For alle, der arbejder i salg, er den højeste prioritet at finde nye måder at øge omsætningen på.

For at gøre dette må de sælge mere, hvilket betyder – at de har behov for flere kunder.

Som et resultat heraf kan sælgerne blive så fokuserede på at få nye kunder, at de ikke effektivt får adresseret behovet for at bevare de kunder, de allerede har.

Og alligevel hører vi igen og igen, at det er billigere at bevare eksisterende kunder end at erhverve nye.

Lad os minde dig om dette hårdtslående faktum: Ifølge marketingundersøgelser, er succesraten for salg til en eksisterende kunde 60-70%, mens succesraten for salg til en ny kunde kun er 5-20%!

Så hvorfor bliver vi ved med at bruge flere penge på at få nye kunder?

Erhvervelse af nye kunder vs. kundefastholdelse

Den mest almindelige faldgrube for virksomheder i hele verden er, at de tror, at hvis de har et fantastisk produkt eller serviceydelse, kommer kundefastholdelse helt af sig selv.

Og selvom dette måske gælder i nogle tilfælde, er den barske virkelighed, at dette kun er en kortsigtet strategi. Og den barske virkelighed er også, at før eller siden kan dine kunder bare … forsvinde!

For hvis du ikke gør noget, vil dine kunder føle, at du ikke længere værdsætter dem.

Hvad kan vi så lære af det?

Du skal løbende gøre en indsats for at gøre dig fortjent til kundernes loyalitet.

Hvis du har et effektivt fastholdelsesprogram, har du mulighed for at identificere, følge og sælge mere til de kunder, hvor sandsynligheden er størst for, at de bliver dine langsigtede kilder til omsætning.

De virksomheder, som “forstår dette”, investerer løbende i fastholdelse af kunder, fordi de ser det som den største mulighed for at skabe omsætning ifølge KPMG.

I denne artikel vil vi forklare, hvorfor fastholdelse af kunder er essentielt for at skabe vækst for din forretning, og vi vil give dig 5 tips (med praktiske eksempler) til, hvordan CRM-software kan hjælpe dig med at fastholde dine kunder og sælge mere til dem!

Hvorfor skal du vise dine eksisterende kunder opmærksomhed?

Alle virksomheder har brug for nye kunder.

Og alligevel er den nemmeste og mest forudsigelige kilde til ny omsætning lige foran næsen på dig: Den kommer fra de eksisterende kunder, som allerede kender din virksomhed og allerede har handlet med dig.

Her er 5 gode grunde til, at du skal vise dine eksisterende kunder opmærksomhed.

• Bedre konverteringsrater. Eksisterende kunder har allerede handlet med dig, så medmindre de har haft en skuffende oplevelse, vil de handle hos dig igen. Du har allerede skabt tillid, inspireret til en tro på dit produkt og ved endda noget om dem, hvilket gør det nemmere at identificere deres behov og forudsige deres adfærd.
• Mindre marketing. Du bruger mindre tid og ressourcer på at finde nye kunder og overbevise dem om, at det er dig, de skal handle med, hvilket betyder – færre omkostninger. Hvis du vil opbygge en langsigtet forretningsrelation med en ny kunde, koster det 16 gange mere end at bevare en eksisterende kunde.
• Plads til forbedring. Du har en gylden mulighed for at forbedre dine tilbud og dine overordnede resultater bare ved at lytte til feedback fra dine kunder. Var din kundeservice god nok? Levede dit produkt op til deres forventninger? Fik de værdi for pengene? Bare spørg, lyt og gør det bedre.
• Stort overskud. Salg til eksisterende kunder har mindre fokus på pris i forhold til salg til nye kunder. Og da dine eksisterende kunder allerede stoler på dig, er det nemmere at overbevise dem om at blive interesseret i endnu flere af dine produkter eller serviceydelser gennem mersalg og krydssalg. Faktisk fortæller statistikker fra Gartner Group os, at 80% af din virksomheds fremtidige omsætning vil komme fra 20% af dine eksisterende kunder.
• Færre omkostninger. Du vil spare en masse penge! Ifølge Bain & Company vil det koste din virksomhed 6-7 gange mere at tiltrække en ny kunde end at fastholde en eksisterende kunde. Samtidig kan en 5% forbedring af kundefastholdelsen forbedre en virksomheds rentabilitet med 75%!

Virksomhederne må ikke undervurdere værdien af kundefastholdelse og skal sørge for at være proaktive for at bevare deres kundebase.

Med andre ord – de kunder, du har, er dit bedste skud, når du vil øge omsætningen og gøre din forretning mere rentabel!

Hvordan kan CRM hjælpe dig med at forbedre kundefastholdelse?

Når det gælder CRM, ligger hemmeligheden i ordet – relationship.

CRM handler om at kende dine kunder - hvem er de, hvordan har du markedsført dig overfor dem, og hvordan har de reageret. Hvis alt går godt, vil du blive ved med at sælge til dem, og det er her, den frugtbare relation starter.

Og selvom CRM-software ikke håndterer kundefastholdelse i sig selv, giver den dig værktøjerne til at hjælpe dig med at styre aktiviteter i forhold til kundeengagement.

Spørgsmålet er, hvad du egentlig skal gøre for at påvirke kundefastholdelse?

Når du først er startet med at arbejde med fastholdelse af kunder, er det essentielt at overveje hvilke grunde og faktorer, der kan føre til gentagne køb af dine produkter og serviceydelser.

Lad os være ærlige: Kundefastholdelsesstrategier udføres ikke bare på papiret – du har brug for en lang række af data og information om dine kunder for at kunne måle og analysere dine kunders adfærd.

Og til dette har du brug for et CRM-system!

5 afprøvede strategier til fastholdelse af kunder

Vi er alle kunder. Og vi vil alle gerne føle os som individer, ikke enheder eller en målgruppe.

For at kunne behandle kunder individuelt har virksomhederne behov for at gemme en masse information om dem. Det er derfor, at en god kundedatabase, som holder styr på alle interaktioner og transaktioner er nøglen til opbygge langvarige kunderelationer.

Her er 5 teknikker til kundefastholdelse, som du kan implementere ved at bruge din CRM-software til at beholde dine kunder ved din side og øge omsætningen!

1. Se tegn på churn i tide

Den mest indlysende måde at sikre kundefastholdelse på er ved at forebygge, at en kunde forlader dig.

Hvis du virkelig er opmærksom, kan du altid se signaler på din kundes forestående afgang.

For at opfange disse “advarselssignaler" må du identificere  nøglevariablerne for kundeadfærd såsom købsmønstrer, anvendelse af produkter og historik fra kundeservicesager. Derefter må du analysere disse signaler og iværksætte aktiviteter for at stoppe dine kunder, før de forsvinder.

Alt dette er muligt med et CRM-system.

Eksempel: Lad os sige, at du ønsker at vide hvor mange af dine kunder, der ikke har købt noget de sidste 6 måneder, hvilket kan være et tegn på, at de overvejer at stoppe med at bruge dine serviceydelser og tage deres penge med hen til dine konkurrenter.

Opret først en liste over alle dine kunder og derefter en liste over alle salg indenfor de sidste seks måneder ved at bruge din CRM-software. Ved at sammenligne kundelisten med din salgsrapport får du en liste over kunder, som ikke har handlet med dig i mere end et halvt år.

Du kan nu følge op på disse kunder for at finde ud af, hvorfor de ikke har købt noget, og forebygge, at de forlader din forretning.

2. Målrettede tilbud til kunderne

Jo mere du ved om dine kunder, jo bedre kan du skræddersy din tilgang til hver enkelt.

Med CRM-software kan du se en kundes købshistorik, så du kan beslutte hvilke typer af tilbud, der vil virke mest tiltalende på hver enkelt, og øge relevansen, så dine kunder husker dit brand.

Det, du nu har brug for, er at genopfriske deres interesse og konvertere den til et køb! Du kan gøre dette ved at tilbyde dem ekstra rabatter eller ekstra værdi til dit produkt.

Eksempel: Lad os sige, at du ønsker at følge op på de kunder, som har vist aktiv interesse for dit produkt, men som ikke har købt noget fra dig i ret lang tid.

Ved at bruge din CRM-software kan du skabe en liste over alle kunder, som ikke har købt noget i en lang periode, og sammenligne den med alle kontaktpersoner, som abonnerer på dit nyhedsbrev. Resultatet er en liste over kontaktpersoner, som har vist aktiv intetesse for dit produkt, men som ikke har givet livstegn fra sig i noget tid.

Brug email marketing, send dem et specielt tilbud eller en rabat på nye produkter og få dem til at føle, at du tænker på dem, og at du ikke har glemt dem.

3. Beløn dine mest værdifulde (VIP) kunder

Information, som er samlet i din CRM-software, kan fortælle dig hvilke af dine kunder, der er de mest værdifulde. Det er de kunder, som du virkelig ikke ønsker at give slip på, lad os kalde dem VIPs.

Når du ved, hvem der giver dig mest omsætning, kan du allokere din tid og ressourcer mere effektivt og øge dine muligheder for krydssalg og mersalg.

Eksempel: Lad os sige, at du har et antal "belønninger", som du kan give væk. Brug dem til at belønne dine VIP's for at øge deres loyalitet yderligere.

Det er nemt: Bare opret en liste over dine VIP-kunder i din CRM-software. Nu kan du begynde og følge op og fortælle dem om belønningerne for at få dem til at føle sig specielle, så de bliver ved med at være dine mest værdifulde kunder.

4. Tilpas dine opfølgninger

En relation er noget, der etableres mellem personer, og CRM-software gør det nemmere for dig at se dine kunder som en person og ikke bare som et nummer.

Når du registrerer en ny kontaktperson i CRM, skal du ikke bare udfylde felterne med den overordnede information. Benyt denne lejlighed til at tilføje personlige notater og anden information, som giver dig mulighed for at persontilpasse din kommunikation med kunden i fremtiden. Jo mere information du har, jo nemmere vil det være at skræddersy dine opfølgningsstrategier.

Effekten af persontilpasning må ikke undervurderes, da en ny undersøgelse i UK viser, at persontilpasning baseret på købshistorik, brugerpræferencer og anden relevant information, som typisk findes i CRM-software, har en stor indflydelse på ROI.

Eksempel: Lad os sige, at du allerede har mødt de fleste af dine kunder ved de salgsseminarer, du afholder. Men der er stadig nogle beslutningstagere, som ikke har deltaget på dine seminarer, og derfor ønsker du at kontakte dem og følge op individuelt og måske sælge mere. Hvordan gør du det.?

Opret først en liste over alle de kontaktpersoner, du har registreret i din  CRM-software. Opret derefter en liste over alle kunder, som har deltaget på dine seminarer de sidste 12 måneder. Når du kombinerer disse to lister, står du tilbage med en række kontaktpersoner, som ikke har deltaget på dine seminarer.

Nu ved du, hvem du skal følge op overfor med en personlig invitation!

5. Hold det du lover under opfølgninger

At du holder det, du lover, er det ultimative tegn på professionalisme i din forretning.

Planlægningsfunktionerne i CRM-software giver dig mulighed for at planlægge opfølgningssamtaler eller emails på forhånd eller at tildele opfølgningsopgaver til medlemmer af dit team. Ved at gøre dette, kan du holde styr på dine aftaler såvel som udføre de opgaver, som du lovet, når du har lovet det.

Eksempel: Lad os sige, at du har en liste over kunder, som du skal have fat i og så vidt muligt opdatere deres information.

Tiden går og… nu er tiden inde! Men du tjekker din kalender og kan se, at du ikke kan holde det, du har lovet kunderne, til tiden. I dette tilfælde kan du altid tildele opgaven med at følge op på kundelisten til nogle af dine kollegaer - og bare med nogle få klik oprette opfølgninger i deres kalendere.

Konklusion

Selvom det er tegn på vækst i forretningen, når I får nye kunder, er det simpelthen for dyrt at miste eksisterende kunder - den gennemsnitlige globale værdi for en tabt kunde er høj!

Dine eksisterende kunder giver dig en god chance for at øge din indtjening, da de er mere tilbøjelige til at købe fra dig end kundeemner.

Og for at udnytte dette har du brug for et værktøj, der sætter fokus på dine relationer – CRM.

Ved hjælp af CRM-software kan du indsamle og håndtere information om dine kunder samt styre aktiviteter i forhold til kundeengagementet.

Brug de data, som din CRM-software giver dig, til ikke bare at fastholde kunder, men også gøre dem glade og øge indtjeningen – altsammen uden de omkostninger, der er ved at erhverve nye kunder.

Hvis du gerne vil vide mere om, hvordan CRM kan hjælpe din virksomhed med at:

• gøre eksisterende kunder glade,
• skabe vækst gennem større effektivitet i salg,
• yde god kundeservice,

kan du bestille en gratis personlig demonstration, så du selv kan se, hvordan SuperOffice CRM kan hjælpe dig med at finde, fange og fastholde dine kunder.