Hvad er CRM?

CRM eller Customer Relationship Management er en forretningsstrategi for hele virksomheden designet med henblik på at øge omsætningen og rentabiliteten, reducere omkostningerne og øge kundeloyaliteten.

 

Filosofien bag CRM er enkel: Sæt kunderne først.

Når din virksomhed anskuer hver enkel transaktion med kundens øjne, kan du ikke undgå at levere en bedre oplevelse til dine kunder, hvilket igen øger loyaliteten til din virksomhed.

CRM software samler alle kundeinformationer fra alle virksomhedens forskellige afdelinger og danner ét samlet billede af hver enkel kunde i realtid. Dette giver medarbejdere med direkte kundekontakt indenfor områder såsom salg, marketing og kundeservice bedre mulighed for at træffe hurtige og velbegrundede beslutninger om alt fra mersalg og krydssalg, til forbedring kvaliteten af kundekommunikation og til salgsledelse og marketingkampagner.

Når det implementeres rigtigt, giver CRM ikke alene virksomhederne indsigt i vækstmulighederne med hver kunde, men også en måde til at måle deres værdi.

Hvorfor er CRM vigtig for din virksomhed?

CRM er vigtigere for virksomhederne end nogensinde, fordi det er vejen til at få nye kunder og til at fastholde og udvikle de eksisterende.

Og CRM software industrien viser ingen tegn på opbremsning!

En undersøgelse fra Gartner viser, at CRM software omsætningen nu har overhalet databasestyringssystemer og er blevet det største af alle software markeder.

I dagens stærkt konkurrenceprægede miljø og med så mange produkter og serviceydelser at vælge imellem, er kunderne meget kræsne, og deres loyalitet synes at være noget, der hører fortiden til. Fra det øjeblik et nyt produkt introduceres, tager det kun et par måneder, før det aktuelle produkt eller serviceydelse bliver en almindelig handelsvare. Det betyder samtidig, at det er nemt at skifte leverandør.

Og på trods af, hvad du måske tror, er ikke alle kunder ens. Nogle kunder dræner din kundeservice for ressourcer til trods for, at de ikke lægger ordrer af betydning. Andre kunder handler ofte med din virksomhed, køber nye produkter og serviceydelser og er måske endda indflydelsesrige spillere i deres branche.

Her hjælper CRM dig med at prioritere salgs- og marketingaktiviterer mod denne gruppe.

Det giver også virksomheden bedre mulighed for at forstå kundernes behov samt ønsker og dermed forbedre den måde, produktporteføljen tilbydes til kunderne. Jo mere, du ved om dine kunder, deres købspræferencer og adfærd, jo mere sandsynligt er det, at din aktivitet rammer plet og skaber salg.

Hvordan fungerer CRM?

Selvom mange tænker på CRM som en teknologi, er det meget mere end det.

Ingen teknologi, uanset hvor sofistikeret den er, kan blive en succes uden en forretningsstrategi, der omfatter implementering og brug. Forretningsstrategi og teknologi skal arbejde sammen for at lykkes med en plan, der sætter kunden i centrum.

Lad os se på, hvilken rolle CRM spiller i forhold til kundecentrering, håndtering af kundedata og automatisering.

Understøtter en kundecentreret strategi

Et CRM system understøtter en stratigi, hvor kunden er i centrum af alt, hvad du foretager dig. Denne kundecentrerede strategi bør være baseret på klart definerede mål og et billede af, hvordan en værdifuld kundeoplevelse ser ud.

En værdifuld kundeoplevelse er en integreret del af CRM, ifølge Gartner’s rapport, “Improving the Customer Experience”.

Hver gang en kunde er i kontakt med en organisation gennem en af de mulige kanaler, kan kunden danne sig en mening – den kan være god, dårlig eller neutral. Over tid danner det samlede sæt af kundeoplevelser et billede i kundens sind, hvilket igen former kundens opfattelse af varemærket og dets værdi.

Organisationer, der arbejder seriøst med CRM, er fokuserede på altid at levere en kundeoplevelse af høj kvalitet, fordi de erkender, at en dårlig kundeoplevelse er første skridt i retning af at miste kunde, hvorimod en god oplevelse styrker loyaliteten.

Alle kundedata samles ét sted

CRM software sammenknytter alle salgs-, marketing og kundeserviceinformationer i én central database.

Mere end 92% af virksomhederne indsamler data om kundeemner og kunder. Derfor betyder adgang til alle informationer i én database færre siloer i din organisation, og det hjælper dig med at skabe mere kundecentrering.

Kundeinformationer kan blandt meget andet være telefonnummer, adresse og den seneste kontakt med kunden. I softwaren registreres også, hvad der senest er blevet drøftet, hvornår næste opfølgningsdato er, og endda status på åbne sager – altsammen også vigtigt i forhold til at overholde GDPR.

Denne information kan herefter bruges til ledelse og til at måle og holde styr på marketing, salgs- og kundeserviceaktiviteter, som relaterer til kunden. Generelt skaber det større kundeloyalitet og sikrer en bedre kundeoplevelse.

Fordi et CRM system centraliserer al kundeorienteret information, reduceres silotænkning og fingerpegning væsentligt. Salg kan ikke bebrejde marketing for ikke at kommunikere med dem. Marketing kan ikke bebrejde salg for ikke at implementere deres kampagner, og kundeservice kan ikke bebrejde salgsafdelingen for utilfredse kunder. Alle har samme adgang til de samme kundeinformationer.

Automatiserer kundeorienterede forretningsprocesser

Alle virksomheder har forretningsorienterede processer og kundeorienterede processer. Forretningsorienterede processer er dem, der får forretningen til at køre effektivt såsom budgettering og planlægning. Kundeorienterede processer omfatter processer i f.eks. salg, marketing og kundeservice. En CRM strategi fokuserer først og fremmest på de kundeorienterede processer og optimerer betingelserne for disse for at opfylde kundens behov.

Nedenstående skema forklarer, hvilke processer der typisk hører ind under hver af de tre afdelinger:

Hele CRM processen starter med et lead – navnet på en kunde, en person eller en virksomhed, som du formoder, at du kan sælge noget til.

Normalt har en person udfyldt en webformular og givet dig sine kontaktinformationer.

Når først leadet er registreret i systemet, vil softwaren føre det igennem salgsprocessen. Det er CRM systemet, som f.eks. vil huske sælgeren på at ringe på det aftalte tidspunkt. Hver gang du eller en anden medarbejder interagerer med kundeemnet, registreres det i CRM systemet.

CRM systemet holder styr på alle aktiviteter og alt, hvad der er blevet sagt. Samtidig er CRM systemet et bibliotek med alle dokumenter, telefonopkald og emails. Når der sker en interaktion med et kundeemne, får du straks en automatisk registrering af kommunikationen. Fordi al information er samlet ét centralt sted, kan alle i virksomheden hjælpe dette kundeemne.

Uanset om du arbejder i salg, marketing eller kundeservice, kan et CRM system hjælpe dig med at automatisere en specifik forretningsproces, såvel som automatisere den måde processerne arbejder sammen på. For at en virksomhed kan opnå de ønskede resultater, kræver det selvfølgelig, at alle forretningsprocesser er veldefinerede og effektive.

Automatisering af kundeorienterede processer

1. Håndtering af leads

Der skal en hel proces til, før et lead bliver til en kunde.

Du må først identificere et lead, derefter kvalificere det, og først da kan du konverere dit lead til et salg.

Et lead kan komme fra mange kanaler – en hjemmeside, kold kanvas, sociale medier, et event/seminar, eller det kan være købt (forudsat at den købte liste overholder GDPR).

Med så mange kanaler skal det være helt klart, hvilken person eller afdeling der har det overordnede ansvar for at registrere hvert lead, da det er afgørende for, hvordan et lead sendes videre, og hvordan der bliver fulgt op på det.

Uden en klart defineret proces (arbejdsgang) kan leads gå tabt eller blive glemt, hvilket resulterer i frustration og tabt salgsproduktivitet og endda en dårlig kundeoplevelse.

2. Kundeservice

Der bør være klare regler for, hvordan kundeservicesager skal håndteres.

Disse regler definerer, om en sag skal til første eller anden linje af support, hvilke ressourcer der skal bruges til at løse kundens problem, og hvordan statusopdateringer skal deles for at sikre, at problemet bliver adresseret. Når først arbejdsgangen og reglerne er defineret, kan CRM systemet automatisere hele forløbet.

Samtidig holder det styr på al kundehistorik, så dit kundeserviceteam kan se informationen for at få en bedre ide om, hvordan de kan hjælpe kunden, og det kan bruges til at forbedre kundetilfredsheden.

Konklusion

Kunderne har ikke længere brug for, at du hjælper dem med at finde ud af, hvad de har brug for eller ønsker. De ved allerede, hvad de vil have, fordi de har søgt information på internettet via forums, blogs, sociale medier o.s.v.

Det, de ønsker, er at blive behandlet som individer. De vil mærke, at deres virksomhed betyder noget for dig, og at du viser interesse.

Et CRM system kan være altafgørende for, om du vinder en ny kunde, eller om du fastholder en eksisterende. Kunder, som føler sig værdsatte, er glade kunder, og glade kunder kommer igen, og det betyder mere salg – og ikke mindst bedre bundlinje.

Vil du vide mere om CRM?

Start med at downloade vores gratis whitepaper Den store CRM guide, og derefter kan du prøve SuperOffice gratis i 30 dage her.

Prøv SuperOffice (gratis)