For alle organisationer er implementering af en CRM-løsning en stor udfordring, da det medfører ændringer på alle niveauer, og det berører alle medarbejdere.

Og da ændringer altid er svære at håndtere, er det ikke en overraskelse, at mellem 55% og 75% af alle CRM-implementeringsprojekter i første omgang fejler, ifølge Meta Group, Inc.

Forskellige studier og undersøgelser viser dog igen og igen, at fordelene ved at overvinde de CRM-udfordringer, der kan være svære at håndtere, er store.

Her er bare nogle få motiverende tal, som kan inspirere dig til at forfølge dit arbejde med indførelse af CRM yderligere:

• Den gennemsnitlige ROI for CRM er 8.71 kr. for hver krone, der investeres.
• 82% af top-sælgerne kalder CRM værktøjet “kritisk” for deres muligheder for at lukke ordrer.
• 47% af CRM-brugerne siger, at deres CRM har en signifikant indflydelse på deres kundeafgang og kundetilfredshed.
• 64.2% af virksomhederne vurderer CRM-værktøjet som betydningsfuldt eller meget betydningsfuldt
• 74% af virksomhederne forbedrer kunderelationerne med CRM.

Lang tid før du starter en CRM-implementering, allerede mens du bare undersøger CRM-markedet, skal du have tænkt over følgende spørgsmål:

• Hvilke mål eller fordele forventer vi at opnå ved at implementere en CRM-løsning?
• Hvilke ressourcer bliver involveret i en CRM-implementering?
• Hvilke organisatoriske ændringer skal vi foretage?
• Skal vi gå efter skyen eller en on-premises løsning?

Når du besvarer disse spørgsmål, hjælper de dig med at se og definere præcis, hvad du ønsker og har behov for.

Så hvis du har besluttet, at CRM er den rigtige vej at gå, og måske endda har valgt en CRM-leverandør, er det en god ide at forberede dig på de organisatoriske udfordringer, du står overfor – da det er en ret stor opgave, du nu har foran dig, med at få det hele til at virke.

Her er 8 tips til at sikre, at din CRM-implementering bliver en succes.

1. Opbakning fra topledelsen

Lad os starte med det indlysende – indførelse af CRM bliver kun en succes, hvis medarbejderne bruger løsningen.

Derudover viser undersøgelser, at manglende opbakning fra topledelsen står øverst på listen over grunde til, at CRM-projekter fejler.

Da CRM er et projekt, der involverer alle dele af en organisation, skal topledelsen være involveret, men de skal også inspirere medarbejderne og skabe troværdighed. Topledelsen driver både holdninger og kultur i organisationen, og derfor sender deres tidlige engagement positive bølger gennem hele organisationen. Så få dine ledere med ombord!

2. Find en dygtig projektleder

Når du implementerer en ny CRM-løsning (eller hvis du lige er skiftet til en ny løsning) er den vigtigste person én, der har mandat til at styre projektet – projektlederen.

Denne person er meget vigtig, fordi han eller hun orkestrerer hele showet. Så projektlederen skal være dygtig!

Projektlederen vil sikre, at de nødvendige trin tages til tiden, og at målene bliver indfriet. Det behøver ikke være en fra ledelsen, men det skal være én, der kan få tingene til at ske med vedvarende entusiasme, engagement og øje for detaljer.

3. Udpeg en dedikeret superbruger

En superbruger eller en CRM-ansvarlig er ikke det samme som en projektleder.

Det er den person, som får tildelt rollen som den, "der-ved-alt" om din nye CRM-løsning. Han eller hun elsker CRM og ønsker at teste alt i løsningen.

Når andre i din organisation har problemer eller har brug for hjælp, er dette den interne person, som I går til, og som er der for at hjælpe. Superbrugeren er også ofte kontaktpunkt for CRM-leverandøren og er den første, som får besked om produktnyheder, software opdateringer, bugs, etc.

4. Gå i luften med et BRAG!

Hvis ejendomsmæglerens mantra er Beliggenhed, Beliggenhed, Beliggenhed, må CRM-projektlederens være Motivation, Motivation, Motivation.

Intern markedsføring nedprioriteres ofte, men når du skal implementere en ny CRM-løsning, skal det sælges til dine medarbejdere.

Hvordan? Læg en sjov artikel på dit intranet, få lavet en plakat, bestil en speciel t-shirt til lanceringen eller - endnu bedre - hold en lanceringsfest for alle!

Det behøver ikke koste en masse penge, men det skal være noget, som fejrer lanceringen og skaber entusiasme.

Men når festen er slut, kan du ikke bare hvile på laurbærrene. Du må holde liv i flammen. Gå rundt blandt medarbejderne, spørg dem, hvordan det går, og hjælp dem, hvis de har udfordringer.

5. Opsæt interne retningslinjer for brugen

En CRM-løsning er kun god, hvis de data, der lægges ind, er gode.

Derfor er det afgørende at opsætte nogle fælles retningslinjer for brugen af løsningen. F.eks. hvordan du tilføjer et nyt firma eller registrerer et salg. Hvis Jane, Marcus og Stephanie alle registrerer deres salg i CRM-løsningen, men Michael ikke gør, er det svært for deres salgschef at udtrække korrekte salgsrapporter og lede salgsteamet.

Og det gælder generelt. Hvis medarbejderne ikke ved, hvordan de skal lægge data ind i CRM-løsningen, er det også svært at gøre mange andre ting: Følge fremdrift i salgspipeline, trække rapporter, sende marketingemails til kunder og tilbyde hurtig og effektiv kundeservice.

Retningslinjer for brug af CRM skal være nemt tilgængelige og skal klart beskrive, hvad der skal gøres i CRM-løsningen - samt hvornår og hvordan.

6. Tilbyd tilstrækkelig træning

Vi er alle forskellige – nogle synes, at det er spændende at afprøve en helt ny løsning og komme i gang med det samme. Andre er mere skeptiske overfor nye måder at arbejde på.

Den gode projektleder bør have strategier for at håndtere begge typer.

En ting, som gælder for både entusiaster og skeptikere, er, at de alle har brug for træning!

Du kan vælge træning i klasse-stil fra en leverandør, eller måske kan du udpege en super-bruger, som kan stå for træningen.

Du bør også inkludere en introduktion til din CRM-løsning som en del af dit oplæringsprogram for nye medarbejdere. På den måde lærer nye medarbejdere fra starten, hvordan de bruger CRM.

7. Definer en CRM-strategi og vælg en CRM-filosofi

CRM er ikke bare teknologi, men en strategi og en filosofi.

At sige “Lad os indføre CRM i år” er ikke en strategi. Og at sige “Vi vil arbejde på en CRM-måde fra nu af” er ikke en filosofi.

Hvis du vil have en god CRM-strategi, betyder det, at du må definere, hvordan dine arbejdsprocesser vil ændre sig, hvilke trin du må tage i hver implementeringsfase, hvad du vil opnå, hvordan du vil måle dine resultater, og hvordan CRM skal komplementere din forretningsudviklingsplan.

For at gøre CRM til en filosofi må du ændre hele din måde at tænke på. Når du indfører et CRM-system, betyder det, at du beslutter at gøre udvikling og vedligeholdelse af stærke relationer med kunderne til din højeste prioritet. Med andre ord – du må være bevidst om, at du forpligter dig til en kundecentreret forretningsmodel.

8. Overvind indvendinger og negative holdninger

Lad os gentage – den største udfordring ved CRM-implementering er medarbejderne/menneskerne.

Da CRM-implementering betyder ændringer såsom nytænkning af alle underliggende rutiner og processer og ændring af måden at arbejde på for alle medarbejdere, skal du være klar til at håndtere negative holdninger og afvisninger på alle niveauer.

Selvom der jo er skrevet meget om fordelene ved CRM det sidste årti, er der mange mennesker, som stadig bare ser CRM som et salgsværktøj.

Så du må være klar med bund-solide modargumenter på følgende: “I regnskabsafdelingen arbejder vi anderledes, så vi har faktisk ikke brug for en CRM-løsning” eller “Jeg har gemt alle mine emails i mapper i Outlook, så jeg ved lige, hvor jeg skal finde hvad” eller “i marketing har vi vores eget system for registrering af kundedata, og vi deler ikke data med andre”.

Som en hjælpende hånd er her et argument, som måske kan hjælpe dig med at håndtere alle mulige typer af afvisninger: Når du arbejder for en virksomhed, ejer denne virksomhed det arbejde, du udfører, og det er med CRM-løsningen, du sikrer, at al dokumentation og alle data er gemt i en fælles database, som ejes af virksomheden.

Sådan gør vi det hos SuperOffice

Hos SuperOffice har vi udviklet vores egen implementeringsmetode, som hedder SuperOffice Implementation Method – SIM.

Vores team af CRM-implementeringseksperter satte sig sammen og udtænkte den bedste måde at implementere SuperOffice på. Vi ønskede at hjælpe vores kunder med at gøre indførelsen af vores produkt så nem som mulig og sikre dem fuldt udbytte af fordelene lige fra starten.

Efter lange overvejelser beskrev vores eksperter den bedste implementering og aktiviteter i projektledelsen baseret på best practices.

SIM er dog ikke hugget i sten og udvikler sig sammen med vores produkt for at sikre, at metoden afspejler nye tendenser og produktfunktionaliteter.

Men det bedste er helt klart, at SIM er 100% knyttet til vores produkt, og det er ikke en generel implementeringsmetode. Lige præcis dette gør SIM ekstra værdifuldt.

SIM består af 4 forskellige faser, som tager en kunde fra kravspecifikationen til den endelige løsning på den mest effektive måde.

Identify: Sælgerens fase, hvor du finder ud af, hvad din kundes behov er. Du kan også udføre en foranalyse for at få et klart billede af, hvad behovene er.

Initiate: Projektlederens fase, hvor alt planlægges ned til de mindste detaljer.

Design: Det er her, løsningen opbygges baseret på kundens processer og behov. Denne fase resulterer altid i en præsentation af en prototype, før du går videre med projektet.

Implement: Det er her du implementerer løsningen baseret på designfasen.

Med SIM er det vores mål at levere det, som kunden virkelig ønsker, og siden introduktionen har vi hjulpet tusindvis af virksomheder med succesfuld implementering af en CRM-løsning i deres organisation.

Konklusion

CRM-implementering er et projekt, som kræver forberedelse, forpligtigelse og samarbejde på tværs af hele organisationen.

Der er en række ting, som du må forberede dig på såsom allokering af ressourcer, at få alle ombord, at udrulle en klar og konsekvent handlingsplan etc.

Men det vigtigste er, at du skal være klar til en ændring af tankegangen, da en CRM-løsning vil ændre den måde, du driver forretning på.

Implementering af en CRM-løsning er ikke bare en introduktion af ny teknologi, hvor du downloader en ny software og trykker “Installer”.

CRM er rent faktisk indførelse af en helt ny måde at tænke på – med kunden i hjertet af forretningen, og al information samles i én central database. Det er en strategisk forretningstilgang, som forener teknologi, interne processer, medarbejdere og datahåndtering på tværs af hele organisationen med det formål at tiltrække og fastholde kunder.

Så hvis du vil høre mere om SIM, og om hvordan vores team af eksperter kan hjælpe dig med en succesfuld implementering af SuperOffice CRM i din organisation, er du velkommen til at kontakte os og aftale et møde.