Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

Net promoter score: Et værktøj til strategisk forretningsvækst

Illustration viser score med ansigter

På en skala fra 0 til 10, hvor meget betyder det så for dig, hvad kunderne synes om din virksomhed?

Et godt gæt er 10! Der betyder meget, hvad de synes, hvad de føler, og hvad de siger om dig.

Kort sagt – du ønsker, at dine kunder er glade og tilfredse med det, du tilbyder, fordi (a) de vil fortsætte med at handle med dig, og (b) de vil anbefale dig til andre.

Og du er ikke alene. Alle virksomheder arbejder på at gøre sine kunder glade. For hvis du ikke bekymrer dig om kundetilfredshed, kommer det til at koste dig dyrt!

Mund-til-mund beretninger er magtfulde

Vi lever i en kundecentreret verden. Virksomhedsledere såsom CEO i Amazon, Jeff Bezos indså det tidligt nok til at definere det i sin forretningsetik som “kundebesættelse” og har gjort sin virksomhed til et globalt symbol på succes.

Selvom kundefokus har været her et stykke tid, virker Bezos som den mest dedikerede talsmand, når han forklarer: “Al den succes, som vi har nu, skyldes det faktum, at vi sætter kunderne i første række.”

Positive eller negative mund-til-mund beretninger har så meget magt, at de kan betyde fremgang eller fald for enhver virksomhed.

Bare én dårlig kundeoplevelse kan få 89 % af kunderne til at vælge at handle med en konkurrent, viser en undersøgelse fra Oracle. Men hvad der er endnu værre er, at utilfredse kunder vil fortælle om deres dårlige oplevelse til andre!

En undersøgelse viser, at 95% af kunderne deler dårlige oplevelser med andre45% af disse deler negative anmeldelser på sociale medier. Og når 88% af kunderne stoler lige så meget på online bedømmelser som på deres egne venner, kan sociale medier sprede det “dårlige rygte” som en steppebrand!

På samme måde kan en god mund-til-mund fortælling udrette mirakler for varemærker. Ifølge en Nielsen Global undersøgelse vil 83% af kunderne stole på anbefalinger fra personer, de kender.

Tag pulsen på kundetilfredsheden

Der er ingen tvivl – hvis en virksomhed vil fastholde sine kunder og erhverve nye, må den hele tiden tjekke, hvor tilfredse de eksisterende kunder er.

Virksomhederne bruger mange forskellige metoder til at måle kundetilfredshed. Her er nogle af de mest populære:

  • Kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT) måler den individuelles tilfredshed med et køb, transaktion eller oplevelse. 
  • Voice of Customer (VoC) måler kundernes forventninger, behov og overordnede tilbagemeldinger om produkter og ydelser.
  • Customer Effort Score (CES) måler hvor mange kræfter en kunde skal bruge på at få løst et problem, opfyldt en forespørgsel, købt/returneret et produkt eller besvaret et spørgsmål.
  • Net Promoter Score (NPS) måler kundeloyalitet.

Hvilken metode, du skal bruge, afhænger af, hvad dine mål er. I dag vil vi se nærmere på NPS systemet, og hvordan det hjælper virksomheder med ikke alene at skabe kundeloyalitet, men også med at skabe vækst.

Hvad er NPS, og hvad måler det?

NPS er et system, som måler kundetilfredshed ved hovedsageligt at fokusere på at måle kundernes loyalitet.

Det evaluerer, om det er sandsynligt, at en virksomhed får mersalg og erhverver nye kunder. Det giver både et kvantitativt og kvalitativt overblik over kundernes holdninger, ved at vise kundernes følelelser i forhold til din virksomhed som helhed!

NPS udføres som en kort kundeundersøgelse, der typisk sendes to gange om året.

Et typisk NPS spørgsmål er: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller en kollega?” Fulgt op af et eller to spørgsmål, om de specifikke grunde til den score, der er givet.

Kunder, som giver en score mellem 0-6 kaldes detractors; 7-8 passives og 9-10 promoters.

net-promoter-score-ratings.jpg

For at beregne den overordnede NPS for virksomheden, skal du fratrække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters.

nps-calculation-promoters-detractors.jpg

Der er fire indikatorer, som NPS måler. NPS:

Og til sidst er det, alle gerne vil vide, hvad er et godt NPS tal?

Der er lidt forskellige meninger om det, men generelt er det 30+. Hvis du vil være fantastisk – skal det være over 50.

Hvorfor er NPS så populært?

Det fine ved NPS er, at det er nemt at forstå for alle i virksomheden, og det betyder noget for alle! NPS bliver ofte en KPI for den øverste ledelse, marketing, salg, kundeservice.

For ledere er NPS en indikator for virksomhedens potentielle vækst. For medarbejdere i CX (customer experience) og i kundeservice viser det, hvor loyale og tilfredse kunderne er. For marketing og salg handler det om sandsynligheden for mersalgs- og krydssalgsmuligheder. Takket være denne  denne enkle, men universale tilgang – hjælper NPS alle med nemt at se, hvor godt virksomheden klarer sig.

Da det er et universalt værktøj til at måle kundetilfredshed og den overordnede oplevelse, er det ikke overraskende, at NPS bruges som en KPI af 2/3 af alle virksomheder!

customer-experience-kpis.jpg

Ifølge London School of Economics betyder en gennemsnitlig NPS stigning på 7 point en vækst i omsætningen på 1%.

Men for at NPS virkelig skal betyde noget, skal en virksomhed ikke bare beregne sin score, de skal også handle på baggrund af den.

5 måder til at få NPS systemet til at fungere for din virksomhed

Det enkle ved NPS gør det populært. Men en bestemt score betyder ingenting, medmindre du ved, hvordan du skal bruge den, og – vigtigst af alt – udnytte den til din fordel.

Baseret på vores egne erfaringer kommer her fem best practice tips, som kan hjælpe dig med at få NPS systemet til at fungere.

1. Spørg om feedback

Hvad nytter det at have et NPS tal, hvis du ikke ved, hvad dine kunder mener med det? Vi taler om feedback.

Det handler om, HVORFOR de har givet dig denne score. For at NPS skal fungere for dig, skal du spørge detractors, hvorfor de gav dig en lav score, såvel som spørge promoters, hvad der fik dem til at vurdere dig højt.

Normalt er disse spørgsmål umiddelbart en del af den oprindelige undersøgelse og bliver aktiveret, når en kunde giver dig en bestemt score.

Du kan stille opfølgningsspørgsmål som:

  • Hvad er den vigtigste begrundelse for denne score?
  • Hvad manglede (skuffede) i din oplevelse med os?
  • Hvad synes du bedst/mindst om ved (Firma eller produktnavn)?
  • Hvordan kan vi forbedre din oplevelse?
  • Hvad skulle der til for at hæve din score med bare et point?
  • Hvad er det vigtigste, vi kan gøre, for at gøre dig gladere?
  • Vi er glade for, at du har bedømt os så højt. Vil du fortælle os hvorfor?

Med denne viden om, hvad der fungerer, og hvad der ikke gør, kan du tage nogle taktiske trin til at forbedre din forretning.

2. Du skal handle på feedback

Når du har modtaget feedback, må du handle på baggrund af den.

For det første skal du i fysisk kontakt med både detractors og promoters.

Disse 2 grupper er meget forskellige og skal håndteres individuelt.

Typisk har virksomheder fokus på at “fikse det, der ikke virker” – d.v.s. håndtere detractors ved at prøve at give dem det, de ønsker. Men det vil kun afhjælpe problemet her og nu og vil ikke vise dig mulighederne for at forbedre dine kunders oplevelse på længere sigt.

Ved at være opmærksom på, hvad promoters reagerer på, kan du se hvilke områder eller aktiviteter, der skal udvikles endnu mere eller have mere fokus, når du vil prøve at forbedre dine relationer til detractors.

For det andet må du ikke glemme dine passives! Passives er en svær gruppe, da de er neutrale overfor dit produkt. De kan hurtigt blive til detractors, specielt hvis de ikke får opmærksomhed. På den anden side kan de blive til ambassadører for dit produkt, hvis de føler sig værdsatte. Derfor må du ikke ignorere det, hvis passives skriver en kommentar i NPS – ring til dem! Spørg, hvad du kan gøre for at forbedre deres oplevelse med dit produkt og hjælp dem med at få den fulde værdi ud af det, du tilbyder.

3. Alle skal kende NPS resultaterne

For at få succes med NPS skal resultaterne kommunikeres til alle. Fra topledelsen og teamledere, til individuelle kundeservicemedarbejdere og sælgere - alle skal være med ombord.

F.eks er NPS resultaterne her hos SuperOffice synlige for alle medarbejdere på vores intranet. Tallene bliver løbende opdaterede og præsenteres i et format, der er let at forstå.

net-promoter-scores.jpg

Vi ved, at vores NPS faktisk afslører ikke bare kundernes overordnede opfattelse af vores virksomhed som en helhed, men også af vores produkt, vores serviceydelser, vores markedsføring og salgsaktiviteter – alt.

4. Gå hele vejen ved at implementere forbedringer

NPS ringen bliver ikke sluttet, før du rent faktisk implementerer de forbedringer, dine kunder efterspørger.

Først må du imødekomme kunderne og træffe foranstaltninger til at implementere de nødvendige (umiddelbare) ændringer, tilbyde mere support eller uddannelse. Det er de “operationelle” (her og nu) aktiviteter på baggrund af NPS feedback.

Men du får en udfordring. Du kan umuligt tilfredsstille alle kunders ønsker eller søsætte hvert eneste forslag.

Det er her, at du har behov for at blive strategisk – d.v.s. analysere kommentarer, holdninger, tendenser og emner.

Ifølge Hans Christian Grønsleth, SuperOffice’s Director of Digital Customer Experience, vil nogle NPS opfølgningssamtaler med kunder afsløre problemer, som nemt kan løses. Andre afslører seriøse problemer, som du ikke kan løse ved bare at komme med en række småjusteringer. I stedet må du analysere og planlægge.

Hans Christian beskriver den strategiske NPS analyse således:

Vi starter med at lægge alle kommentarer/svar i bunker og kategorisere dem. Og derefter analyserer vi indholdet af disse bunker.”

Han fortsætter: “Sådanne detaljerede og kategoriserede analyser giver os indsigt, som hjælper vores virksomhed med at iværksætte strategiske aktiviteter og som et resultat heraf skabe vækst! Vi bruger NPS indsigt, når vi designer nye produktstrategier og prioriterer i R&D, når vi arbejder med nye marketingkampagner, forbedrer vores kundeservice eller i det arbejde vores konsulenter og CX ledere udfører.

5. Analysér væksttendenser for din virksomhed

Sidst men ikke mindst, da NPS er et stort barometer for dine kunders tilfredshed, kan du måle og analysere dine fremtidige vækstmuligheder.

Hvis NPS er høj – tillykke – du driver en sund og bæredygtig forretning med gode vækstmuligheder. En lav score er naturligvis en advarsel om tab af kunder.

Ifølge Bain and Company gælder det for de fleste virksomheder, at NPS udgør 20% – 60% af deres overordnede vækstrate. Undersøgelser viser, at en 12-points stigning i NPS fører til en fordobling af en virksomheds vækstrate, mens de siger, at NPS lederne “vokser mere end deres konkurrenter i de fleste brancher med gennemsnitligt 2.5 gange”.

Dine NPS tal kan hjælpe dig med at måle kundefastholdelsesrater og antallet af ambassadører, beregne kundeloyalitetsniveauer, sammenligne din NPS med markedsledere og endda måle resultater for individuelle medarbejdere.

Lad NPS være din ledestjerne

Så, hvis dine kunder virkelig betyder noget for dig, og du går efter at få rene 10'ere i din NPS – må du lægge nogle kræfter i det og gøre NPS systemet til din egen ledestjerne/North Star Metric – det mål, der bedst fanger den kerneværdi, som dit produkt leverer til dine kunder.

NPS i den mest enkle form er en hurtig og nem undersøgelse til kunderne. Og den kan hjælpe alle i din organisation med at se, hvordan I klarer det kollektivt, når det gælder om at fastholde kunder og skabe kundeloyalitet. NPS og den bagvedliggende feedback afslører, hvor godt dit varemærke bliver modtaget, og om det er i stand til at stå fast i forhold til konkurrenterne.

Det er også et barometer for, om dit produkt rent faktisk skaber merværdi for dine kunder eller ej. Og endelig viser NPS i nogen grad, hvor god du er til at hjælpe kunderne med at få maksimal værdi af det, du tilbyder.

Brug din NPS til at afstemme dine kræfter på tværs af teams i jeres stræben efter at nå det højeste mål – at gøre dine kunder glade og tilfredse med det, du tilbyder.

Se vores optagede webinar om NPS og kundeloyalitet.

Vil du gerne finde nye strategier, som kan hjælpe dig med at opfylde dine vækstambitioner?

Tilmeld dig Thrive - vores nye serie af artikler, der er designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

Subscribe