12 tips til at undgå at tabe kunder

churn-article-main-image.jpg

Der findes ikke en eneste virksomhed i verden, som aldrig har tabt en kunde.

Og alle virksomheder håndterer det forskelligt: Nogle leder straks efter nye kunder, der kan erstatte tabet; andre bruger alle deres kræfter på at analysere, hvad der er gået galt, og sætte en stopper for det.

Problemet med tab af kunder kaldes også churn – antallet af kunder, som forlader en virksomhed i en given periode.

Men hvorfor betyder tab af kunder overhovedet så meget for virksomhederne?

Det korte svar er – fordi det koster for meget at tabe kunder.

Hvorfor betyder tab af kunder noget?

Tab af kunder er en stor hovedpine for mange virksomheder. Det er et tegn på, om de har succes med at fastholde deres kunder.

For det første er det økonomiske aspekt af tab af kunder årsagen til de fleste bekymringer.

I USA alene mister virksomhederne hvert år $83 mia. på grund af tab af kunder og mistet salg!

Ifølge Forrester koster det 5 GANGE MERE at erhverve nye kunder, end det gør at fastholde de eksisterende, og det vil koste dig 16 gange mere at få en ny kunde op på samme niveau som en eksisterende.

For det andet er det sådan, at jo flere kunder en virksomhed fastholder, jo større omsætning opnår de! En undersøgelse viser, at 65% af en virksomheds omsætning kommer fra eksisterende kunder, selv om kun 32% af virksomhedslederne siger, at eksisterende kunder er et fokusområde.

Samme resultater viser undersøgelser fra KPMGKundefastholdelse er den vigtigste faktor for en virksomheds omsætning.

customer-retention-drives-revenue.png

Det er imponerende, ikk'? Men det er ikke alt.

Marketing Metrics oplyser, at sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70%, mens den kun er 5-20% for at sælge til et nyt kundeemne.

cost-per-acquisition-vs-retention.jpg

Så det er sund fornuft, at det er afgørende at have fokus på at reducere tab af kunder. Det er godt for forretningen at fastholde kunderne!

Der er dog ikke mange virksomheder, som har forstået dette, og resultatet er, at de stadig kæmper med at implementere en succesfuld strategi, der skal forhindre tab af kunder. Så hvordan kan du reducere dit tab af kunder?

12 tips til at reducere tab af kunder

Der er ingen grund til at gå i panik. Der er flere ting, som du kan gøre her og nu for at forebygge tab af kunder.

For at hjælpe dig i gang er her 12 måder, som du kan bruge til at reducere tab af kunder.

1. Analysér hvorfor du taber kunder

Det lyder måske indlysende, men lad os gentage det: Du må ganske enkelt finde ud af, hvorfor kunderne har besluttet at forlade dig.

Den nemmeste måde at gøre dette på er ved at tale med kunden. Og med “tale”, mener vi virkelig tale: Den bedste løsning er en telefonsamtale. På den måde viser du oprigtig interesse, og du kan straks finde ud af, hvad der er gået galt.

FAKTA: 68% af kunderne forsvinder, fordi de føler, at en virksomhed ikke tager sig af dem.

Spring ikke over, hvor gærdet er lavest, ved bare at sende kunderne et spørgeskema: Ring til dem og spørg, hvorfor de har forladt dig. På den måde får du lynhurtig feedback på om dine produkter løser kundens udfordringer eller giver dem problemer.

Faktisk kan det at kommunikere med kunderne gøre underværker, når du skal analysere tabet af kunder. Og du må være klar til at bruge alle kanaler til det: Telefon, e-mail, hjemmeside, chat og sociale medier. Den værdifulde viden om, hvor god du er til at betjene dine kunder, er bare en telefonsamtale, en e-mail eller en undersøgelse væk. Så enkelt er det.

2. Vær engageret i dine kunder

En anden måde at undgå at miste kunder på er aktivt at engagere dine kunder med dit produkt.

Giv dine kunder flere gode grunde til at komme igen ved at vise dem den værdi, de opnår hver dag, når de bruger dit produkt eller serviceydelse som en del af deres daglige rutiner.

Hvordan kan du så gøre det? For det første kan du give dem rigeligt og alsidige artikler m.m. om de vigtigste funktionelle fordele ved dit produkt og komme med løbende nyhedsopdateringer såsom specielle tilbud eller kommende opgraderinger.

Igen er det vigtigt, at du kommunikerer med dine kunder gennem alle kanaler. Ifølge en ny rapport fra Marketo er de mest effektive kommunikations-kanaler for B2B virksomheder, der vil ramme deres eksisterende kundebase, email marketing, indhold på hjemmesider og sociale medier.

top-customer-engagement-communication-channels.jpg

Er du usikker på hvilket indhold, du skal publicere og hvornår?

Så er det en god ide at analysere dine kunders rejse.

Kunderejsen giver dig et klart billede af alle interaktioner med kunder på tværs af alle kanaler, enheder og kontaktpunkter i hver fase af kunde livscyklussen, så du kan være tilstede med det rigtige indhold på det rigtige sted og det rette tidspunkt.

En anden metode er "social listening" – det handler om at finde og bidrage til samtaler om din virksomhed online ved at søge efter steder, hvor dit produktnavn nævnes, specifikke nøgleord eller sætninger og kommentarer. På den måde har du fingeren på pulsen, når det gælder kundetilfredshed.

Og glem ikke den gode gamle feedback. Spørg f.eks. dine nye kunder, hvad deres første indtryk var, da de tog dit produkt i brug. Dette vil hjælpe dig med bedre at forstå det førstehåndsindtryk, dit produkt efterlader.

3. Uddannelse af kunden

Dette tips er en naturlig forlængelse af ovenstående.

Når du tilbyder nok og godt uddannelsesmateriale, hjælper det dig med at øge kundefastholdelsen og undgå at tabe kunder. Du kan tilbyde gratis kurser, webinarer, træningsvideoer og produktdemonstrationer – det der nu skal til for, at dine kunder er tilfredse og velinformerede.

Man andre ord skal du ikke bare give dem de værktøjer, som virker, du skal også tilbyde uddannelse i, hvordan de skal bruge disse værktøjer med størst muligt udbytte. På den måde kan du vise det fulde potentiale af dine produkter og serviceydelser og sikre, at kunder får en vellykket opstart og implementering.

4. Hold øje med, hvem der er i farezonen

Den bedste måde at undgå tab af kunder er ved at sætte en stopper for det, før det er for sent.

Der er altid kundegrupper, hvor sandsynligheden for, at du mister dem, er større end for andre grupper – så det er i din bedste interesse at vide, hvem der er lige på kanten. Så kan du tage fat i dem i tide og overbevise dem om at blive.

Det er nemt at spotte dem, som nærmer sig risikogruppen. Find ud af hvilke kunder, der ikke er blevet kontaktet i noget tid. Eller måske har de spurgt efter en prisliste, et tilbud eller bare mere information, og du har glemt at følge op på dette?

Denne viden kan hjælpe dig med at blive mere proaktiv, når det gælder om at undgå tab af kunder.

Når du analyserer årsagerne til tab af kunder, bliver du også opmærksom på bestemte handlinger eller mangel på samme hos dine tabte kunder. Denne viden kan hjælpe dig med at forudse, om andre med lignende adfærd er på vej væk.

5. Definer dine mest værdifulde kunder

Selv om det lyder lidt kynisk, bør du adskille dine mest værdifulde kunder fra de øvrige og være klar til at gøre lidt ekstra for at sikre, at de i det mindste får det, som de har bestilt.

Hvorfor? Lad os være ærlige! Det er de kunder, som du helst vil beholde. Du må tage dig ekstra godt af dine værdifulde kunder, da det er dem, der giver dig den største omsætning.

En historik over dine interaktioner med kunden kan give dig et billede af, hvor dybt engagerede de er i hver fase, om de har haft problemer med produktet, og om disse problemer er blevet løst.

Du kan så segmentere dine kunder i grupper efter lønsomhed, risiko for at miste dem og sandsynlighed for at få dem til at blive. På den måde kan du bedre forudsige tab af kunder.

6. Tilbud incitamenter

Et andet godt tip er at tilbyde incitamenter såsom rabatter eller specielle tilbud til de kunder, som du identificerer til at være i risiko-gruppen.

Men du skal være sikker på, at de incitamenter, du tilbyder, er en fordel for dig! Det betyder, at du skal sikre dig, at omkostningerne til dit fastholdelsesprogram ikke overstiger værdien af de kunder, som du gerne vil redde.

Altså – Spild ikke pengene på kunder, som alligevel ikke kommer til lægge en god omsætning hos dig.

7. Find den rigtige målgruppe

Uanset hvor smarte dine fastholdelsesaktiviteter er, kan de være til ingen verdens nytte, hvis du henvender dig til det forkerte publikum.

Hvis dit første budskab til kunden drejer sig om at være “gratis” og “billig”, risikerer du at tiltrække kunder, som ikke leder efter den værdi, du leverer. Der er stor sandsynlighed for at disse “snusere” hurtigt forsvinder igen.

Det er bedre at henvende sig målrettet til dem, der sætter pris på den langsigtede værdi af produkterne og ser investering i god kvalitet som en fordel. Dem skal du fokusere på.

8. Giv en bedre service

Dette råd kommer sikkert ikke som en overraskelse!

Det er selvfølgelige den mest åbenlyse metode til at fastholde kunderne.  Faktisk er dårlig kundeservice den hyppigste årsag til tab af kunder. De to vigtigste årsager til at kunder forlader en virksomhed er Inkompetente og uhøflige medarbejdere og uacceptabel langsom service.

Tab af kunder på grund af dårlig service står for 70% ifølge en undersøgelse fra Forum Corporation.

why-customers-churn.jpg

Du må altså ikke undervurdere den skadelige effekt, som dårlig kundeservice har!

Undersøgelser viser, at 58% aldrig vil handle med en virksomhed igen efter 1 negativ oplevelse, og 48% af dem, som har haft en negativ oplevelse, vil fortælle mere end 10 personer om den.

Og her taler vi ikke om virkelig dårlig service. Sommetider kan en gennemsnitlig kundeoplevelse eller bare en jævn oplevelse være grund nok til at tabe en kunde. Du har simpelthen ikke bevist nok til at bevare kunden.

Så sørg for, at du leverer den bedste kundeservice, som frem for alt gør kunderne glade.

9. Vær opmærksom på klager

Klager er som toppen af isbjerget – de er en del af et endnu større problem, som du endnu ikke kan se.

Vidste du, at 96% af de utilfredse kunder ikke klager, og 91% af dem bare vil forsvinde og aldrig komme tilbage igen?

businesses-only-hear-from-4-percent-unhappy-customers.jpg

Er du også opmærksom på, at det kun kræver 1 negativ oplevelse at få 32% af kunderne til at stoppe med at købe et produkt, som de ellers tidligere har været rigtig glade for?

Du må altså hellere tage klagerne seriøst og reagere på dem for på den måde at forhindre tab af kunder. Kunder, som oplever, at deres klager bliver håndteret seriøse, er mere tilbøjelige til at forblive loyale og endda blive ambassadører end andre gennemsnitlige kunder.

10. Lad dine bedste medarbejdere håndtere afbestillinger

At redde en kunde, som du er ved at miste, er absolut ikke umuligt. Men du må sætte dine bedste salgseksperter på sagen for at opnå gode resultater og fastholde dem.

Find ud af hvem dine bedste, mest veltalende og overbevisende sælgere er og giv dem opgaven med at tale med kunder, som er på vej væk, for på den måde at undgå at tab af kunder. Her kan du helt sikkert bruge deres charme og erfaring til at håndtere svære situationer og utilfredse kunder.

11. Vis dine konkurrencemæssige fordele

Hvordan er du forskellig fra dine konkurrenter? Hvordan skiller du dig ud? Hvad mister dine kunder, hvis de vælger at forlade dig?

Ved at besvare disse spørgsmål kan du definere dine konkurrencemæssige fordele og gøre dem mere synlige. Disse fordele er den lim, som skal binde dine kunder til dig. Du må analysere, hvad du gør bedre, og hvad der gør dig speciel. Tænk derefter – ved mine kunder dette? Hvis ikke, er det på høje tid at fortælle dem det.

12. Tilbyd langsigtede kontrakter

Det kan betale sig at forlænge kundernes forpligtelser. Erstat gerne de månedsbaserede kontrakter med en abonnementsmodel, som løber over længere tid. På den måde får dine kunder længere tid til at implementere produktet og se fordelene ved at bruge det. Når først de har set fordelene, er der større chance for, at de føler større tilknytning til produktet.

Konklusion

Da du ganske enkelt ikke har råd til at miste kunder, må du hellere fokusere på at fastholde dem. Det betyder, at dine kunder klart skal se, hvorfor de har det bedre hos dig og skal blive i stedet for at forlade dig.

Og du skal være proaktiv, når du vil undgå tab af kunder. Tilbyd kunderne betingelser, så de klart kan se de fordele, dit produkt tilbyder.

Husk, at 82% af virksomhederne siger, at fastholdelse af kunder er billigere end erhvervelse af nye, og bare en lille 2% forøgelse af fastholdelsen kan reducere omkostningerne med hele 10%.

Det er også vigtigt at være opmærksom på, at de vigtigste årsager til tab af kunder ikke har noget med produktet at gøre, men i bund og grund handler om dårlig kundeservice!

Når alt kommer til alt, kræver det ikke en magisk formel at fastholde dine kunder. Det handler bare om at analysere årsagerne til tab af kunder og derefter gøre noget ved dem. Du må kommunikere med kunderne og engagere dem i dine produkter, forbedre kundeservicen og sørge for, at kunderne ser, hvad de får ud af at blive hos dig fremfor at forlade dig.

Det kræver 3 vigtige ting at få dine kunder til at blive: Din fulde opmærksomhed + en vedvarende og fantastisk kundeoplevelse + personlig service. Det er her CRM-software kan hjælpe dig.

Hvis dit nuværende CRM-system ikke hjælper dig med at fastholde dine kunder og forbedre loyaliteten – så er du velkommen til at få en gratis demonstration af SuperOffice CRM – et system, som tilbyder et 360 graders overblik over dine relationer med kunderne, og som samler alle salgs-, marketing- og kundeserviceaktiviteter til en fælles digital profil.

Få en gratis demo