Kundeservice-guru, Shep Hyken, siger det bedst: “En god kundeoplevelse handler kort og godt om dette - Sælg et produkt eller en serviceydelse, der virker, og vær sød overfor kunden. Så enkelt er det.”
Det er nemt nok at sige, men lidt mere udfordrende at udføre. Derfor kommer vi med 10 tips til at hjælpe dig med at give dine kunder en god kunderservice.
1. Giv dine kunder mulighed for at komme i kontakt med dig på flere forskellige måder
Det kan være svært at komme i kontakt med en kundeserviceafdeling bare for at få hjælp til at løse et lille problem. Det er vigtigt, at du giver dine kunder flere forskellige muligheder for nemt at kommunikere med din virksomhed.
Målet er, at alle kunder skal kunne komme i kontakt med dig via telefon, email, live chat, hjemmeside etc. Og sørg for, at de ikke behøver at vente længere end højst nødvendigt for at komme til at tale med dig.
2. Bekræft modtagelsen af deres henvendelse
Mange venter i flere timer for at tale med en kundeservicemedarbejder på telefonen, fordi de tror, at når de har talt med nogen, bliver der arbejdet på deres sag. Desværre er det ikke altid sådan.
Uanset om du modtager henvendelsen via telefon, email eller en webformular, bør du sende kunden en bekræftelse på henvendelsen inkl. sagsnummer og navnet på en kontaktperson.
Vi vil alle sammen gerne vide, at vi er kommet igennem.
3. Løs straks kundeproblemer
Når en kunde kontakter dig med en sag, skal du straks få den rette person til at tage sig af den. Spild ikke tiden med at udvælge de nemmeste henvendelser først. Kunderne forventer at få svar straks, og du bør så vidt muligt leve op til deres forventninger.
4. Vær ikke bange for at kommunikere for meget med kunderne
Når dine kunder støder på problemer, som de ikke selv kan løse, kontakter de dig. Men i deres travle hverdag, kan de nemt glemme, hvorfor de kontaktede dig i første omgang.
Brug CRM til at holde styr på al din kommunikation med kunderne og medtag gerne emailhistorik for at genopfriske deres hukommelse om, hvorfor de kontaktede dig, og hvad løsningen på problemet er.
Du kan hjælpe dem ved at sende et sammendrag via email og informere dem om, hvad der er blevet gjort for at løse sagen. Ved at gøre dette, bliver din dialog mere effektiv, og kunderne føler sig værdsatte.
5. Overgå kundernes forventninger
Selvom alt virker til at være i den skønneste orden, er det måske ikke tilfældet. Det, du ikke gør i en kunderelation, siger lige så meget om dig som det, du gør.
Følg løbende op med dine kunder for at sikre, at du tilfredsstiller deres behov, og foretag anonyme tilfredshedsundersøgelser for at få yderligere tilbagemeldinger.
6. Giv kunden nye ideer og inspiration til at forbedre sin forretning
En arbejdsdag er fyldt med så mange opgaver, at de fleste ikke har tid til se op og få et overblik og slet ikke til at finde nye ideer og inspiration.
Bliv dine kunders fortrolige rådgiver. Giv dem tips og tricks, der kan hjælpe dem med at få mere ud af deres hverdag, eller ideer til, hvordan de kan tjene eller spare flere penge. Dette er en ekstra service, som du kan give dine kunder “bare fordi”, og som du kommer langt med, når du skal skabe kundeloyalitet.
7. Find enhver lejlighed til at takke dine kunder for at handle med din virksomhed
Du kan ikke tage kundeloyalitet for givet. Overrask dine kunder med din taknemmelighed! Hver gang du sender en faktura, besøger en kunde eller når en milepæl sammen med dem, har du en mulighed for at sige tak. Fødselsdage, sommerferie eller højtider er også et godt tidspunkt at takke dine kunder på.
8. Kunden har altid ret
Hvis du ikke har levet op til din kundes forventninger, må du tage ansvar og gøre det, der skal til, for at gøre det godt igen. Når først løsningen er på plads, må du løbende følge op og sikre, at den fungerer, som den skal, og at din kunde er tilfreds. Det samme gælder, når du sælger til en kunde, som du aldrig har handlet med før.
9. Sørg for at levere det, du har lovet
Kunderne ønsker en samarbejdspartner, som de kan stole på. Lov kun noget, som du kan holde. Selvom det kan være svært, bør du få kunderne til at sætte forventningerne lavt og så arbejde hårdt for at overgå disse forventninger.
Sørg for at levere det, du har lovet dine kunder, så opbygger du tillid. Hvis du gang på gang ikke holder det, du lover, vil du opleve, at din relation svækkes og helt forsvinder.
10. Forstå dine kunder og deres behov
Det er vigtigt, at du ikke taler forbi dine kunder eller prøver at sælge dem noget, de ikke har brug for. Vis dem, at du tager dem seriøst, ved at stille gode spørgsmål.
Før du går ind til et møde med dem, bør du forberede en liste med “top 5-10 spørgsmål”, som du gerne vil stille for at opbygge en relation og få en god forståelse af deres forretning. Du behøver ikke at stille alle spørgsmålene, men med din omtanke og villighed til at lytte kommer du langt, når du skal skabe en relation og tillid.
Konklusion
God kundeservice betyder, at du skal gøre det bedre end gennemsnittet.
Hvis din kundeservice er på samme niveau som dine konkurrenters, er din virksomhed ikke speciel. For at skille dig ud fra mængden, må du levere “god kundeserivce” mere end bare én gang. Det skal være altid, dag ind og dag ud.
Hvis du vil levere god kundeservice, kan du bestille en gratis prøveperiode af SuperOffice Service.