Kunderejsen: Vejen til øget vækst

customer-journey-article-main-image.jpgVirksomheder, som sætter kunden i centrum af deres forretning vokser hurtigere og mere rentabelt end deres konkurrenter. Nøglen til deres succes er, at de fokuserer på kunderejsen

Hvad er kunderejsen?

Kunderejsen er den samlede oplevelse, en kunde har med en virksomhed. Den omfatter alle kundeinteraktioner på tværs af alle kanaler, enheder og kontaktpunkter gennem hver fase af kundelivscyklussen – fra opmærksomhed til loyalitet.

Virksomheder benytter en bred vifte af kanaler til at kommunikere med deres kunder, men ofte formår de ikke at knytte hver enkelt aktivitet til kunderejsen. Salgs- og marketingstrategier bliver isoleret fra hinanden, og det fører til en usammenhængende kundeoplevelse.

På den anden side har virksomheder, der har en formel kundestrategi, stærke beviser på, at de har et forspring.

En undersøgelse fra Aberdeen Group viser, at virksomheder, der har afdækket kunderejsen, og kortlagt specifikke aktiviteter, år efter år oplever vækst inklusiv hurtigere salgscyklus, reducerede omkostninger i kundeservice og et 50% bedre afkast af marketinginvesteringer (ROMI).

customer-journey-mapping-benefits-1.jpg

Den gode nyhed for dig er, at kun 36% af virksomhederne har en proces for kortlægning af kunderejsens faser, og dette udgør en stor mulighed for, at din virksomhed kan udnytte dette som en konkurrencemæssig fordel.

Men hvad er faserne i kunderejsen?

Faserne i kunderejsen

Kunderejsen skal beskrives set med dine kunders øjne.

Det betyder, at du må sætte dig selv i deres sted og tænke som en kunde.

Når du forstår dine kunders behov i alle faser af deres livscyklus – så kan du indfri og overgå deres forventninger i hver eneste fase.

Kunderejsen består af 7 faser: Ikke-aktiv, trigger, første interesse, aktiv evaluering, købsbeslutning, kundeoplevelse og loyalitet.

customer-journey-lifecycle.jpg

Lad os se nærmere på hver enkelt fase (og kundens tankegang) – vi starter med fasen ikke-aktiv. I dette eksempel vil vi tage udgangspunkt i en B2B kunde.

1. Ikke-aktiv

I fasen ikke-aktiv ønsker kunden at styrke sin forretning. De ønsker at forbedre deres virksomhed, afdeling eller team, øge produktiviteten og blive mere effektive. I denne fase ved de måske endnu ikke, hvordan de skal opnå disse mål, men de vil gerne have inspiration.

2. Trigger

Trigger-fasen begynder, når kunden afdækker muligheden for at skabe vækst i sin virksomhed. Det kan være, at omsætningen er gået ned, eller at antallet af kundeklager stiger. Disse indikatorer fungerer som en trigger til at ændre den måde, de arbejder på.

3. Første interesse

Når kunden først har identificeret en løsning på sit problem, begynder de den indledende søgning. De danner en projektgruppe med alle interessenter for at identificere de bedste løsninger på markedet, afdække projektets omfang og gennemgå nøglefunktionalitet og tekniske krav – alt dette fører til en “lang liste” af mulige løsninger.

4. Aktiv evaluering

Den lange liste bliver kortere, når den første gennemgang af leverandører er foretaget. Kunden vil herefter kontakte hver enkelt leverandør og invitere dem til et møde og en demonstration. Efter demonstrationen vil kunden vurdere løsningerne baseret på tillid, erfaring og skalerbarhed.

5. Købsbeslutning

Kunden vælger en leverandør, aftaler en løsning og underskriver kontrakten. Implementeringsprocessen begynder, og der dannes et internt "udrulningsteam". Sammen med leverandøren af løsningen defineres succeskriterier, KPI'er og tidsplan.

6. Kundeoplevelsen

Kunden vil gerne have løsningen op at køre hurtigt og ønsker, at lanceringen bliver så smidig som muligt. Dette betyder, at alle brugere skal have oplæring og har adgang til en konsulent eller kundekontakt, som kan hjælpe, når de har brug for det.

7. Loyalitet

Efter den første udrulning forventer kunden at se hurtige resultater. Leverandøren fortsætter med at følge op, implementere løsningen i hele virksomheden og hjælper kunden med at nå målene.

Kontaktpunkter i kunderejsen

Hvis kunderejsen er kundens tankegang, er kontaktpunkterne de trin i hver fase, hvor de har interaktion med en virksomhed.

Det at kortlægge disse kontaktpunkter og tilføje relevant indhold og aktiviteter samt kanaler i hver fase af kunderejsen er en af de vigtigste prioriteter for fremtidige digitale initiativer ifølge en undersøgelse fra Regalix.

I nedenstående eksempel vil vi se på kontaktpunkterne baseret på kunderejsen for en B2B kunde.

  • Ikke-aktiv: Åben for inspiration, kunden deltager på brancekonferencer, læser "thought leadership" artikler og holder sig opdateret om nye tendenser via sociale medier.
  • Trigger: Proaktiv, kunden bruger Google, video platforme (i.e. YouTube) og læser flere niche-blogs.
  • Første interesse: Med en lang liste af leverandører besøger kunden firma hjemmesider, sammenligningssider og anmeldelsesportaler.
  • Aktiv evaluering: Tillid er vigtig, så kunden henter artikler og undersøgelser fra leverandøren, læser rapporter og kundereferencer. Derefter beder kunden om en demonstration.
  • Købsbeslutning: Kunden har direkte kontakt med salgsteamet og underskriver kontrakten.
  • KundeoplevelsenImplementeringsfasen begynder, og kunden får adgang til onboarding-materiale herunder brugermanualer, træningsdokumenter og produktvideoer.
  • Loyalitet: Løsningen rulles ud i hele virksomheden, efter behov har kunden adgang til kundeserviceteamet via telefon, email, live chat på hjemmesiden samt adgang til selvbetjeningsservice og en vidensdatabase.

Dette er selvfølgelig en meget forenklet version af kunderejsen og de vigtigste kontaktpunkter. Men det viser, hvor vigtigt det er for en virksomhed at være aktivt tilstede, der hvor de potentielle og eksisterende kunder er.

  • Taler du på branchekonferencer?
  • Er din virksomhed med på hjemmesider, hvor leverandører sammenlignes?
  • Er din hjemmeside synlig ved søgninger på Google?

Hvis du svarer ‘Nej’ på nogle af de ovenstående spørgsmål, risikerer du, at dine potentielle kunder simpelthen ikke finder dig.

Sagt med andre ord…

Hvis du ikke baserer din strategi på kunderejsen, vil du gå glip af nye forretningsmuligheder.

Gap analyse

Nu hvor du har beskrevet kunderejsen og kontaktpunkterne set fra dine kunders perspektiv, kan du kortlægge dine nuværende kontaktpunkter set fra dit eget perspektiv baseret på dine eksisterende forretningsstrategier og den måde, du kommunikerer med dem i dag – på den måde kan du identificere hullerne.

Du kan bruge en enkel tabel til at udarbejde gap-analysen.

I nedenstående eksempel bruger vi f.eks. direkte marketing til at påvirke ikke-aktive købere, og vi bruger sociale medier til at engagere mulige købere i Trigger-fasen.

company-touchpoints.jpg

Når du har kortlagt dine eksisterende kontaktpunkter, kan du holde dem op imod dine kunders kontaktpunkter, hvilket giver dig et overblik over, hvad du gør i dag i forhold til, hvad du burde gøre for at nå dine potentielle og eksisterende kunder.

Hvis du er en kundefokuseret virksomhed, bør du få et præcist match, hvor dine strategier passer præcist til kunderejsen. Salg og marketing er afstemte, kunde-churn er lav, og din kundebase består af glade og loyale virksomheder.

Hvis du derimod ikke er kundefokuseret, vil der være uoverensstemmelse mellem aktiviteter og forventninger.

gap-analysis.jpg

Sandsynligvis vil du bemærke to vigtige pointer:

  1. Du bruger for meget tid på aktiviteter, som ikke har betydning for kunderejsen.
  2. Du bruger for lidt tid på aktiviteter, som har betydning for kunderejsen.

På baggrund af dette må du prioritere dine aktiviteter – og det er ganske enkelt:

Drop de aktiviteter, som ikke har nogen betydning for kunderejsen, og brug mere tid på de aktiviteter, som har. Jo oftere du kan møde kunderne i hver fase af kunderejsen, jo mere sandsynligt er det, at de vælger at handle med dig.

Konklusion

Magten har helt skiftet fra producent til køber.

Og selv om kunderejsen måske er et nyt begreb, varer det ikke længe, før den bliver afgørende for din forretningsstrategi.

Det er ikke længere et “nice to have” valg at sætte kunden i fokus. Det er det vigtigste krav, hvis du vil drive en succesrig forretning i 2019.

I dag kortlægger to ud af tre ikke deres strategier i forhold kunderejsen – hvilket giver dig en stor konkurrencemæssig fordel, hvis du udnytter dette.

De virksomheder, som har en klar strategi for kunderejsen, har været i stand til at reducere omkostningerne, forbedre salgsresultaterne og har generelt en langt bedre indtjening.

Næste skridt

CRM og kunderejsen handler begge om at sætte kunden først.

Hvis dit nuværende CRM-system forhindrer dig i at nå dine forretningsmæssige mål, er du velkommen til at kontakte os i dag og få gratis demo for at lære mere om, hvordan SuperOffice CRM kan hjælpe dig med at sætte kunden i fokus i virksomhed.

Få demo