Hvad er GDPR, og hvad betyder det for din virksomhed?

Læs mere

8 fordele ved kundeservice software, som kan hjælpe dig med at levere fremragende kundeservice

Kundeloyalitet er hastigt ved at blive det helt store buzz-word for virksomhederne.

Loyale kunder er mindre tilbøjelige til at handle hos dine konkurrenter, og de er mere tilbøjelige til at dele en positiv kundeoplevelse i deres netværk. Så hvordan skaber du loyale kunder?

En undersøgelse fra ClickFox viser, at den bedste måde at opbygge høj kundeloyalitet på er ved at yde fremragende kundeservice.

Best way for companies to build customer loyalty

Hvis dine kundeservicerutiner indebærer, at du besvarer emails via Outlook og holder styr på "sendte emails" på post-it sedler og i Excel-ark, så vil det blive en udfordring at yde en god kundeservice.

Du har dog mulighed for at overvinde denne udfordring ved at benytte en kundeservice software.

Kundeservice software giver dig mulighed for at håndtere, organisere og besvare alle kundeservice henvendelser. Det hjælper dig med at holde styr på alle kundeservicehenvendelser ved hjælp at nemme rapporter, hvor du med et enkelt klik kan få overblik over svartider, ubesvarede emails og vigtige emails fra VIP kunder.

I denne artikel vil vi gennemgå 8 af de mest almindelige fordele ved kundeservice software:

1. Holde styr på alle kundeemails og henvendelser

Kundehenvendelser kan blive overset. Det er umuligt at spore, og du har ikke tal på ubesvarede henvendelser. Kundeservice software strømliner den måde, hvorpå din virksomhed håndterer alle kundehenvendelser. Hver henvendelse tildeles automatisk et unikt referencenummer. Ved at tildele et unikt referencenummer kan du hurtigt søge efter en henvendelse og finde tidligere kommunikationshistorik og udestående sager.

På den måde kan du, når en kunde kontakter dit supportteam, nemt finde deres email og risikerer ikke at skulle fortælle, at den er "blevet væk".

2. Du kan automatisere, måle og rapportere dine kundeservice aktiviteter

Hvis du sætter din lid til “gammeldags” regneark, når du skal holde styr på kundesager og svar, hvad gør du så, når din adm. direktør eller ledelsen efterspørger statistikker over, hvordan din kundeservice afdeling klarer sig?

Her kan kundeservice software hjælpe dig. Kundeservice software holder styr på alt ét sted. Alle dine kundesager, forespørgsler og forslag er organiseret, kategoriseret, planlagte og godt styret. Og med bare et enkelt klik kan du nemt skabe en letlæselig visuel rapport, som viser tendenser og resultater for dit team, så du kan spotte forbedringsområder og se, hvordan dit team udvikler sig.

3. Bekræft alle kundehenvendelser med et automatiseret svar

Det er ikke muligt at besvare alle problemer med det samme, men det forventer kunderne heller ikke af dig. Men de forventer, at du bekræfter, at sagen er modtaget. F.eks. kan du informere dem om, at du har modtaget henvendelsen, og at du arbejder på at løse sagen.

Med kundeservice software kan du opsætte og sende automatiserede svar på alle henvendelser, du modtager. Et af de vigtigste resultater fra vores Kundeservice Benchmarkrapport er, at kun 10% af virksomhederne benytter automatiserede svar.

Et automatiseret svar kan indeholde et unikt referencenummer, åbningstider i kundesupport og et link til dine FAQ's eller vidensbase. Rent faktisk kan et automatiseret svar motivere kunden til selv at løse sit problem!

4. Du kan dirigere kundehenvendelser til den rigtige person første gang, hver gang

Når du modtager en henvendelse, som du ikke selv kan håndtere, hvad gør du så?

Du kunne bede kunden om at kontakte en anden afdeling, eller bede ham om at vente, mens du viderestiller ham, men det betyder, at han skal gentage den samme information igen. En gang imellem flere gange til flere forskellige folk!

Kundeservice software hjælper dig med at dirigere en henvendelse til den rigtige afdeling eller person hurtigt og præcist. Hvis du benytter kundeservice software, kan du konfigurere den til at fordele henvendelser til de medarbejdere, som straks kan løse sagen. Du kan f.eks. oprette en indboks med emailadressen regnskab@support.com og konfigurere din software til at sende alle emails, der indeholder ord som “regnskab”, “faktura” og “betaling”, til dine regnskabsmedarbejdere.

Med kundeservice software kan du også få hjælp til at omdirigere en henvendelse til dine kolleger. De får en besked med fuldt overblik over en kundeprofil og de udfordringer, de oplever. På den måde behøver kunden kun at kontakte dig én gang og få den bedste løsning unden at blive sendt rundt i ring.

5. Du sparer tid, og du kan svare kunderne hurtigt

Når det drejer sig om at levere best-in-class kundeservice, er tidsfaktoren afgørende.

En af fordelene ved kundeservice software er, at du kan benytte præ-definerede email skabeloner, som kan hjælpe dig med at svare hurtigt. Så i stedet for at skrive f.eks. vilkår og betingelser i hver email, kan du ganske enkelt vælge et standard svar blandt dine svarskabeloner.

Det er meget almindeligt, at kundeservicemedarbejdere har en række emails skabeloner, som allerede er skrevet. Men hver enkelt medarbejder har sin egen stil og tone. Ved at benytte skabeloner fra et kundeservice system sikrer du, at alle svar er velformulerede, informative og har samme stil og tone - resultatet er et hurtigt svar og høj kvalitet.

6. Al kundeservice information samlet ét sted

Kunder bryder sig ikke om at skulle vente!

Faktisk viser en ny undersøgelse fra Accenture, at det “at blive sat på hold” er kundens største frustration!

En af grundene til, at kunder bliver sat på hold, er, at supportmedarbejderen er nødt til at lede efter kundeinformation - kundeprofil, tidligere kommunikation, historik og/eller klager.

Og hvis du ikke har adgang til denne information, må du hele tiden vende tilbage til kunden for at stille nye spørgsmål, hvilket resulterer i endnu mere frustration.

Kundeservice software holder styr på alle dine interaktioner med kunderne, så du får et detaljeret overblik over kundernes profil, når de ringer eller sender en email til dig. Du skal blot indtaste kundens emailadresse eller telefonnummer, så får du straks fuld adgang.

Kundeservice software bliver endnu mere effektivt, når det integreres med dit CRM system. På den måde kan alle medarbejdere fra alle afdelinger i din virksomhed altid få et komplet overblik over kundens profil og al historik inkl. salg, marketing og kundeservice information - alt sammen i én database. Det betyder, at når din kundeservicemedarbejder er på ferie, kan en anden medarbejder nemt fortsætte med at håndtere udestående sager, uden at kunden skal vente.

7. Du kan tilbyde kundeservice 24/7

Det kan være en udfordring at være tilgængelig 24/7 for dine kunder. I stedet for at allokere ressourcer døgnet rundt, kan du tilbyde kunderne en selvbetjeningsmulighed, så kunderne kan hjælpe sig selv.

Med kundeservice software kan du opbygge et kundecenter, hvor dine kunder kan logge ind, se egen sagshistorik, stille spørgsmål og søge i en vidensbase og i et bibliotek med FAQ’s, når de vil.

Dine kunder vil opleve, at de har adgang til kundesupport 24/7, og at de selv kan finde svar på deres problemer.

8. Hjælp til at prioritere kundesager

Visse kunder og typer af henvendelser bør prioriteres. Andre typer af henvendelser kan håndteres eller løses indenfor et bestemt tidsrum.

Uanset om du arbejder i en stor effektiv virksomhed eller i en mindre familiedrevet virksomhed, ved alle, hvad det vil sige at have "vigtige" kunder. En vigtig kunde kan være den, der køber mest, eller det kan være chefens hustru. I begge tilfælde får disse kunder høj prioritet.

Det kan være svært at prioritere, når du først skal gå igennem din indboks, en email af gangen, og huske på, hvad hver enkelt henvendelse drejer sig om.

En af de største fordele ved kundeservice software er, at du kan prioritere kundehenvendelser i forhold til de kriterier, du opsætter. Du kan f.eks. opsætte beskeder og alarmer, så hvis en email ikke besvares indenfor 4 timer, springer den køen over og bliver automatisk sendt direkte til den næste ledige medarbejder.

Det er nemt at opsætte alarmer; du skal blot vælge den type henvendelser, som du ønsker at blive underrettet om, og vælge, om det skal være pr. email eller sms, som vist nedenfor.

Konklusion

Det er afgørende at have de rigtige værktøjer, når du skal levere fremragende kundeservice.

Med kundeservice software kan du oprette automatiserede processer, som hjælper dig med at servicere dine kunder endnu bedre, levere en ydelse, som er både hurtig og af høj kvalitet, og have adgang til al kundehistorik ét sted.

Så i stedet for manuelt at tælle antallet af sendte emails og beregne svartider, kan du fokusere mere tid på at skabe flere loyale kunder.

Hvordan har din virksomhed opnået fordele ved at benytte kundeservice software?

Hvis du gerne vil lære mere om, hvordan kundeservice kan hjælpe dig med at forbedre kundeloyaliteten, kan du prøve SuperOffice Service. Det er gratis i 30 dage! 

Start free trial