe dig med at træffe en beslutning baseret på information og blive en bedre relationsstyret virksomhed.

Hvad kan den bedste CRM software?

I den simpleste form er CRM software en teknologi, der hjælper virksomheder med at forny den måde, de opbygger, plejer og håndterer relationer med nuværende og potentielle kunder.

Herunder også første kontakt med potentielle leads, en samlet database af kontaktinformation, adgang til kundehistorik og meget mere  – alt sammen med det formål at skabe en relationspipeline, der forbedre omsætningen og indtjeningen.

Men præcis hvad er den “bedste” CRM software?

Afhængigt af, hvor stor din virksomhed er, findes der naturligvis en del tilgængelige CRM løsninger, som måske, måske ikke passer til din virksomheds specifikke behov.

Så for at besvare vores spørgsmål, vil vi omformulere det: Hvad er de vigtigste fordele, som din virksomhed håber at opnå, ved at benytte CRM?

I Validity’s 2020 State of CRM Data Management Report har de fundet ud af, at:

• 92% af deltagerne siger, at CRM og de data, det indeholder, er vigtig for at nå omsætningsmål;
• Lead-til-kunde konverteringsrate og CRM datakvalitet uden tvivl hænger sammen;
• Når ledelsen prioriterer CRM datakvalitet, rapporterer 90% af deltagerne om god til meget god CRM datakvalitet.

Derudover giver den alsidighed, der er i CRM mulighed for en mængde fordele, som spænder lige fra forbedret kundetilfredshed til reducering af omkostningerne:

Lad os se nærmere på nogle af de bedste funktioner i CRM, og hvordan de kan leve op til din virksomheds specielle krav.

De bedste CRM funktioner til relationsstyrede virksomheder

Hvis du investerer i kunderelationer, giver CRM dig værktøjerne og muligheden for at få et proportionalt afkast af de kræfter, du lægger i salg, marketing og kundeservice.

Men for at udnytte det potentiale, der er med CRM, fuldt ud, vil vi analysere 4 kernefunktionaliteter, som hjælper virksomheder med at øge deres omsætning og skabe relationsbaseret vækst.

Skab relationer og kundeoplevelser

Dagens kunder vælger virksomheder, der leverer en ensartet, god kundeoplevelse, og som forstår deres ønsker og behov gennem hele deres rejse.

Dette lægger et stort pres på virksomheder, der må gøre sig umage eller tabe deres kunder til konkurrenter.

En af de vigtigste grunde til, at kunder vil overveje at skifte til en konkurrent, er en dårlig kundeoplevelse.

I CallMiner’s rapport om kundeafgang er de 3 vigtigste grunde til, at kunder forlader dig (ikke relateret til pris), at:

• De føler, at de ikke bliver behandlet retfærdigt (34.6%)
• Der ikke er nogen belønning for kontraktfornyelse, d.v.s ingen belønning for deres loyalitet (24+%) 
• Rabatter, som tilbydes nye kunder, ikke automatisk gælder for eksisterende kunder (31%)

Nogle af disse grunde virker måske små, men over tid kan de generere en masse frustration og utilfredse kunder.

Det er her, at CRM software kan hjælpe dig ved at:

• identificere de områder af din forretning, der får kunderne til at føle sig hørt,
• adressere problemer hurtigt og præcist, og
• gennemføre loyalitetsprogrammer, der får kunderne til at komme tilbage efter mere.

Personalisering og forretningsvækst

Personalisering er en hurtigtvoksende nødvendighed for virksomheder, som de må tage til sig og implementere i deres salgsproces for at vinde flere salg.

Ifølge McKinsey kan personaliseringsinitiativer skabe 5-15% stigning i omsætningen, og 15-30% øget effektivitet i forhold til marketingomkostningerne.

CRM software hjælper med at indsamle kundedata og gennemføre marketingstrategier med bedre personalisering på tværs af kontaktpunkter, kanaler og købsfaser hos din virksomhed.

Her er eksempler på, hvordan CRM kan udstyre dine teams med værktøjer til og mulighed for personaliserede interaktioner:

• Salg – Når der bestilles en live demo, eller et salgsmøde planlægges, kan CRM give dit salgsteam den baggrundsinformation, de behøver for at kunne anbefale produkter og ressourcer baseret på kundernes interesser, handlinger og adfærd.
• Marketing – Data bruges af marketingfolk til at skabe systemer, der er forbundet med kunderne gennem hele deres rejse. De bedste marketingfolk lærer at skabe og tilpasse disse rejser for at sikre, at kundeoplevelser er sammenhængende, relevante og og relaterede. 
• Support – Empati er evnen til at relatere til og forstå en anden persons problem. Det er også grundlaget for en stærk relation med en kunde. Ved at dykke ned i en kundes historik og data kan du kommunikere mere effektivt eller komme med tilbud, der passer til deres situation.

Marketing automatisering og kontaktstyring

Automatisering kan potentielt reducere omkostninger i salg ved at frigøre tid, som ellers bruges på gentagne opgaver og rapportering, mens det også kan øge omsætningen ved at forbedre interaktioner med kunder.

Virksomheder, som tilpasser deres processer og den måde, de driver forretning på, har rapporteret, at de har oplevet øget kundevendt tid, højere kundetilfredshed og op til 10% stigning i potentielt salg.

Når det gælder CRM software er det muligt at automatisere indsamling af kundedata, emailmarketing kampagner og kunderejsen baseret på bestemte interesser.

Du kan også udarbejde en emailmarketing kampagne baseret på unikke triggers, såsom en opfølgning på en ny kunde efter 7 dage uden aktivitet.

Teamkoordinering og forretningseffektivitet

Du har sikkert email- og kalenderapps på din telefon, som hjælper dig med at koordinere og udføre daglige opgaver.

Mens dette måske er godt for én person på farten, er det måske ikke nok for et team af medarbejdere, som har brug for et system, som giver alle den rigtige information, der afspejler løbende ændringer i realtid.

En af de bedste ting ved CRM software er muligheden for at organisere dine teams, holde dem opdaterede og give dem værktøjerne til at gøre det endnu bedre.

Ifølge Software Advice siger 74% af virksomhederne, at deres CRM software giver dem bedre adgang til kundedata.

Og en undersøgelse fra Accenture bekræfter, at virksomheder, der opnår gode resultater, bruger kundedata fem gange mere til at opnå strategisk vækst end virksomheder, der ikke når så gode resultater.

CRM software giver dit team adgang til den information, de skal bruge, for at udføre deres job:

• Dit salgsteam kan bedre forberede sig til telefonsamtaler med kunder og bruge kundeinformation til at udarbejde tilbud, som der er større sandsynlighed for, at kunderne accepterer. 
• Dit marketingteam kan personalisere budskaber og kampagner baseret på interesser, som er blevet registreret i en CRM database.
• Dit kunderserviceteam kan bruge information fra tidligere og nuværende kunder til at identificere muligheder for at tilbyde rabatter, der skaber gentagne salg.

Hvis du gerne vil forbedre dit teams resultater, giver CRM software et 360-graders overblik over dine kunder, som nemt kan håndteres og opdateres ét centralt sted.

Så vigtig er brugervenlighed i CRM software

Når du udruller et CRM system i din virksomhed, vil det betyde ændringer for din drift her og nu. For at sikre en ubesværet overgang er det afgørende at vælge software, der har fokus på brugervenlighed.

Ifølge Capterra er funktionalitet og brugervenlighed de vigtigste faktorer, når du skal vælge en CRM service.

Da CRM vil spille en vigtig rolle i din virksomheds daglige drift, giver det god mening at investere i CRM software, der rent faktisk vil blive brugt og med mindst mulige komplikationer under implementering.

1. Let-at-lære giver bedre teamproduktivitet

Lad os være ærlige, hvis CRM softwaren ikke er nem at lære, er der ingen, der vil bruge den.

En rapport fra SoftwareAdvice viser, at de mest efterspurgte CRM funktioner er kontaktstyring (94%), registrering af interaktioner (88%) og planlægning/påmindelser (85%). Mens dette er basisfunktioner i et CRM system, ønsker du måske også mere avancerede funktioner, som vil blive benyttet i dine salgs-, marketing- og supportteams.

Med så mange funktioner, som du skal lære at kende, er det vigtigt at sikre, at hele din organisation er ombord og klar til at adoptere CRM.

I sidste ende skal godt CRM kunne fungere i harmoni med din virksomhed, dine eksisterende applikationer og forretningsprocesser.

2. Mobilitet til succes på farten og vækst

Mobilitet er den nye norm for både virksomheder og kunder.

Mens on-premise CRM stadig bruges af 13% af virksomhederne, er efterspørgslen efter cloud-baseret CRM det foretrukne valg, når du skal skabe en solid og remote arbejdsstyrke.

• 61% af virksomhederne mener, at mobil CRM nu er en almindelig metode til at udnytte deres kundebase.
• 65% af sælgerne med mobil CRM er i stand til at nå deres salgsmål, mens kun 22% af dem, der ikke bruger mobil CRM, når det samme mål.

Mobil CRM tilbyder virksomheder data i realtid ved at give adgang til kritisk information fra deres mobile enheder hvor som helst, når som helst.

3. Data og analyser til bedre salgsresultater

Når det gælder salg, siger 97% af de adspurgte brugere på LinkedIn, at teknologi er “meget vigtig” eller “vigtig” for at hjælpe dem med at lukke flere ordre.

Faktisk kan CRM software i høj grad forbedre datatilgængeligheden og afkorte deres salgscyklus med 8 til 14%.

En CRM database er en måde til at centralisere data om leads og kundeprofiler og gøre det nemt tilgængeligt for forskellige teammedlemmer.

Når kunder og alle interaktioner registreres ét enkelt, meget synligt sted, bliver det at besvare kundehenvendelser i realtid præcist og effektivt.

Den kritiske rolle som kundesupport i CRM

SaaS virksomheder investerer typisk det meste af deres tid og penge i salg og marketing.

Deres mål er at erhverve så mange nye kunder som muligt og generere omsætning hurtigt.

Men erhvervelse af nye kunder er kun en lille brik i virksomhedens samlede vækstplan, og langsigtede relationer kræver strategier, der skaber tillid, leverer fælles fordele og inspirerer til loyalitet.

Ifølge Gartner kommer 80% af den fremtidige indtjening fra bare 20% af dine eksisterende kunder.

Med det i tankerne kan vi se på, hvorfor kundesupport spiller en vigtig rolle i at opbygge langsigtede relationer med kunder, og hvordan de hjælper med at øge kundeloyalitet og fastholdelse.

Kundesupport er en blanding af mange roller

Pr. definition er kundesupport en række ydelser med det mål at forbedre kundeoplevelsen og løse alle problemer på vejen.

Mens dine marketing- og salgsteams har til formål at øge antallet af kunder, har kundesupport en mere blandet rolle, der også omfatter marketing, salg, support og fastholdelsesaktiviteter - i bund og grund kundesucces.

Dette er ikke et nemt ansvar.

Ikke alene er kundesupportteams ansvarlige for at besvare spørgsmål fra kunder, assistere ved opstart og fejlsøge ved problemer, når de opstår, men de skal også være klar til at spotte salgmuligheder for opgradering eller krydssalg af nye produkter eller services til kunder.

Bedre pleje af eksisterende kunder

Når der opstår et problem med din forretning, hvordan vil dine kunder så reagere på langsom og manglende support på deres henvendelser?

I en undersøgelse af 15.000 kunder har PwC fundet ud af, at 1 ud af 3 kunder er villige til at forlade et brand, de elsker, efter bare en dårlig oplevelse. Hvis der er to eller tre dårlige oplevelser, vil 92% fuldstændig opgive virksomheden.

Heldigvis tilbyder CRM en mulighed for at skabe en omnichannel support på tværs af sociale medier, mobile enheder, chat og email, som tilføjer et lag af sammenhængende support, hver gang en kunde har brug for det.

Ved at kanalisere al kommunikation ind i et CRM og give supportteams adgang til kundedata, kan de hurtigt reducere frustrationer og svare hurtigt og relevant.

CRM software kan trække og skubbe data fra flere forskellige områder af din forretning for at strømline kommunikation, gøre kundeinteraktioner mere effektive og forbedre kundefastholdelse.

Hurtigere svar og køhåndtering

Måske er den vigtigste del af CRM til kundesupport det sagsstyringssystem, det indeholder.

Med et sagsstyringssystem kan dit kundesupportteam: 

• Samle al kommunikation relateret til en sag ét sted
• Organisere og hurtigt finde sager baseret på ejer, status, kategori og prioritet
• Optimere oplevelser og personalisere kommunikatikon med kunder
• Identificere muligheder for at forbedre kunderelationer, fastholdelse og loyalitet
• Gemme hver eneste interaktion med et id nummer for fremtidig reference.

Dette bør også lette presset på dit supportteam og forbedre deres mulighed for at engagere sig med kunder.

De bedste CRM software integrationer til salgs-, marketing- og kundeserviceteams

CRM software er mest effektiv, når den bliver en alt-i-en platform for din virksomhed

.

Fra forespørgsler fra kunder til leadscore til teamsamtaler; her er nogle integrationer, som vil tage din CRM strategi til det næste niveau.

Marketing automatisering

Marketing automatisering er en måde til at forvandle aktiviteter og gentagne opgaver til et automatisk flow, der vil hjælpe med skabe transaktioner og generere mere indtjening.

Her er nogle måder til, hvordan CRM software kan bruges til at automatisere din marketing: 

• Forebedre leadkvalitet og opnå større ROI
• Skabe en ensartet, personaliseret rejse på tværs af kontaktpunkter
• Sende personaliserede emails og nyhedsbreve til en større målgruppe
• Sørge for at dine teams er afstemte med hinanden, kontakter er opdaterede, og kunderne er tilfredse 
• Indsamle præcise data for at opnå bedre forretningsmæssige resultater

Automatisering er også en vigtig del af at sørge for, at dine teams er afstemte, kontakter opdaterede og kunderne tilfredse.

IP sporing

Når nogen besøger din hjemmeside, ved du ofte kun lidt om, hvad de foretager sig, eller hvad de kigger på.

IP sporing giver dig mulighed for at udnytte de besøgenes aktiviteter på din hjemmeside og gemme handlingsorienteret information i din CRM software.

Forestil dig, at du ved præcis, hvem der besøger din hjemmeside, hvilke sider de kigger på, og hvor meget tid de bruger der? Dette vil ikke alene hjælpe dig med at forberede dig på en overbevisende salgssamtale, men det vil også hjælpe dig med at vide præcis hvilke leads, der er varme (og hvilke der ikke er!).

Emailmarketing

Emailmarketing er fortsat en af de vigtigste kanaler til at skabe nye leads og mere salg.

Ifølge data sætter 81% af virksomhederne deres lid til email som deres primære kanal til erhvervelse af kunder, og 80% bruger emails til fastholdelse.

Når du integrerer dine emails i CRM software, giver det dig mulighed for at udvikle og gennemføre en datadreven emailmarketing strategi.

Dit salgsteam kan udnytte tendenser til at konvertere en database af leads til tilbagevendende kunder. Samtidig kan dit marketingteam fokusere på at levere relevant og værdifuldt indhold, som kunderne ønsker at engagere sig i.

Når det gælder dine supportteams, kan de gennemgå tidligere information for at forstå den fulde kontekst af en kundes historik og problemer, før de vælger hvordan de kan hjælpe dem.

Live Chat

I takt med at den nye teknologi finder vej ind i kundeoplevelsen, forventer flere, at de virksomheder, de handler med, har en live chat.

Live chat er efterspurgt, fordi det giver kunder på en hjemmeside mulighed for at kommunikere med en rigtig person og få svar øjeblikkeligt.

Ingen behøver mere at vente på emailsvar på en kontaktformular, som der er indsendt, hvilket kan resultere i et tabt kundeemne, som vælger en konkurrent eller en frustreret kunde, som opsiger deres kontrakt.

Mobil CRM

Et CRM med mulighed for mobil udnyttelse har vist sig at generere mere omsætning og forbedre teamresultater.

Det at give dine teams et CRM, som de kan tage med i lommen, hjælper dem med at træffe informationsbaserede beslutninger hurtigere, uden at de skal sidde ved deres skrivebord.

Mobilitet er fremtiden for CRM software, og det giver virksomheder mulighed for at fastholde stærke relationer med kunder 24/7/365.

Hvad har virksomheder brug for fra en CRM Software?

Tidligere var CRM en teknologi, som var almindeligt brugt af enterprise virksomheder, som ønskede at forbedre deres salgsrapportering og automatisere deres salgsprocesser.

Deres mål var at opnå adgang til kundedata, brugbare indsigter og effektive værktøjer til at skabe bedre måder til at øge loyalitet og langsigtet fastholdelse.

Grand View Market’s nyeste rapport viser den ændrede tendens i CRM markedet og estimerer også, at branchen vil nå $111.7 milliarder i 2027.

I dag bruger mere end 91% af virksomhederne med 10 eller flere medarbejdere et CRM system i deres organisation.

Og den hurtige vækst i CRM markedet har ført til bedre udnyttelsesmuligheder, der lever op til behovene i virksomheder af alle størrelser. CRM hjælper dem med at nå deres langsigtede mål og forbedre daglige forretningsprocesser.

Samtidig er der en stigende alsidighed i typerne af CRM funktioner, som gør, at beslutningstagere nøje må overveje deres investeringer for at sikre, at de får mest muligt ud af deres CRM software.

Til iværksættere (1-10 medarbejdere)

Iværksættere opbygger ofte deres forretning fra bunden med hurtig vækst som deres vigtigste mål. Derfor øges tilstrømningen af kundedata, og CRM software kan hjælpe dig med at: 

• Organisere data til handlingsorienterede aktiviteter
• Konsolidere salgs- og marketingkræfterne og målrette dem mod de rigtige kunder
• Hurtigt at skifte fokus fra produktudvikling til kunderelationer

Til mindre virksomheder (11-25 medarbejdere)

For succesrige mindre virksomheder betyder CRM software ganske enkelt at have fleksibiliteten og hastigheden til at opbygge kunderelationer, som ligner dem hos større virksomheder. Da budget og ressourcer er begrænsede vælger mindre virksomheder at teste gratis prøveperioder og selvbetjenings CRM for at adoptere strategier, som kan skaleres senere.

Til mellemstore virksomheder (26-50 medarbejdere)

Mellemstore virksomheder adopterer et CRM for at udnytte potentialet af deres meget funktionelle forretningsdrift fuldt ud. Når de overvejer et CRM, ser mellemstore virksomheder efter live demoer og implementeringsydelser, der kan understøtte komplekse forretningssystemer og processer uden besvær.

Til større virksomheder (51-100 medarbejdere)

Udstyret med detaljerede data om deres kunder søger større virksomheder efter effektive måder til at segmentere deres kunder og levere mere personaliserede oplevelser. CRM til større virksomheder kræver et solidt sæt af værktøjer specifikt til behovene hos deres marketing-, salgs- og supportteams.

Til enterprise virksomheder (100+ medarbejdere)

CRM software er essentielt for enterprise virksomheder for at forbedre effektiviteten i deres drift og accelerere omsætningsvæksten. Typiske beslutningstagere i enterprise virksomheder søger at etablere langsigtede partnerskaber med en CRM virksomhed baseret på deres historik, projekter og kundesucces historier.

Sæt kunderelationer først

Der findes måske ikke en “bedste” CRM software, da virksomheder af alle størrelser har forskellige mål og krav.

Det bedste CRM for iværksættere er måske et, der håndterer en hurtig tilstrømning af nye kunder for at skabe et stærkt fundament for fremtidig vækst.

Mens større virksomheder søger dybere indsigt for at skabe smartere strategier, der forbedre deres kundeoplevelser ved kritiske kontaktpunkter.

I virkeligheden handler det ikke om at finde de bedste CRM for dig, men faktisk om de relationer, du skaber med dine kunder.

Og det er præcis det, et CRM system er designet til at skabe, pleje og bevare.

Hvis du gerne vil lære mere om at opbygge stærke bånd med dine kunder, kan du bestille en personlig demo nedenfor. Vi vil foretage en gennemgang af dine forretningsmæssige mål og give dig en kort introduktion til SuperOffice CRM.