Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

7 måder at lede et remote kundeservice team på

remote-customer-service-teams.jpg

I dag er hverdagen for mange virksomheder, at deres medarbejdere ikke er samlet på én lokation - nogle arbejder hjemmefra, mens andre ganske enkelt er spredt ud på forkellige lokationer, måske i forskellige lande. Der er fokus på fleksibilitet, og det at arbejde remote bliver mere og mere normalt.

Det at arbejde hjemmefra kan i sig selv kan give nogle udfordringer.

At vænne sig til at arbejde 8 timer om dagen fra spisebordet...

At dele arbejdsplads med sin bedre halvdel (og lytte til deres arbejdsrelaterede samtaler)…

Det er slet ikke nemt at vænne sig til.

Men de gode nyheder er, at remote arbejde også har mange fordele. F.eks. er medarbejdere, som arbejder remote mere produktive og har en bedre work life balance sammenlignet med dem, som ikke gør, ifølge en ny undersøgelse fra Pennsylvania State University56% af virksomhederne mener, at remote arbejde forbedrer produktiviteten.

For specielt kundeservice teams betyder remote arbejde, at medarbejdere kommer igennem 13% flere sager hver dag ifølge en undersøgelse fra Quarterly Journal of Economics.

Vi befinder os nu i en transformationsperiode, men på baggrund af vores erfaringer med remote arbejde, vil vi præsentere syv måder til, hvordan du kan lede dit remote kundeservice team fra hvor som helst.

Lad os gå i gang.

1. Brug cloud-baseret projektstyringsværktøj

Mens email er en hurtig og nem måde at kommunikere på, er det ikke den ideelle platform til at styre projekter, når du arbejder som et remote team.

Faktisk kan den endeløse strøm af emailkommunikation hurtigt blive rodet og overvældende.

For at gøre projektstyringen effektiv skal information og kommunikation centraliseres ét nemt tilgængeligt sted. Et cloud-baseret projektstyringsværktøj giver dit team – uanset hvor de er – mulighed for at logge ind og tilgå den information, de har brug for, på få minutter, mens de samtidig får et overblik over alle projekter på et givet tidspunkt.

Der findes mange specialiserede projektstyringsværktøjer. Her hos SuperOffice bruger vi vores eget projektstyringsværktøj, som er indbygget i SuperOffice CRM. Dette giver os adgang til interne kundeserviceprocesser og retningslinjer, såvel som kundeinformation, altsammen uden at vores team skal være på samme lokation (eller på én server).

superoffice-project-management.jpg

2. Del information gennem en vidensbase

Ifølge American Express Customer Service Barometer siger 99% af kunderne, at det at få et tilfredsstillende svar eller tale med en kompetent medarbejder er essentielt for en god kundeoplevelse.

Men selv dygtige kundeservicemedarbejdere støder på spørgsmål, som ind imellem kræver lidt dybere undersøgelse.

Når dit team arbejder remote, kan de ikke bare gå hen til en kollega og spørge om hjælp eller råd – specielt hvis der er 8 timers tidsforskel, og det er midt om natten nogle steder!

I stedet må dit team nøjes med email, som kan føre til forsinkelse af svar, og i sidste ende frusterede kunder.

Et effektivt alternativ er en vidensbase. En vidensbase er en database, som giver medarbejderne adgang til vigtig information om de daglige funktioner i deres virksomhed, så de kan besvare kundehenvendelser, løse problemer og bevare et godt samarbejde.

TSIA and Coveo’s State of Knowledge Management Report viser, at 27% af virksomhederne ikke har opdateret deres vidensbase i lang tid.

Det er næsten 1 ud af 3!

knowledge-management-employee-usage.jpg

Og ifølge en undersøgelse fra Esteban Kolsky’s i forbindelse med [24]7 bruges 28% af en medarbejders tid på at søge efter det rigtige svar, og det rigtige svar findes kun 20% af gangene.

Det er ikke godt!

Ved at gemme information et nemt tilgængeligt sted, giver vidensbasen dit team de svar, de har brug for, lige her og nu. Du kan bruge en privat wiki til denne type af vidensdeling eller skabe din egen interne kundeservice vidensbase. For at få mest muligt ud af din vidensbase, skal du opfordre dine medarbejdere til løbende at tilføje svar og opdatere den.

3. Vær tydelig omkring, hvem målgruppen er

God kundeservice handler om din evne til hurtigt at løse problemer, besvare forespørgsler og opbygge en forståelse mellem din virksomhed og dine kunder. For at få succes med dette skal dit remote service team vide, hvem de taler med i den anden ende af telefonen, email eller kanalen på de sociale medier.

For at sikre at hver medarbejder kender din målgruppe, og hvordan du interagerer med dem, må du tilbyde grundig oplæring, da selv et grundlæggende kendskab vil give dit team evnerne til at levere en fremragende kundeservice.

Før du begynder at oplære dit team, skal du overveje følgende spørgsmål:

  • Hvem er dine kunder?
  • Hvad er deres værdier?
  • Har du brug for hurtige eller gennemtænkte, dybdegående svar?
  • Dækker din målgruppe flere lande, sprog og kulturer? Eller er de fra en specifik del af verden?

Denne øvelse minder om processen for at skabe kundeprofiler. Det er noget, vi gør internt i marketingafdelingen i forbindelse med vores strategi om at skabe og udvikle leads. Dette hjælper os med at udforme et målrettet marketingbudskab fremfor en tilgang, der handler om at sende det samme til alle.

Når dit team har denne type indsigt, vil deres service matche kundernes forventninger uanset kulturelle forskelle.

4. Sørg for at forene dit team

Ledelse af et remote kundeservice team betyder nogle nye udfordringer, ikke mindst når det gælder om at skabe et godt samarbejde mellem medarbejdere, som bor i forskellige lande og måske i forskellige tidszoner.

Og selvom du måske ikke tror, at det er nødvendigt at lære nogle at kende, som bor i et helt andet land, nogle som du måske kun møder personligt én gang om året, er det rent faktisk en vigtig faktor, når du skal lede glade og produktive teams.

En undersøgelse fra Queens University of Charlotte viser, at 39% af de adspurgte medarbejdere mener, at folk i deres egen organisation ikke samarbejder nok, og kun 27% af medarbejderne modtager kommunikationstræning.

Ved at lære medarbejderne i dit team bedre at kende, opnår du bedre kommunikation og øger medarbejderfastholdelsen.

For at forene dit team skal du opfordre til small-talk mellem dine medarbejdere og give dem mulighed for at lære hinanden at kende, f.eks. at lære mere om deres interesser, familie og lokalområde.

Dette kan opnås på flere forskellige måder, gennem brug af tjenester som Teams, Skype group chats og Google Hangouts. Du kan også skabe medarbejderprofiler og ‘Om mig’ sider på virksomhedens intranet.

Her er et eksempel på en ‘Om mig’ side på SuperOffice Community:

about-page-company-intranet.jpg

Uanset hvor mange remote medarbejdere du har, skal du sikre dig, at du opmuntrer dem til at samle sig som et team for at forbedre deres evne til at kommunikere, løse problemer og dele viden.

5. Gør brug af video chat

I mødes måske ikke lige i kontorets køkken og taler om, hvad I har lavet i weekenden, men der er mange andre måder til jævnligt at mødes ansigt-til-ansigt med dit remote team uanset tidsforskelle og lokation.

Video chat er langt den bedste måde at mødes med dit team og tale sammen ansigt til ansigt.

Værktøjer såsom Zoom, Skype og Google Hangouts er gratis og brugervenlige, og de vil hjælpe dig med at holde dine medarbejdere opdaterede om nye processer og kommende udfordringer, mens du samtidig har mulighed for at lytte til deres tilbagemeldinger.

Hvis du endnu ikke er overbevist om den betydning, video chat har for dine teammøder, så overvej dette:

Den gennemsnitlige tid brugt på et videokald er 12 minutter længere end for et telefonkald.

attention-span-phone-meeting-vs-video-meeting.jpg

Med tal som disse er det nemt at se, hvorfor flere og flere skifter til videokald fremfor telefonkald.

For at få mest muligt ud af video kan du planlægge rutinemæssige kald, hvor du og dit team kan snakke sammen, uanset om I skal arbejde på at løse et specifikt problem eller diskutere personlig udvikling. I forbindelse med uddannelse kan det være effektivt at optage webinarer og træningsvideoer – så dit team kan se dem igen og igen og lære mest muligt fra hvert træningsmodul.

6. Brug kundeserviceløsninger

Kundeserviceteams håndterer mange kunder dagligt, og det kan være en udfordring at holde styr på alle disse samtaler.

En kunderserviceløsning giver medarbejdere og ledere mulighed for at følge samtaler, overvåge kunderelationer og genfinde tidligere kommunikation på kun et øjeblik, altsammen noget der er meget vigtigt, når dit team er spredt ud på flere lokationer i hele verden. Det sikrer, at alle medarbejdere har adgang til den nyeste kundeinformation med bare et enkelt klik.

Med en kundeserviceløsning kan du undgå micro management, som kan være meget tidskrævende og hæmmende for produktiviteten i et remote team. I stedet kan en kundeserviceløsning give dig detaljeret indsigt via et tilpasset dashboard, som indeholder rapporter såsom:

  • Antal indkommende sager
  • Antal løste sager
  • Timeforbrug pr. medarbejder
  • Sager med høj prioritet, som skal håndteres
  • Opgaver fordelt til teamleder eller chef (dig)

Da vi analyserede 1.000 virksomheder for at finde ud af, hvordan de klarer kundesupport, fandt vi ud af, at de virksomheder, der klarer sig bedst, alle bruger kundeserviceløsninger. Så hvis du også ønsker at levere service i verdensklasse, er en kundeserviceløsning afgørende.

Her er et eksempel på en rapport over “Antal nye sager” fra SuperOffice Service, som hjælper dig med at identificere kundeservicetendenser og give dig indsigt i, hvordan du kan lede og planlægge arbejdet i dit supportteam.

incoming-requests-per-day.jpg

Et andet nyttigt værktøj, som du kan bruge til at svare dine kunder, er live chat.

Live chat software giver dig mulighed for at have samtaler i realtid med dine kunder, når de besøger din hjemmeside. Det er hurtigt og bekvemt, og kunderne elsker det, fordi det er 100x hurtigere end alle andre digitale servicekanaler.

En anden fordel ved at bruge live chat er, at meget få virksomheder bruger live chat, og det gør det meget nemmere at skille sig ud fra konkurrenterne.

7. Opsæt KPIer for at hjælpe dit team til vækst

Det er måske nemt at glemme målene for medarbejderne i dit remote team, men det er vigtigt at huske på, at de også har en karriere, som de ønsker at forfølge. Hvis du ikke anerkender dette, risikerer du at miste dit team!

Beløn hårdt arbejde ved at opsætte klare key performance indicators (KPIer) med hver medarbejder i dit team, så de kan fokusere på de vigtigste opgaver, nå deres personlige mål og arbejde sig op gennem forretningen.

Uanset om dine remote medarbejdere arbejder fuld tid, deltid eller på ad hoc basis, er det dit ansvar løbende at overvåge og evaluere disse KPIer med rutinemæssige en-til-en samtaler, opfølgende træning og en række klare fælles aftalte mål.

Konklusion

Selvom det er udfordrende at lede medarbejdere, som er spredt ud over forskellige lande og tidszoner, giver den digitale verden dig mulighed for at tage nye måder i brug, som gør geografiske barrierer næsten ikke-eksisterende.

Husk, du skal mestre brugen af cloud-baseret teknologi og etablere betydningsfulde professionelle relationer. Ved at gøre det, vil dit team blive gladere og mere produktivt.

Og vigtigst af alt; dine kunder vil nyde godt af en førsteklasses service uden undtagelse.

Kontakt os i dag og hør mere om, hvordan du kan bruge kundeservice software til at lede et remote team.