Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

9 GODE GRUNDE TIL AT ALLE VIRKSOMHEDER HAR BRUG FOR LIVE CHAT SOFTWARE (BASERET PÅ DATA)

I en digital verden er hastighed kongen.

Fra levering over natten til øjeblikkelig adgang til dine produkter eller serviceydelser; dine kunder ønsker tingene nu – og de får det normalt.

Men det gør de ikke, når det gælder kundeservice.

En undersøgelse viser, at den gennemsnitlige svartid for kundeservicehenvendelser på de sociale medier er 10 timer.

Og endnu værre, emailsvar tager længere end 12 timer!

Dette er ikke acceptabelt. Og med forsinkelser som disse vil du miste dine kunder.

Men hvordan kan du svare dine kunder hurtigt?

Det er enkelt - brug live chat.

Live chat software giver dig mulighed for at have dialog i realtid med dine kunder, mens de er på din hjemmeside. Det er hurtigt, bekvemt og kunderne elsker det, fordi det er 100x hurtigere end andre digitale servicekanaler.

Customer-service-response-time.png

Virksomheder lige fra store banker til mindre e-handels butikker bruger nu live chat software til bedre at servicere deres kunder og forbedre svartider. Så der er ikke overraskende, at 33% af kunderne nu forventer at få tilbudt live chat på alle hjemmesider.

Men der er meget mere ved live chat software end at tilbyde hurtig kundesupport. Det er derfor, vi har samlet 9 fordele ved live chat for at vise dig, hvordan chat kan påvirke din forretning positivt.

Lad os komme i gang!

1. Øget salg og konverteringer

Den første store fordel ved at bruge live chat på din hjemmeside er potentialet for at øge salget. American Marketing Association har fundet ud af, at B2B virksomheder, som har brugt live chat, oplever en gennemsnitlig stigning på 20% i konverteringer!

Når kunder og kundeemner besøger din hjemmeside, vil de have spørgsmål til dine produkter eller serviceydelser. Med live chat kan du besvare dem med det samme – og mens køberen stadig er på din hjemmeside.

Det er det, der gør live chat til et stærkt værktøj.

Live chat giver dig chancen for at holde dine kunder i hånden, hjælpe dem med at overvinde forhindringer og nå til en købsbeslutning. Det er ligesom at have en salgsassistent, der er klar til hjælpe, live på din hjemmeside.

Derudover har en rapport fra eMarketer set på den indflydelse live chat har på forbrugerne. Rapporten har vist, at 35% flere personer foretog et køb online efter at have benyttet live chat.

2. Reducerer supportomkostninger

Det er ingen hemmelighed, at kundesupport kan være en stor omkostning.

I traditionelle call-centre vil en kundeservicemedarbejder håndtere henvendelser via både telefon og email. Men kun en ad gangen!

Fordelen ved live chat er, at det ændrer alt dette.

Ifølge en undersøgelse fra Telus International kan kundeservicemedarbejdere være engageret i helt op til seks (!) samtidige chats afhængigt af hvor komplekse, de aktuelle problemer er.

Når du kan håndtere flere kundechats samtidig, betyder det, at du har brug for et væsentligt mindre team til at håndtere kundeservicesager – resultatet er en reduktion af dine supportomkostninger. Hvis det ikke er nok til at overbevise dig; live chat er mere end 50% billigere end at håndtere telefonkald.

Cost-per-contact.png

Indenfor måneder efter at have lanceret live chat på deres hjemmeside, var WP Engine i stand til at løse mere end 90% af alle spørgsmål og problemer øjeblikkeligt – og kunne reducere deres kundeomkostninger næsten fra den ene dag til den anden.

3. Opbyg tillid med kunder

Når du går ind i en fysisk butik, får sælgeren en chance for at opbygge en relation med dig under salgsprocessen. Dette hjælpe dem med at etablere tillid og afslutte salget. Men online kan du ikke gøre dette.

Forbrugere har en naturlig skepsis overfor at købe ting fra personer, som de ikke kender. Sådan er den menneskelige natur. Men med live chat kan du have en direkte dialog med din køber. Det er med til at opbygge tillid og mindske forskellen mellem online og offline køb. Tillid er ekstremt vigtigt i forretningsverdenen. Hvis en køber ikke har tillid til dig, vil de ikke give dig kontaktinformationer eller dele deres personlige detaljer.

En undersøgelse fra ATG (nu opkøbt af Oracle) om Global Consumer Trends har vist, at 90% af kunderne siger, at “Live Chat” giver dem tillid til, at de kan få hjælp, hvis de har brug for det. Uden live chat skal du arbejde meget hårdere for at opbygge tillid med dine besøgende på hjemmesiden.

4. Få en konkurrencemæssig fordel

Når du tilbyder live chat til dine kunder, giver det dig en god mulighed for at opnå en konkurrencemæssig fordel i forhold til dine rivaler.

En undersøgelse af live chat fra Telus International har vist, at mange virksomheder stadig ikke udnytter fordelen ved at benytte live chat på deres hjemmesider. Faktisk har vores egen live chat undersøgelse af 1.000 hjemmesider vist, at kun 9% af hjemmesiderne benytter live chat til at levere support til deres kunder i realtid.

Josh Ledgard, grundlægger af Kick Off Labs, er en stærk fortaler for at benytte live chat support som en måde til at differentiere sig fra konkurrenterne. I et eksempel har Josh delt en historie om, hvordan han brugte selve live chat softwaren til at vinde en ny kunde.

Så næste gang en køber spørger dig, hvordan du adskiller dig fra dine konkurrenter, kan du svare: Ved at bruge live chat.

For at skille dig endnu mere ud, kan du endda tilbyde live video chat, hvilket giver dine kunder oplevelsen af at være i butikken online.

5. Forøg den gennemsnitlige ordreværdi

Live chat hjælper dig ikke bare med at øge salget – det hjælper dig også med at øge værdien af et salg!

Ved at bruge live chat til at tale med køberen og forstå deres behov kan du anbefale lignende produkter og serviceydelser og skabe mersalg og krydssalg for at øge den gennemsnitlige ordreværdi.

Hvis en køber f.eks. kigger efter en ny laptop, kan en chatmedarbejder svare ved at anbefale en laptop, der bedst matcher deres behov. Men en medarbejder kan også øge den gennemsnitlige ordreværdi ved at anbefale et laptopitui, en taske og andet tilbehør til en laptop.

Internet Retailer har fundet ud af, at Virgin Airlines har brugt live chat til at transformere deres forretning. Ved at benytte live chat software har de skabt mersalg med tillægsprodukter og har konverteret dem 3.5x oftere og har set en 15% overordnet stigning i den gennemsnitlige ordreværdi som et resultat.

6. Gør dine kunder tilfredse

Live chat er en god mulighed for at forbedre kundesupport og levere en mindeværdig kundeoplevelse på din hjemmeside. Det er derfor kunder foretrækker at bruge live chat.

Ifølge en eDigital rapport har live chat det højeste tilfredshedsniveau af alle kundeservice kanaler, med 73% sammenlignet med 61% for email og 44% for telefon.

Customer-satisfaction.png

Grunden til live chat’s høje tilfredshedsniveau er “den effektive og øjeblikkelige oplevelse”, siger Kirk Parsons, Senior Director hos markedsundersøgelsesfirmaet J.D. Power.

Selvfølgelig kan du tilbyde de traditionelle måder, hvorpå kunderne kan kontakte dig, men hvorfor ikke kommunikere med dine kunder i en kanal, som de foretrækker? Derved vil du fastholde flere kunder.

7. Hold kontakten med besøgende

Desværre er det ikke alle, der besøger din hjemmeside, som vil handle med dig med det samme.

Så hvad sker der, når en besøgende forlader siden? Sidder du tilbage og håber på, at de vil komme tilbage på et tidspunkt i fremtiden, eller gør du noget ved det?

Når personer benytter live chat, kan du indsamle information om dem – og forvandle dem til leads.

Før en live chat session begynder kan du spørge brugeren om deres kontaktinformation. Dette hjælper ikke bare med at identificere en eksisterende kunde, men ved at spørge om deres navn, kan du give en mere personlig oplevelse. Hvis chat-brugeren ikke er en kunde, ved du nu, hvem de er. Brug dette til din fordel og spørg dem, om de kunne tænke sig at modtage marketingmateriale som en del af din emailmarketing strategi. De handler måske ikke med dig i dag, men ved at have deres kontaktinformation kan du med tiden overbevise dem om, at dit produkt er det rigtige for dem.

En anden fordel ved at bruge chat er, at selvom du ikke lykkes med at indsamle kontaktinformation i første omgang, er 63% af forbrugerne mere tilbøjelige til at komme tilbage til en hjemmeside, som tilbyder live chat. Så i stedet for at kommunikere med anonyme besøgende, vil du tale med mere engagerede kundeemner.

8. Gør hjemmesideoplevelsen bedre

Med live chat behøver dine kunder ikke længere stoppe det, de er i gang med, for at tage telefon eller sende en email, når de har et spørgsmål. I stedet kan de straks få svar på deres spørgsmål af en rigtig person.

Dette er vigtigt – specielt når det gælder køb af eller abonnement på produkter online.

Forrester Research har fundet ud af, at 57% af kunderne dropper deres køb, hvis de ikke kan få besvaret deres spørgsmål hurtigt.

Derudover har den samme undersøgelse vist, at 44% af online kunderne vurderer det, at få deres spørgsmål besvaret af en rigtig person under et køb, som en af de vigtigste funktioner en hjemmeside til tilbyde.

Mens det at forbedre hjemmesideoplevelsen hjælper kunder, er virksomhedens fordel her, at kunder, der benytter live chat på en hjemmeside, er 3 gange mere tilbøjelige til at foretage et køb – hvilket har en positiv betydning for din bundlinje.

Live chat findes typisk på forsider og produktsider, men en anden måde at bruge live chat til at forbedre hjemmesideoplevelsen er at placere chat på usædvanlige steder, såsom 404 sider eller sider, der er blevet slettet. Når dine kunder lander på en 404 side, vil de normalt forlade siden. Nu kan en live chat medarbejder hjælpe dem med at navigere og finde det, de leder efter.

9. Forstå dine kunders behov bedre

En vigtig del af alle marketingkampagne eller salgsprocesser er at forstå dine kunders behov og så levere den rigtige løsning til dem. Live chat giver dig ikke alene muligheden for at afslutte et salg lige her og nu, men det giver dig også adgang til deres tankegang ved at indsamle det, vi kan kalde “Voice of Customer data”.

Voice of Customer (VOC) data er et markedsundersøgelsesværktøj, der kan hjælpe dig med at se din virksomhed fra kundens perspektiv. Ved at indsamle VOC data kan du forstå deres tanker, meninger og adfærd bedre, hvilket så kan bruges til at gøre produktudvikling og marketing skarpere og være en måde til at skabe vækst i din forretning.

En måde til at indsamle VOC data gennem live chat er ved at gennemgå udskrifter af chats. Du og dit team kan gennemgå værdifuld information, såsom ord, sætninger og spørgsmål, som du så kan bruge til at optimere din marketing for at eliminere frygt og tvivl.

Ifølge Aberdeen Research oplever virksomheder, der indsamler VOC data, en 10-gange-større stigning i virksomhedens indtjening årligt sammenlignet med alle andre.

Tilføj live chat til din hjemmeside

Hvis du ikke bruger live chat på din hjemmeside, kan du gå glip af muligheden for at reducere omkostninger, forbedre tilfredshedsrater og øge indtjeningen. Der er meget at vinde ved at tilføje chat til din hjemmeside.

De gode nyheder er, at hvis du er SuperOffice kunde, får du adgang til SuperOffice Chat med alle vores brugerkategorier.

For at tilføje Chat til din hjemmeside skal du ganske enkelt logge ind i SuperOffice, åbne for administratorklienten, vælge den chatkanal, du ønsker at tilføje og klikke ”Gennemse” for at se det script, som du skal kopiere og indsætte på din hjemmeside. Dette implementeres normalt af din hjemmesideansvarlige.

For mere information kan du se den korte video nedenfor. 

Konklusion

Hvis du vil have succes med din forretning i dag, kan du ikke længere ignorere live chat software.

Dine kunder vil have adgang til hurtig og øjeblikkelig support, som kan hjælpe dem under deres købsproces. De gode nyheder for dig er, at meget få virksomheder benytter live chat, hvilket gør det meget nemmere at skille sig ud fra konkurrenterne.

Ved at bruge live chat kan du kommunikere med dine kunder i en kanal, som de foretrækker, og bruge det til at levere en uforglemmelig oplevelse. Hvis det ikke er nok til at overbevise dig om fordelene ved live chat, vil du også kunne reducere supportomkostningerne og øge den gennemsnitlige ordreværdi og det overordnede salg.

Der er ingen tvivl om at fordelene ved live chat er store for din virksomhed. Spørgsmålet er ikke, om du vil benytte live chat i din virksomhed, men snarere et spørgsmål om hvornår.

Så hvor lang tid skal der gå, før du begynder at bruge live chat software?