Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

Kundesucces: Den mest effektive måde til at reducere churn

Illustration af bjerg med røde pile der peger op

Intet er værre for en abonnementsbaseret forretning end kundeafgang (churn).

Hvis du er afhængig af løbende betalinger fra de samme kunder igen og igen, skal du høre efter nu.

Ifølge Accenture koster kundeafgang/churn virksomhederne mere end $1.6 billioner pr. år!

Ved du ikke, hvad churn er?

Kort sagt er det den procentdel af dine kunder, som har klippet alle bånd til dine services eller din virksomhed i en given periode.

Det er godt at have en lav churn, mens en høj churn er dødbringende farlig for enhver forretning.

På grund af den risiko churn udgør for virksomheder, som har baseret deres forretning på løbende abonnementsmodeller, er nogle organisationer begyndt at fokusere på Kundesucces som en måde til at bekæmpe det. 

Gennem Kundesucces er SaaS virksomheder i stand til at fastholde et stort antal af de kunder, som de ellers ville miste. Faktisk er reducering af churn den højeste prioritet for SaaS virksomheder, som har et Kundesuccesprogram.

customer-success-program-objectives.png

De to ting går hånd i hånd, da det er mindre sandsynligt, at succesrige kunder vil forsvinde.

Men hvad er Kundesucces så?

Hvad er Kundesucces?

Afhængigt af, hvem du taler med, varierer definitionen af Kundesucces.

The Customer Success Association har f.eks. følgende definition:

“Kundesucces er en langsigtet, videnskabeligt baseret og fagligt rettet strategi til optimering af vedvarende dokumenteret værdi for kunde og virksomhed”.

I bund og grund er Kundesucces dog bare en række taktikker, du kan bruge til at pleje dine kunder og opnå langsigtet, vedvarende forretningsvækst.

Selvom Kundesucces første gang opstod som et begreb i 90'erne, er det virkelig kommet på mode de sidste 5 år efter det stigende antal digitale, abonnementsbaserede virksomheder såsom Software-as-a-Service (SaaS).

På trods af det stigende fokus på Kundesucces, siger mindre end 20% af virksomhederne, at de håndterer deres kunder effektivt, og mange kæmper med at nå deres kundeorienterede mål.

Dette udgør en mulighed for virksomhedsledere, der tænker fremad. De kan udvikle effektive Kundesuccesprogrammer, der kan forvandle den måde, deres virksomheder håndterer kunder og bekæmper churn.

Hvem er ansvarlig for Kundesucces?

Et af de store spørgsmål, som alle stiller, er – hvem er ansvarlige for Kundesucces? Er det kundeserviceteamet? Er det Account Managers? Er det salg og marketing? Eller er det nogle helt andre?

Sandheden er, at når det gøres rigtigt, er Kundesucces både et anliggende for hele virksomheden OG en selvstændig forretningsmæssig funktion.

Virksomhedens tilgang til Kundesucces

Hele virksomheden må tage en strategisk beslutning om at bakke op om konceptet "Kundesucces" og flette det ind i alt, hvad virksomheden gør. 

Hvis ikke alle bakker op om Kundesucces, vil hvert enkelt team konstant kæmpe med at leve op til kundernes forventninger.

Team-tilgang til Kundesucces

Samtidig med at kampen for Kundesucces skal kæmpes på tværs af hele organisationen, har du også behov for et dedikeret team til at koordinere og fastholde dine bestræbelser på en effektiv og målbar måde.

Det er her Kundesuccesteamet kommer ind i billedet!

Nogle Kundesuccesteams vil have fokus på fastholdelse af kunder og fornyelse af aftaler, mens andre vil have fokus på mersalg og krydssalg. Men de vil have én ting til fælles, og det er en proaktiv relation til kunder.

Med andre ord – Kundesuccesteams' vigtigste mål er at hjælpe kunder med at opnå en vedvarende, langsigtet værdi af dit produkt eller service.

Da Kundesucces stadig er en relativ ny diciplin, findes der ikke et defineret sted i din virksomhedsstruktur, hvor disse teams hører til.

Faktisk eksisterer kun 37% af Kundesuccesteams som en selvstændig forretningsenhed, der rapporterer direkte til den adm. direktør, og i 14 % af tilfældene er Kundesuccesteams underafdelinger af marketing eller salg (d.v.s. integreret på tværs af teams).

customer-success-adoption-in-saas.png

Dette betyder, at der ikke skal lægges vægt på, hvilken division, afdeling eller forretningsområde dit Kundesuccesteam opererer fra. Istedet skal der lægges vægt på at have et team, som kan hjælde dig med at fastholde og vækste dine eksisterende kunder til livslange ambassadører.

De 4 vigtige grundsøjler i Kundesucces

Kundesucces handler om at håndtere og optimere mulighederne i eftersalgsdelen af den overordnede kunderejse.

Det handler om at opmuntre flere af dine kunder til at blive livslange ambassadører for dit produkt.

Når først købere har taget den første beslutning om at købe dit produkt, bør du fordoble indsatsen for at beholde dem som kunder.

Selvom det passer perfekt ind i eftersalgsdelen af kunderejsen, bør hvert kontaktpunkt og oplevelse under købet også designes til at understøtte Kundesucces.

Dette betyder at gøre de rigtige typer af mennesker – som matcher din ideelle kundeprofil – opmærksomme på dit produkt og udstyre dem med den rigtige information for at hjælpe dem med at træffe den rigtige købsbeslutning.

Det er afgørende at sætte de rigtige forventninger for den rigtige type af kunder under salgsprocessen. Hvis du ikke gør dette rigtigt, vil selv nok så mange Kundesuccesinitiativer ikke kunne hjælpe dig med at fastholde dem.

Men når du først har landet de rigtige typer af kunder – er der 4 vigtige områder (eller grundsøjler), som du skal koncentrere dig om for at maksimere deres livstidsværdi.

Disse vigtige områder er adoption, fastholdelse, udvidelse og god omtale.

customer-success-within-customer-journey.png

1. Adoption

Adoption er afgørende for hele dit Kundesucceseventyr. Gør det rigtigt, og dine kunder vil bruge dit produkt korrekt og i lang tid. Gør det forkert, og de vil ikke se værdien af det produkt, du tilbyder, og vil sikkert ikke forny.

Eksempler på vigtige adoptionsaktiviteter kan være:

  • Implementering: Under implementeringen skal du arbejde med dine kunder for at identificere deres behov og deres mål med at bruge dit produkt. På den måde vil du kunne udtænke en løsning, som lever op til deres forventninger.
  • Få brugerne med: Sørg for, at det er hurtigt og nemt at komme i gang med dit produkt. Hvis det er et softwareprodukt, kan dette være at blive registreret og logge ind for første gang. Nøglen er at gøre dette så gnidningsfrit som muligt og hurtigt give kunden en "A ha" oplevelse.
  • Træning: Arbejd med dine kunder for at sikre, at de får den rigtige oplæring i at bruge dit produkt – dette kan være alt fra en fantastisk brugermanual til personlig uddannelse. Dette vil hjælpe dem med hurtigt at blive fortrolige med produktet og få maksimal værdi ud af det.

Vellykket produktadoption handler ikke bare om at oplære brugere, det handler også om:

  • at hjælpe dem med at implementere løsningen på tværs af deres organisation,
  • at følge, hvor ofte de bruger den,
  • at følge op overfor dem for at identificere mulige spørgsmål eller problemer, og 
  • at hjælpe dem med at få mest muligt ud af dit produkt.

Resultatet af dette bør være en målbar adoptionsrate!

2. Fastholdelse

Det næste, du skal tænke over, er fastholdese af dine kunder, så de bliver hos dig i en overskuelig fremtid.

Altsammen for at undgå churn!

Hver gang en betalende kunde beslutter at stoppe med at handle hos dig, betyder det, at du ikke længere kan regne med de fremtidige tilbagevendende indtægter fra dem.

Selvfølgelig vil nogle kunder helt naturligt forsvinde af årsager, som er uden for din kontrol. Men som virksomhed skal du gøre alt, hvad du kan, for at holde din churnrate (procentvise rate for kunder, der stopper med at abonnere på en service) så lav som muligt.

Dette er vigtigt, for når du reducerer din churnrate, kan du vedvarende øge dine indtjeningsmarginer. Hvis du reducerer din churnrate med 5%, kan det faktisk betyde en stigning i indtjeningen på mellem 25-125%.

Vigtige aktiviteter, som du kan bruge til at hjælpe dig med at fastholde dine kunder og reducere churn, kan være:

  • At sikre, at dit produkt altid opfylder dine kunders behov;
  • At sørge for, at dit produkt bevarer en god værdi;
  • At opbygge vedvarende relationer med dine kunder;
  • At udføre jævnlige gennemgange af forretningen for at revurdere kundernes behov;
  • At tilbyde rettidig support og hurtig hjælp fra dine Kundesuccesteams;
  • At sikre, at der bliver lyttet til dine kunder, og at de får svar.

Uanset hvilke aktiviteter, du beslutter at sætte igang for at sikre, at dine kunder bliver hos dig, er det afgørende, at du kombinerer effektiv kommunikation med dine løbende tilbud, som giver kunderne værdi. Hvis du kan gøre dette, har du en stærk opskrift på fastholdelse af kunder.

3. Udvidelse

Udvidelse er den første del af din vækstfase overfor eksisterende kunder. Da dine kunder på dette tidspunkt er i en position, hvor de er tilfredse med dit produkt, er risikoen for, at de aflyser eller forsvinder, mindre, og samtidig er der større sandsynlighed for, at de vil bruge endnu flere penge hos dig. 

Men du skal sørge for, at dine kunder er tilfredse!

Du kan gøre dette på flere forskellige måder – ved at få en status fra dem personligt eller overvåge, hvor sunde dine kunder er, eller med Net Promoter Score (NPS).

Når dine kunder er tilfredse, vil de ifølge McKinsey også være mere villige til at udvide deres eksisterende engagement med dig. Og dette er et meget vigtigt øjeblik, som du ikke må gå glip af, da virksomheder får mellem 70-95% af kundeindtægterne gennem udvidelsesstrategier.

driving-customer-lifetime-value.png

De områder, som du kan overveje at udvide, afhænger naturligvis af, hvilken type af forretning du er. Det kunne være:

  • Ekstra licenser af dit software produkt;
  • Øget ordreværdi for dit månedlige abonnement;
  • Yderligere timer eller serviceydelser i forbindelse med dine servicekontrakter; 
  • Gennemsnitligt forbrug pr. bruger af dit produkt / service; 
  • Opgraderinger af det niveau af produkter eller services, som dine kunder bruger p.t.

Når det gælder Udvidelse, vil hver virksomhed have forskellige tilbud, som de kan bruge til at øge deres kunders livstidsværdi. Men når det gøres rigtigt, kan Udvidelse udgøre op til 25% i øget indtjening hvert år.

4. Ambassadører

Vi ved alle, at hvis en bruger har en negativ oplevelse med dit produkt eller din virksomhed, er der en stor risiko for, at de vil dele deres beklagelser med andre.

På den anden side vil 77% af de kunder, der er glade og succesrige brugere af dit produkt, anbefale din virksomhed til en ven efter en god oplevelse.

consumer-recommendations-based-on-customer-experience.png

Når alt kommer til alt, er de fleste mennesker tilbøjelige til at stole på en anbefaling fra personer, de kender, når de skal træffe en købsbeslutning. Dette betyder, at hvis du kan gøre dine kunder til ambassadører, kan det være en stærk måde til at øge dit salg til nye kunder.

Ambassadører er langvarige kunder, som har foretaget flere køb af dit produkt. De er typisk superbrugere, som betragter dit produkt som forretningskritisk, og der er stor sandsynlighed for, at de henviser nye kunder.

Hvordan finder du dine ambassadører? Svaret finder du i dine NPS undersøgelser.

Alle kunder, der giver dit produkt en 9'er eller en 10'er i dit NPS program, kan betragtes som ambassadører.

Du kan så kontakte dem og udnytte styrken ved ambassadører gennem:

  • Henvisningsprogrammer. Ved at opsætte et henvisningsprogram kan du skabe en skalerbar måde til at tilskynde dine kunder til at sprede det gode budskab om dit produkt. Dit henvisningsprogram kan være et simpelt system med links, henvisningskoder eller endda emailinvitationer. Uanset hvilken måde du vælger, er det vigtigt at sikre, at du kan spore, hvor henvisningerne kommer fra, og belønne de kunder, som leverer henvisningerne til dig.
  • Spørg efter henvisninger. Hvis du har en god relation med dine kunder, kan du overveje at udnytte det ved at spørge direkte om at blive introduceret til de kontakter, som, de tror, kunne være interesserede i dit produkt. Du kan stadig belønne disse kunder for deres hjælp, men det vil gøre oplevelsen mere personlig, når du tager kontakten direkte til dem.
  • Kundehistorier og citater. Sommetider vil du have kunder, som bare elsker alt ved dit produkt og din virksomhed, men de kender bare ingen, som de kan henvise til dig eller kan af en eller anden grund ikke tage del i et henvisningsprogram. I disse tilfælde kan du stadig udnytte denne entusiasme, ved at udarbejde en stærk anbefaling såsom en kundehistorie eller en udtalelse, som i høj grad kan være med til at overbevise og konvertere dine salgsleads til kunder.

Kundesucces skaber virksomhedens succes

Kort sagt handler Kundesucces om de kommunikationsstrategier og forretningsprocesser, som du bruger til at bevise din værdi overfor dine kunder. 

Når du praktiserer Kundesucces godt, er det en fantastisk mulighed for at placere din virksomhed foran konkurrenterne.

Kundesucces bør være noget, som hele din organisation omfavner.  Men du har samtidig brug for et team af specialister, som kan stå for den daglige drift for dig.

Hvis du gerne vil i gang med at arbejde med Kundesucces, skal du først og fremmest koncentrere dig om, hvordan du kan forbedre dine relationer med dine kunder og tilføre værdi til dem i hver eneste fase af deres rejse med din virksomhed.

Da det er et meget nuanceret område, har vi i denne artikel faktisk kun kradset lidt i overfladen, når det gælder, hvad Kundesucces er. 

Men hvis du er klar til at adoptere en tilgang med fokus på Kundesucces i den måde, du håndterer dine kunder, kan du bestille en SuperOffice demo nedenfor og se, hvordan Customer Relationship Management (CRM) platformen kan hjælpe dig med at fastholde og vækste din kundebase.

Bestil demo