7 tips til at skabe en god kundeoplevelse strategi

Læs mere

Hvad er CRM?

CRM eller Customer Relationship Management er en forretningsstrategi designet med henblik på at forbedre indtægterne og rentabiliteten, reducere omkostningerne og øge kundeloyaliteten.

 

Filosofien bag CRM er enkel: Sæt kunderne først.

Når din virksomhed anskuer hver enkel transaktion med kundens øjne, kan du ikke undgå at levere en bedre oplevelse til dine kunder, hvilket betaler sig mange gange tilbage gennem mere salg og øget kundeloyalitet.

Den ideelle CRM software samler kundeinformation fra alle virksomhedens afdelinger og danner ét samlet billede af hver enkel kunde i real-time. Dette giver kundeorienterede medarbejdere indenfor områder så som salg, marketing og kundeservice bedre mulighed for at træffe hurtige og velbegrundede beslutninger om alt fra mersalg og krydssalg, til forbedring kvaliteten af kundekommunikation og til salgsledelse og marketingkampagner.

Når det implementeres rigtigt, giver CRM ikke alene virksomhederne indsigt i vækstmulighederne med hver kunde, men også en måde til at måle deres værdi.

Hvorfor er CRM vigtig for din virksomhed?

CRM er vigtigere for virksomhederne end nogensinde, fordi det er vejen til at få nye kunder og til at fastholde og udvikle de eksisterende.

I dagnes stærkt konkurrenceprægede miljø, og med så mange produkter og serviceydelser at vælge imellem, er kunderne meget kræsne, og deres loyalitet synes at være noget, der hører fortiden til. Fra det øjeblik et nyt produkt introduceres, tager det kun et par måneder, før det aktuelle produkt eller serviceydelse bliver en almindelig handelsvare. Det betyder, at det inden længe er muligt at vælge en ny virksomhed som leverandør.

Og på trods af, hvad du måske tror, er ikke alle kunder ens. Nogle kunder dræner din kundeservice for ressourcer til trods for, at de ikke lægger et nævneværdigt salg. Andre kunder handler ofte med din virksomhed, køber nye produkter og serviceydelser og er måske endda indflydelsesrige spillere i deres branche. CRM hjælper dig med at prioritere salgs- og marketing aktiviterer mod denne gruppe. Det giver også virksomheden bedre mulighed for at forstå kundernes behov og ønsker og dermed forbedre den måde, produktporteføljen tilbydes til kunderne.

Jo mere, du ved om dine kunder, deres købspræferencer og adfærd, jo mere sandsynligt er det, at din aktivitet rammer plet og skaber salg.

Hvordan fungerer CRM?

CRM er meget mere end blot en teknologi.

Ingen teknologi, uanset hvor sofistikeret den er, kan blive en succes uden en forretningsstrategi, der omfatter implementering og brug. Forretningsstrategi og teknologi skal arbejde sammen for at gennemføre en succesfuld kundecentreret plan.

Understøtter en kundecentreret strategi

Et CRM system understøtter en stratigi, hvor kunden er i centrum af alt, hvad du foretager dig. Denne kundecentrerede strategi bør være baseret på klart definerede mål og et billede af, hvordan en værdifuld kundeoplevelse ser ud. En værdifuld kundeoplevelse er en integreret del af CRM, ifølge Gartner’s rapport, “Improving the Customer Experience”.

Hver gang en kunde er i kontakt med en organisation gennem en af de mulige kanaler, kan kunden danne sig en mening - den kan være god, dårlig eller neutral. Over tid danner det samlede sæt af kundeoplevelser et billede i kundens sind, hvilket former kundens opfattelse af varemærket og dets værdi.

Organisationer, der arbejder seriøst med CRM, er fokuserede på altid at levere en kundeoplevelse af høj kvalitet, fordi de erkender, at en dårlig kundeoplevelse er første skridt i retning af at miste kunde, hvorimod en god oplevelse styrker loyaliteten.

Alle kundedata samles ét sted

CRM software kombinerer al salgs-, marketing og kundeservice information i én central database. Kundeinformation kan blandt meget andet være telefonnumre, adresser og den seneste kontakt med kunden. I softwaren registeres også, hvad der senest er blevet drøftet, hvornå næste opfølgningsdato er, og endda status på åbne sager. Denne information kan herefter bruges til ledelse og til at måle og holde styr på marketing, salgs- og kundeservice aktiviteter, som relaterer til kunden. Generelt opbygger det større kundeloyalitet og sikrer en bedre kundeoplevelse.

Fordi et CRM system centraliserer al kundeorienteret information, reduceres silotænkning og fingerpegning væsentligt. Salg kan ikke bebrejde marketing for ikke at kommunikere med dem. Marketing kan ikke bebrejde salg for ikke at implementere deres kampagner, og kundeservice kan ikke bebrejde salgsafdelingen for utilfredse kunder. Alle har samme adgang til den samme kundeinformation.

Automatisering af kundeorienterede processer

Alle virksomheder har forretningsorienterede processer og kundeorienterede processer. Forretningsorienterede processer er dem, der får forretningen til at køre effektivt så som budgettering og planlægning. Kundeorienterede processer omfatter processer i f.eks. salg, marketing og kundeservice. En CRM strategi fokuserer først og fremmest på de kundeorienterede processer og optimerer betingelserne for disse for at opfylde kundens behov.

Nedenstående skema forklarer, hvilke processer der typisk hører ind under hver af de tre afdelinger:

Hele CRM processen starter med et lead – navnet på en kunde, en person eller en virksomhed, som du formoder, at du kan sælge noget til. Når først leadet er registreret i systemet, vil softwaren føre det igennem salgsprocessen. Det er CRM systemet, som f.eks. vil huske sælgeren på at ringe på det aftalte tidspunkt. Hver gang du eller en anden medarbejder interagerer med kundeemnet, registreres det i CRM systemet.

CRM systemet holder styr på alle aktiviteter og alt, hvad der er blevet sagt. Samtidig er CRM systemet et bibliotek med alle dokumenter, telefonopkald og emails. Når der sker en interaktion med et kundeemne, får du straks en automatisk registrering af kommunikationen. Fordi al information er ét centralt sted, kan alle i virksomheden hjælpe dette kundeemne.

Uanset om du arbejder i salg, marketing eller kundeservice, kan et CRM system hjælpe dig med at automatisere en specifik forretningsproces, såvel som automatisere den måde processerne arbejder sammen på. For at en virksomhed kan opnå de ønskede resultater, kræver det selvfølgelig, at alle forretningsprocesser er veldefinerede og effektive.

Konklusion

Kunderne har ikke længere brug for, at du hjælper dem med at finde ud af, hvad de har brug for eller ønsker. De ved allerede, hvad de vil have, fordi de har søgt information på internettet via forums, blogs, sociale medier o.s.v.

Det, de ønsker, er at blive behandlet som individer. De vil mærke, at deres virksomhed betyder noget for dig, og at du viser interesse.

Et CRM system kan være altafgørende for, om du vinder en ny kunder, eller om du fastholder en eksisterende. Kunder, som føler sig værdsatte, er glade kunder, og glade kunder kommer igen, og det betyder mere salg – og ikke mindst bedre bundlinje.

Vil du vide mere om CRM?

Start med at downloade vores gratis Den store CRM guide, og derefter kan du prøve SuperOffice gratis i 30 dage her.

Prøv SuperOffice (gratis)