Fordele ved at benytte kundeservice software

Læs mere

7 tips til en strategi, der kan levere en god kundeoplevelse

Kundeoplevelsen eller Customer Experience (CX) defineres som den oplevelse kunden har med en organisation eller virksomhed gennem hele deres forretningsmæssige forhold. Det kan være gennem kampagner, genkendelse, kundepleje, rådgivning, køb og serviceydelser.

En undersøgelse fra Harvard Business Review viser, at virksomheder, som lykkes med at implementere en specifik strategi for kundeoplevelsen, opnår højere kundetilfredshed, reduceret kundeafgang og øget indtjeningen.

Kundeoplevelsen er en integreret del af Customer Relationship Management (CRM), og grunden til, at det er så vigtigt, er, at en kunde, som har en positiv oplevelse med en virksomhed, er mere tilbøjelig til at komme igen og blive en loyal kunde.

Faktisk viser en undersøgelse foretaget af Oracle, at 74% af de adspurgte topledere mener, at kundeoplevelsen har stor betydning for, om en kunde bliver en loyal ambassadør. Hvis du gerne vil have loyale kunder, bliver du nødt til at investere i deres oplevelse!

Kort sagt, glade kunder er loyale kunder.

Hvad er forskellen på kundeoplevelsen og kundeservice?

Ofte sker kundens første kontakt med en virksomhed gennem interaktion med en ansat (enten i en butik eller via telefonen). Det giver dig mulighed for at yde kundeservice i verdensklasse.

Men kundeservice er kun en del af hele kundeoplevelsen.

Hvis du f.eks. bestiller en rejse via telefonen, og den person, du taler med, er venlig og hjælpsom, er det god kundeservice. Men hvis du modtager dine billetter hurtigt, og hotellet opgraderer dit værelse, så er det en god kundeoplevelse.

Det er forskellen!

Som så meget andet i dagens marked, har kundeoplevelsen ændret sig - det er meget mere end en person-til-person service, og takket være ny teknologi kan virksomhederne nu kommunikere med kunderne på nye og spændende måder.

F.eks kan du ved hjælp af CRM software se kundernes indkøbshistorik og forudse deres fremtidige behov, endnu før kunderne selv kender deres behov. Når du kan forudse fremtidige behov, kan du handle proaktivt og virke opmærksom og f.eks.;

  • Foreslå relaterede produkter baseret på indkøbshistorik
  • Skabe og sende meget målrettede email marketing kampagner
  • Få et 360 graders overblik over kunden

Kundeservice er stadig vigtigt, men er ikke længere det eneste fokusområde i kundeoplevelsen. Nu giver kundeoplevelsen nye muligheder for at styrke kunderelationerne gennem ny banebrydende teknologi.

Hvor vigtig er kundeoplevelsen?

En virksomhed kan ikke overleve uden sine kunder, og derfor fokuserer virksomhederne på at finde nye kunder og måske endnu vigtigere, at fastholde eksisterende kunder.

En undersøgelse foretaget af Bloomberg Businessweek viser, at det “at levere en fantastisk kundeoplevelse” er blevet et højt prioritet strategisk mål. Og en frisk Customer Management IQ undersøgelse viser, at 75% af de adspurgte kundechefer og ledere bedømmer kundeoplevelsen som 5 på en skala fra 1-5 (hvor 5 er vigtigst).

Udfordringen her er, at selvom det er højt prioriteret, fejler mange virksomheder.

Bain & Company har spurgt en række virksomheder om at vurdere kvaliteten af deres kundeoplevelse, og det er interessant at bemærke, at mens 80% mener, at de leverer en fantastisk oplevelse, er det kun 8% af kunderne, som synes, at de får en god kundeoplevelse. Det er en ret stor difference.

Så hvordan kan virksomheder skabe en fantastisk kundeoplevelse?

Lad os give dig 7 tips til en strategi, der kan levere en fantastisk kundeoplevelse.

1. Skab en klar vision for kundeoplevelsen

Første trin, når du skal skabe en strategi for en god kundeoplevelse, er at formulere en klar kundefokuseret vision, som du kan kommunikere til din organisation. Den enkleste måde at definere denne vision på er ved at formulere en række udsagn, som skal fungere som retningslinjer.

Den internetbaserede skoforhandler Zappos bruger sine egne Zappos core family values. Det er en række værdier, som er indlejret i deres kultur og bl.a. handler om at levere en WOW-oplevelse gennem service, ydmyghed og ved at byde forandringer velkomne.

Når først dine principper er på plads, vil de være drivkraft for adfærden i din organisation. Alle medlemmer af dit team bør kunne principperne udenad, og principperne bør implementeres i alle områder fra medarbejderuddannelse til forretningsudvikling.

2. Forstå, hvem dine kunder er

En fundemental udfordring for mange virksomheder er, at de ikke formår at betragte virksomheden fra kundens perspektiv.

Én måde at løse dette på, er ved at oprette fiktive kundeprofiler. De skal være detaljerede og repræsenteter hver især dine forskellige målgrupper.

En fiktiv kundeprofil er en mental model, en fiktiv person med et navn, historik og købsadfærd. Profilen bør være tilstrækkelig detaljeret til, at du kan betragte kommunikation, produkter og service fra hans eller hendes perspektiv.

F.eks.; Anne 35 år; hun kan lide ny teknologi og er teknisk kyndig nok til selv at følge en træningsvideo. Hvorimod John (42 år) har behov for at følge klare instrukser på en hjemmeside.

Ved at oprette kundeprofiler bliver du og dit team i stand til bedre at genkende og forstå jeres kunder.

3. Skab en følelsesmæssig forbindelse til dine kunder

Du har sikkert hørt udtrykket “det er ikke det, du siger; det er måden, du siger det på”?

Den bedste kundeoplevelse opnås ved, at et medlem af dit team skaber en følelsesmæssig forbindelse med en kunde.

En undersøgelse fra The Journal of Consumer Research viser, at mere end 50% af en kundeoplevelse er baseret på følelser, og følelser er med til at danne de holdninger, som er afgørende for beslutninger.

Et godt eksempel på at skabe en følelsesmæssig forbindelse kommer fra Zappos; da en kunde ikke returnerede et par sko indenfor tidsfristen, fordi hun mistede sin mor.

Da Zappos fandt ud af, hvad der var sket, tog de sig af returneringen og fik et bud til at hente skoene uden beregning.

Men, Zappos stoppede ikke der.

Den næste dag kom kunden hjem til en buket blomster med et kort fra Zappos' kundeserviceteam, som kondolerede.

Kunder bliver loyale, fordi de oplever en følelsesmæssig tilknytning, og de husker følelsen, når de bruger et produkt eller en serviceydelse. En virksomhed, der formår at optimere og skabe en følelsesmæssig forbindelse, udkonkurrerer konkurrenterne med 85% målt på vækst i salg.

Og ifølge en ny undersøgelse fra Harvard Business Review med titlen “The New Science of Customer Emotions“ er følelsesmæssigt engagerede kunder:

  • Mindst 3 gange mere tilbøjelige til at anbefale dit produkt eller ydelser
  • 3 gange mere tilbøjelige til at købe igen
  • Mindre tilbøjelige til at shoppe rundt (44% sagde, at de sjældent eller aldrig shopper rundt)
  • Meget mindre prisfølsomme (33% sagde, at de skulle have en rabat på over 20%, før de vil skifte leverandør).

4. Få feedback fra kunderne med det samme

Hvordan ved du, om du leverer en god kundeoplevelse?

Du må spørge kunderne – Og det ideele er at gøre det med det samme. Spørgeundersøgelser kan sendes med en række automatiserede værktøjer via email, sms og telefonopkald.

Og du kan naturligvis også selv vælge at ringe direkte til kunderne for at få endnu mere indsigtsfuld feedback.

Det er vigtigt, at knytte feedback fra kunder til en specifik kundeservicemedarbejder, så de kan se, at de gør en forskel for forretningen.

5. Brug et kvalitetsrammeværk til udvikling af dit team

Når du har fulgt ovenstående trin, ved du nu, hvad kunderne mener om kvaliteten af din service, og du kan holde det op mod de principper for kundeoplevelsen, som du identificerede under punkt#1. Næste trin er at identificere, hvilke uddannelsesbehov hvert enkelt medlem af dit kundeserviceteam har.

Mange virksomheder foretager kvalitetsmålinger af telefonsamtaler og email kommunikation. Men med et kvalitetsrammeværk kan de gå endnu videre og planlægge og følge teamets udvikling gennem coaching, eLearning og gruppetræning.

6. Benyt jævnlig feedback fra medarbejderne

De fleste virksomheder har en proces, hvor de årligt undersøger og indsamler feedback fra deres teams; hvor engagerede de er, og forretningengens evne til at levere en ekstraordinær kundeservice.

Men hvad sker der i de mellemliggende 11 måneder?

Ofter sker der ingenting. Det er her løbende feedback fra medarbejderne kan spille en vigtig rolle. Med forskellige værktøjer skal de ansatte have mulighed for at dele ideer til, hvordan kundeoplevelsen kan forbedres, og ledelsen får mulighed for at se, hvordan de ansatte oplever virksomheden.

Det kan f.eks. ske via et "community", et internt forum eller intranet. Du kan skabe et lukket miljø, hvor din organisation løbende kan dele feedback.

7. Mål dit afkast af en god kundeoplevelse

Sidst men ikke mindst - hvordan ved du, om alt det, du investerer i dine teams, processer og teknologi, kan betale sig?

Svaret findes i de forretningsmæssige resultater.

Mange virksomheder oplever, at det kan være en stor udfordring at måle kundeoplevelsen. Derfor vælger mange at benytte “Net Promoter Score” eller NPS, som indsamler værdifuld information ved at stille et helt enkelt spørgsmål:

“Vil du anbefale denne virksomhed til venner eller familie?”

NPS er et rigtig godt benchmark til at måle kundeoplevelsen, netop fordi mange virksomheder bruger det som standarmåleenhed for kundeoplevelsen. Og da det er helt enkelt at implementere og måle, foretrækkes NPS af virksomhedsledere og bestyrelser.

Konklusion

Kundernes forventninger er højere end nogensinde, og rygter og historier spredes lynhurtigt!

Og i takt med, at kunderne får stadig mere magt, bliver kundeoplevelsen endnu vigtigere.

Kundeoplevelsen er et område, som hele tiden kræver opmærksomhed og pleje, og med større fokus på en specifik strategi for kundeoplevelsen vil virksomhederne opleve en højere kundeloyalitet, reduceret kundeafgang og øget indtjening.

Vil du gerne forbedre kvaliteten af den kundeoplevelse, du leverer?

prøv SuperOffice gratis i 30 dage.

Prøv SuperOffice