Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

9 måder til at skalere kundesupport

Illustration af en pil 2 pile på hver side peger op

Ligesom børn, der vokser, står virksomheder, der vokser, overfor samme udfordring – meget snart kan de ikke passe deres gamle tøj mere.

Et af de vigtigste områder at udvide for virksomheder i vækst er kundesupport.

Du får flere indkommende henvendelser, og du må svare dem hurtigere for at gøre kunderne glade. Derudover må du skille dig ud i forhold til konkurrenterne ved at levere fantastisk kundesupport (CS) til din voksende kundedatabase.

Så hvordan takler du disse store udfordringer? Og hvordan kan teknologi hjælpe dig med at gøre dine udfordringer til muligheder?

Det er en kundecentreret verden

Uden kunder er der ingen forretning. Det er derfor virksomheder - store som små - anstrenger sig for at levere en god kundeoplevelse og service. Der skal kun en fejltagelse til for at tabe en kunde, og der skal 12 positive oplevelser til for at opveje en 1 negativ episode.

En undersøgelse fra Oracle viser, at 89% af personerne er holdt op med at handle med en virksomhed efter en dårlig kundeoplevelse, og 86% af kunder er villige til at betale mere for bedre kundeservice.

what-consumers-expect-from-customer-experience.png

Men for virksomheder i vækst bliver dette problem endnu mere følsomt, da jo større en virksomhed bliver, jo flere (forskellige) kunder skal de tilfredsstille.

Og disse kunder er klogere og ytrer sig mere end nogensinde, da de også har flere valgmuligheder. De vil ikke længere affinde sig med bare “godt nok”. Det skal være det "Allerbedste", ellers vil de vende dig ryggen.

Kundeserviceudfordring i “stor skala”

I starten, da du var en lille virksomhed, der prøvede at vinde sin plads i markedet, har du måske modtaget mindre end 20 supportsager i din kundeservices emailboks pr. uge.

Nu, hvor du er vokset, modtager du sikkert flere hundrede (eller endda tusinde) af henvendelser, og de kommer nu ind fra flere forskellige kilder: telefon, email, live chat, sociale medier.

Da du var en mindre virksomhed, så flow'et i din kundeserviceproces groft sagt ud som dette:

low-volume-customer-support-process.png

Men i takt med at din virksomhed er vokset, ser dit flow i din kundeserviceproces NU nærmere således ud:

high-volume-customer-support-process.png

For at håndtere det stigende antal henvendelser har du naturligvis brug for et større supportteam. Dette betyder, at arbejdspresset stiger. Derudover skal dine kundeservicemedarbejdere fremstå professionelle, behandle hver kunde individuelt og tilbyde en hurtig personlig support døgnet rundt. 

Det lyder som endnu mere arbejde, ikk'?

For at få denne situation, der hurtigt udvikler sig, under kontrol, må du optimere dine kundeserviceprocesser, og sikkert også ændre dem. Du skal også finde det rigtige værktøj til at hjælpe dig med at skalere disse processer og sikre en effektiv drift.

Den gode kundeoplevelse starter indefra

Selvom det er vigtigt at tage sig af de “kundevendte” processer, er det i sidste ende de interne processer i din kundeservice, der ligger til grund for og former den overordnede kundeoplevelse, som du leverer.

Det er derfor, at en virksomhed i "vækst" skal evaluere hele flowet i sin kundeserviceproces:

  • Hvilken information har kundeservicemedarbejdere om en kunde,
  • Hvor er der flaskehalse,
  • Hvem får hvilke sager og hvordan
  • Hvor lang tid tager det (bør det tage) at behandle en kundesag,
  • Hvordan overvåges en sag i udførelsesfaserne,
  • Hvordan allokeres det rette antal sager pr. kundeservicemedarbejder, etc.

For at gøre alt dette har du brug for lidt hjælp fra teknologi. Og mere specifikt – har du brug for en løsning, der kan hjælpe dig med at optimere og strømline dine processer i kundeservice.

9 supportudfordringer, som SuperOffice Service kan løse

På baggrund af vores erfaring vil vi fortælle om nogle af de udfordringer, som vi har oplevet i forbindelse med vores vækst. Og vi vil vise dig, hvordan kundeservice software kan hjælpe dig med at løse dem.

Det er ingen overraskelse, at vi bruger vores eget supportsystem, SuperOffice Service. Vi vil bruge nedenstående eksempler til at vise dig, hvordan vi har gjort det.

1. Få et omfattende overblik over dine kunder

Hvorfor er en kundeserviceløsning det bedste middel, hvis din kundeservice er ved at løbe løbsk?

Et hurtigt svar – det giver dig “det store billede” af dine kunder.

Hos SuperOffice er vores kundeservice løsning forbundet med vores CRM, som indeholder et væld af funktioner til at håndtere kunderelationer. Det gælder f.eks. indsamling, organisering og lagring af alle informationer om dine kunder og kundeemner. Dette giver adgang til og en bedre forståelse af, hvem de er, hvad de ønsker og hvilke forretningsrelationer, de har med din virksomhed.

Dette betyder, at din virksomheds kundeserviceteam kan tilgå enhver kundes tidligere interaktioner, spørgsmål eller beslutninger med et enkelt klik, og dine kunder behøver ikke at ulejlige sig med at gentage, hvem de er, og hvad de har brug for, igen og igen. Derfor kan dit kundeserviceteam hjælpe flere kunder på kortere tid.

2. Før alle dine kundeservicekanaler til ét sted

Når din forretning vokser, så gør din tilstedeværelse også. Du bliver mere synlig, og folk begynder at kontakte dig via flere og meget forskellige kanaler.

I dette tilfælde kan et kundeservicesystem gøre en meget simpel, men også helt afgørende ting: Det kan opfange kundehenvendelser fra forskellige kanaler og føre dem ind til et centralt sted og gøre dem til sager (aka ‘tickets’) med unikke referencenumre, som dit kundeserviceteam kan håndtere.

Du behøver ikke have seperate systemer eller dedikeret personale til kun at servicere bestemte kanaler, fordi alt kommer til og håndteres i et enkelt referencepunkt!

F.eks. er SuperOffice Service forbundet CRM databasen og hjælper dig med at følge og besvare alle kundehenvendelser, uanset hvordan de kommer ind: via telefon, email, chat, webformularer eller sociale medier.

3. Styr arbejdspresset og allokering af sager

Arbejdspresset resultere ofte i, at kundeservicemedarbejdere får stres og bliver helt udbrændte. Ifølge en undersøgelse fra Calabrio føler 12% af kundeservicemedarbejderne sig stressede på jobbet hele tiden, og 25% ønsker at sige op!

complaints-from-support-agents.png

Som nogle af de sværeste udfordringer peger de på håndtering af komplekse spørgsmål (56%) og det store antal af sager, de modtager, (38%).

Så… hvis du ikke vil miste dit kundeserviceteam af helbredsmæssige årsager, eller p.g.a. opsigelser, kunne en kundeserviceløsning være svaret!

Et kundeservicesystem giver dig mulighed for at fordele arbejdsbyrden lige mellem medarbejderne, således at dit team ikke bliver overbelastet. Du slipper også for at tænke på, hvordan du tildeler en bestemt sag til en bestemt kundeservicemedarbejder.

F.eks. kan tildeling af sager til den rigtige kategori og de rigtige personer ske på forskellige måder i SuperOffice Service.

  • Du kan oprette flere emailkonti til modtagelse af kundeservicesager om forskellige områder. F.eks. produktrelaterede, tekniske sager, fakturaspørgsmål, HR, IT, etc., som derefter tildeles til en kategori og en dedikeret medarbejder.
  • Du kan konfigurere kundeservicesystemet til at opætte nøgleordsfiltre. På den måde vil bestemte sager, der indeholder disse nøgleord, automatisk blive videresendt til bestemte kundeservicemedarbejdere, som er spedialiserede i at løse sådanne problemer. Denne løsning kræver scripting.
  • Opret forskellige linjer af support: 1. linje, 2. linje, etc., som vil hjælpe forskellige kunder afhængigt af enten, hvilken kanal sagen kommer fra, eller sværhedsgraden af problemet.

Når en sag kommer i hænderne på en specialist, bliver den løst hurtigere og stresser kundeservicemedarbejderen mindre.

4. Fjern efterslæb og gør svartiderne hurtigere

Disse to berygtede kundeserviceudfordringer (efterslæb og langsomme svartider) går normalt hånd i hånd og bliver endnu værre, når en virksomhed vokser.

Når kunder har brug for information, vil de ikke bare have den hurtigt, de vil have den NU. En Forrester undersøgelse fastslår, at 41% af kunderne forventer svar på deres sag indenfor 6 timer, og næsten alle kunder forventer et svar indenfor 24 timer.

De vil banke på hver eneste dør for at få din opmærksomhed: Chat, online webformularer, email, telefon eller sociale medier.

Resultatet? Du kan ende med et efterslæb af sager og en masse utilfredse kunder.

Igen kan en kundeserviceløsning hjælpe dig med at løse disse problemer på en række forskellige måder.

  • Automatisk eskalering af sager til en anden linje af support, eller alarm til chefen for kundeserviceteamet, hvis sager forbliver ubesvarede i en bestemt tid.
  • Brug svarskabeloner til at håndtere ofte forekommende sager, der kan besvares på en systematisk måde. Du kan oprette et bibliotek af emailskabeloner, som nemt kan persontilpasses. Du kan også gruppere disse skabeloner efter emner og bruge dem til at gøre dine svartider væsentligt hurtigere.
  • Opret en makro for at automatisere handlinger såsom: sende svar på hyppige sager, flytte sager til andre afdelinger eller tildele sager til dine kollegaer. Du behøver ikke speciel IT viden for at oprette en makro i SuperOffice Service. Du skal bare følge de logiske trin, og du skal have administratorrettigheder.
  • Brug Live Chat – det er den hurtigste måde at hjælpe en kunde på. På den måde kan du løse et problem i realtid, tilbyde links til yderligere ressourcer, som FAQs, videoer, prislister eller dokumenter, og skabe en tættere relation med kunden.
  • Gruppere lignende sager sammen og håndtere dem som én. I SuperOffice Service kalder vi det Massehåndtering. Det giver dig mulighed for at samle lignende sager til én eller bruge ‘Svar til kunder’ funktionen, hvor du kan sende samme svar eller en FAQ til alle valgte kunder.

5. Vær høflig og hold dine kunder informerede

Når det typiske lave antal kundesager bliver til hundredevis, kan det være svært at huske på de gode manerer.

For at sikre, at dine kundeservicemedarbejdere forbliver høflige og ikke glemmer at sige “Hej”, “Tak” og “Farvel”, kan du sætte din kundeserviceløsning op til automatisk at sende svar på alle nye sager og informere dine kunder om, at deres sag er modtaget og er blevet tildelt et ticketnummer, som de kan følge og referere til.

Og når sagen er løst, kan du sende automatiske emails og spørge, om dine kunder er tilfredse med den service, du har leveret. Og det bedste er – det er altsammen automatiseret, og du behøver ikke bekymre dig!

6. Øg kundeservicemedarbejdernes værdi

Ikke kundeservicemedarbejdere (og en virksomhed i vækst skal sikkert ansætte flere) har de samme evner og værdi – hvis vi skal være helt ærlige.

Direktøren for SuperOffice’s Customer Experience Center, Stein Ove Sektnan fortæller om sine ledelsestip, som hjælper med øge værdien af en medarbejder.

“Alle kundeservicelederes vigtigste mål er at sikre, at ingen kundeservicesager bliver glemt. Og for at gøre det, har du brug for et stærkt team og et pålideligt sagsstyringssystem,” siger Stein Ove.

“En god tommelfingerregel er at opsætte KPIer - ikke bare for individer, men for hele dit team af kundeservicemedarbejdere! Dette kan hjælpe med at afbalancere effektiviteten og motivere medarbejderne mere.

I denne situation vil medarbejderne i teamet helt naturligt indse, at de mere erfarne medarbejdere bør tage de mest komplekse sager, mens de nyansatte sikkert vil håndtere et mindre antal sager, og derfor bør håndtere de nemmeste sager. På den måde øges holdindsatsen og viljen til at lykkes helt naturligt.”

Det hele kan gøres ved at tilpasse kundeservicesystemet til at allokere bestemte typer og antal af sager til bestemte medarbejdere, såvel som udtrække individuelle produktivitetesrapporter fra kundeserviceløsningen.

7. Vurdér effektiviteten af medarbejdernes præstationer

For at se, om dine processer i kundeservice virker eller ej, skal du kunne evaluere dem.

Derfor må du være analytisk; d.v.s. udtrække rapporter, der kaster lys over dit kundeserviceteams præstationer og kvaliteten af den support, de tilbyder til dine kunder. Der er en række kriterier, som du måske ønsker at analysere: Hvor lang tid tager det, før en ny sag bliver taget af en medarbejder, hvor lang tid tager det for en medarbejder at løse en sag, hvor mange sager håndterer en medarbejder i gennemsnit, og meget mere.

F.eks. giver SuperOffice Service ledere mulighed for at udtrække en række kundeservicerapporter, som hjælper med at identificere tendenser, områder der skal forbedres eller behov for yderligere træning af medarbejderne, se om dine kunders forventninger imødekommes og planlægge arbejdsbyrden for supportteam mere effektivt.

Kundeservicerapporter er designet til at hjæpe kundeservicechefer med at vurdere deres team og besvare spørgsmål såsom:

  • Typer af sager: Hvilke spørgsmål stiller kunderne oftest?
  • Kilde for sager: Hvordan kontakter kunderne dig for at få hjælp?
  • Typer af kunder: Hvilke typer af kunder spørger oftere om hjælp end andre?
  • Svartider: Hvad er vores gennemsnitlige svartid, og bliver vi bedre?
  • Ressourcer: Hvilke typer er mest effektive i forhold til at løse kundeserviceproblemer: FAQs, videoer, remote sessioner, How-to videoer, skabeloner, etc.?

Adgang til disse analyseværktøjer hjælper dig også med at visualisere, hvilken oplevelse dine kunder rent faktisk får.

8. Reducér administrationsomkostninger og optimér ressourceplanlægningen

Til sidst er det tid til at tale om penge!

Som med alt andet, når det handler om forretning, så bør en investering i et bedre kundeservicesystem generere en positiv ROI!

Her kan du se, hvordan en finjusteret kundeserviceproces kan hjælpe dig med at reducere omkostningerne, når den kombineres med et kunderservicesystem, der er forbundet med en CRM database:

  • Når du bruger et CRM system i kundeservice, kan det hjælpe dig med at finde mere effektive arbejdsprocesser, så du kan reducere administrationsomkostninger og øge indtjeningen. Du kan spare penge på teknologi og reducere de totale omkostninger, da du ikke har brug for at eje flere systemer. Med en kundeserviceløsning + CRM er alle data tilgængelige for alle i ét system, og rutiner og processer kan automatiseres.
  • En kundeserviceløsning giver dig mulighed for at optimimere din ressourceplanlægning. Du kan f.eks. hente rapporter, der kan fortælle dig, hvor mange kundeservicesager, du får hver dag hele året. Disse statistikker viser dig måske, at der er bestemte perioder, hvor antallet af kundeservicerelaterede aktiviteter topper. Når du ved, hvornår du kan forvente en bølge af kundesager, kan du bedre planlægge dine ressourcer. Dette betyder, at du kan allokere flere medarbejdere på bestemte dage eller i bestemte perioder eller tidsrum for at sikre, at dine kunder får hjælp i tide. 

9. Refærdiggør investeringen i kundeservice for ledelsen

Uanset hvilken kundeserviceproces du har, skal den giver dig et overskud.

Så hvorfor skal du investere i servicering af kunder og reducering af kundeafgang? Og hvordan overbeviser du bestyrelsen om, at en investering i et kundeservicesystem handler om virksomhedens overlevelse?

Lad os vise dig nogle tal.

  • ROI: I følge Bain & Company fører kun 5% stigning kundefastholdelsesrater til et øget overskud på alt fra 25% til 95%; og virksomheder, der tilbyder en bedre kundeoplevelse, opnår en indtjening, der ligger mellem 4% og 8% over markedet.
  • Overskud: En undersøgelse viser, at 55% af kunderne er villige til at bruge flere penge hos en virksomheded, som tilbyder dem en bedre kundeoplevelse.
  • Omkostninger: Erhvervelse af en ny kunde er fra 5 til 25 gange dyrere end at fastholde en eksisterende kunde i følge Harvard Business Review.
  • Tendens: Måske mener du, at dit produkt og dine attraktive priser taler for sig selv, men i følge en Walker undersøgelse, vil kundeoplevelsen i 2020 være vigtigere for B2B kunder end både pris og produkt.

Udstyret med denne viden kan du bevise, at nogle kundeserviceudfordringer faktisk er muligheder i forklædning.

Kundeservice betyder noget!

Store eller små – kundeservice betyder noget for alle virksomheder. Men der er større sandsynlighed for, at det skaber problemer for dem, som vokser.

Når en virksomhed kommer i den “Store liga”, vokser de gamle udfordringer, og nye opstår.

Da en virksomheds succes er i stigende grad er afhængig af fastholdelse af kunder, handler det i bund og grund om at vælge de rigtige værktøjer for at tilbyde en fantastisk kundesupport.

Det er derfor, at en robust kundeserviceløsning integreret med et CRM system kan gøre en stor forskel i den måde, du organiserer og strømliner dine interne processer i kundeservice. Kort sagt – kundeservice software leverer et teknologisk fundament for en professionel, effektiv og rentabel kundeservicefunktion.

Det hjælper både dine kunder med at få en bedre og mere samlet oplevelse og dine medarbejdere med at tilbyde en velorganiseret og hurtig professionel service uden stress.

Bestil en demo nedenfor, så vil vi vise dig, hvordan SuperOffice Service kan hjælpe dig med få succes med at skalere din kundesupport.

Bestil demo