Lad os tale om hippos. Det havde du ikke forventet, vel?

“HiPPO” er et akronym for “highest paid person’s opinion”. Det er en gammel forretningsmodel, der siger, at vigtige beslutninger bør tages af de højest lønnede ledere baseret på deres mavefornemmelse, holdninger og erfaringer.

I dagens datatunge, digitale miljøer er beslutninger truffet af “hippos” noget, der hører fortiden til. I stedet styres beslutningstagning i moderne virksomheder af dataanalyser og indsigt.

I dag er HiPPO blevet erstattet af et andet akronym, DDDM – data-driven decision making.

Et af Une Amundsen’s (vores grundlægger) foretrukne citater var “fakta dræber enhver diskussion”, og det tror vi virkelig på.

Vi må alle have vores egne meninger, men det er tal og data, der styrer vores beslutningsproces. Og vi vil gerne vise dig hvordan.

Dette er historien om, hvordan DDDM hjælper os med at øge salg, forbedre produktudvikling og styrke vores kundefokus. Vi vil også fortælle om vores vigtigste resultater, og det vi har lært på vejen.

Lad os gå i gang.

Få data til at arbejde for dig

Lad os være ærlige – data i sig selv har ingen værdi og betyder ingenting… medmindre du ved, hvordan du skal bruge dem.

Selvom du f.eks. ved, at du har solgt dit produkt til 10 virksomheder i denne uge sammenlignet med 5 virksomheder ugen før, vil det ikke hjælpe dig med at øge salget. Men hvis du ved hvilke aktiviteter, du har udført, som har resulteret i stigningen i salgstallene – vil det!

Med andre ord, DDDM afhænger i høj grad af de spørgsmål, du stiller, og den indsigt, du søger.

Så, hvilke typer af spørgsmål, har vi stillet os selv for at øge salget, forbedre vores kundeorienterede tilgang og forbedre vores produkt – SuperOffice CRM – for at hjælpe os med at finde vigtig indsigt til at stimulere forretningsvæksten?

Sådan bruger vi data til at forbedre salget

Vidste du, at salgsteams, der benytter salgsanalyser, har tre gange større chance for at overgå budgettet end dem, som ikke gør?

For at få succes med at lede et salgsteam, må du arbejde med data, d.v.s. definere vigtige nøgletal, fastsætte mål, måle input og output og analysere resultaterne.

For salg handler ikke om at gætte. Det handler om at have en faktabaseret strategi.

Og det er ved at benytte fakta, at vi har været i stand til at øge den gennemsnitlige lukkerate med hele 50%!

Hvordan, spørger du?

Det startede med en sammenligning af sælgerne med de højeste lukkerater og sælgerne med de laveste lukkerater. Det vi så var, at de mest succesfulde sælgere havde et ekstra trin i deres salgsproces.

Dette ekstra trin kunne vi spore i SuperOffice CRM. Ser du – hver gang vi mødes, taler eller kommunikerer med et kundeemne, bliver det registreret som en salgsaktivitet i vores CRM system. Alle disse aktiviteter udgør et specifikt antal kontaktpunkter. I de fleste tilfælde var disse aktiviteter de samme for alle. På nær én.

Det, vi fandt ud af, var, at de mest succesfulde sælgere havde en ekstra aktivitet i deres salgsproces. I stedet for at vente indtil slutningen af salgsprocessen for at få en underskrift, spurgte de mest succesfulde sælgere efter en underskrift midt i salgsproccessen.

Hvis vi spurgte om tilsagn meget tidligt i processen betød det, at kundeemnet var mere tilbøjelig til at købe. Det betød også, at vores sælgere kunne fokusere 100% på de kunder, som forpligtede sig midtvejs, hvilket førte til højere lukkerater.

Efter vi har opdaget dette, har vi sørget for, at vores salgsproces nu indeholder en godkendelse midt i processen for alle vores sælgere, hvilket har haft en stor betydning for vores gennemsnitlige lukkerate.

Sådan bruger vi data til styrke kundeorienteringen

Vi er stolte af at være en kundeorienteret virksomhed.

Kundeorientering betyder for os, at vi sætter kunden først og lytter til, hvad de ønsker, og skaber en god og værdifuld oplevelse og sikrer, at de bliver hos os.

Vidste du, at 68% af kunderne stopper med at handle hos dig, fordi de føler, at du ikke værdsætter dem?

Ingen bryder sig om at føle sig forsømt, så for at sikre, at ingen SuperOffice kunder føler sig forsømte, benytter vi to stærke datapunkter til at overvåge vores kunders trivsel – orphans og heartbeat.

For det første bruger vi CRM data til at identificere “orphans” – d.v.s. kunder, der ikke er blevet fulgt op på i en specifik tidsperiode. Identificering af orphans hjælper os med at handle i tide, før det er for sent.

For det andet sporer vi (selvfølgelig med vores kunders samtykke), om de overhovedet bruger systemet eller ej.

Vi kalder det “heartbeat” fordi, hvis vores kunder bruger software og logger ind dagligt, har de en aktiv puls. Hvis ikke de er aktive, og har det godt, ved du, hvad det betyder…

Hvis “heartbeat” er lavt, og kunden også er en “orphan”, er det et alvorligt faresignal om, at kunden er på vej ud.

Men vi ønsker at være proaktive og ikke vente med at tale med dem, til de forlader os.

Sker en af de to ting, bliver vores dedikerede "Customer Success" team straks alarmeret, så de kan handle og reaktivere den sovende kunde.

De tager kontakt, taler med og inviterer kunden til kommende events, seminarer eller webinarer eller hjælper dem med at finde værdi ved at tilbyde den hjælp, de har brug for. Vi kommer også gerne til deres kontor for at gennemgå produktet med dem og minde dem om, hvorfor de valgte det i første omgang.

Men virker det?

Det kan du tro, det gør!

Som et resultat af disse indsatser, er vores churn rate gået ned med 4,02% i løbet af 12 måneder, og det har betydet en væsentlig forbedring af vores ROI!

Sådan bruger vi data til at forbedre produktudviklingen

Når det drejer sig om produktudvikling, er vi altid afhængige af data.

De nye funktioner og produktudviklingsområder, som vores udviklingsteam beskæftiger sig med, er valgt på baggrund af en række kilder: Net Promoter Score (NPS), tilbagemeldinger fra interne og samarbejdspartnere, kundeservice sager og selvfølgelig brug af produktet.

Brug af produktet er det vigtigste nøgetal for enhver SaaS virksomheds succes.

Ikke overraskende – er vi meget nysgerrige, når det gælder at finde ud af, om vores kunder bruger vores produkter eller ej. Og takket være nutidens nye, ikke-forstyrrende teknologier er det blevet nemmere at opsamle og behandle denne type af data.

Hvilke dele af vores produkter bruger kunderne mest? Og er der funktioner, som kun sjældent eller aldrig bruges?

Hvis en funktion kun bruges lidt eller slet ikke, er det vigtigt at undersøge hvorfor. Rammer den ved siden af, er den for kompliceret, eller måske er den bare overflødigt? Og omvendt – bliver vores Minimum Viable Product (MVP) brugt nok? Skal vi udvide eller forbedre det?

Det er sidstnævnte, der har hjulpet os til at begynde at arbejde på udrulningen af SuperOffice Chat 2.0.

I maj 2017 lancerede vi SuperOffice Chat – den første type af en chat løsning, der er direkte tilknyttet til en CRM løsning. Chat er kompliceret. Ikke selve softwaren, men udrulning af en live chat funktion i hele virksomheden er ikke ligetil. Hvis du lancerer chat på din hjemmeside, skal du være tilgængelig for kunderne, når de bruger den. Det betyder, at arbejdsplaner og rutiner skal ændres, så de passer til dette.

Så vi byggede vores MVP, lancerede det og begyndte at arbejde på vores GDPR-specifikke funktionalitet.

Men sagen er:

Siden vi har lanceret Chat til vores kundebase, har vores kunder håndteret mere end 140.000 chat sessioner med deres egne kunder. Det er en masse dialog i realtid, og på grund af dette har vores kunder været i stand til at levere en bedre oplevelse til deres egen kundebase.

Den succes vi har oplevet med SuperOffice Chat har foranlediget, at vi vil gøre produktet endnu bedre.

Brugen af produktet vokser, og vi ser en klar tendens til, at flere virksomheder bruger SuperOffice Chat i deres forretning. Og det er lige præcis derfor, at vi lancerer SuperOffice Chat 2.0 med nye funktioner og funktionalitet. Hvis denne tendens for brug af chat fortsætter, kan du forvente, at vi begynder at arbejde på SuperOffice Chat 3.0 i nærmeste fremtid!

Sådan får du succes med DDDM

Idet vi ser tilbage på vores egen erfaring med at bruge dataanalyser til at understøtte vores forretningsbeslutninger, vil vi gerne fortælle om nogle af vores observationer om, hvordan du kan anvende DDDM metoden i din virksomhed:

1. Stil de rigtige spørgsmål

Som grundlag for alle analyser er der behov for at vide, hvad du ønsker indsigt om – hvilke spørgsmål skal du stille, hvilke KPIs der skal måles etc. Alt dette definerer hvilke data, der skal kigges på, og hvilke analytiske modeller og værktøjer, der skal bruges. Det bedste råd er at starte alle nye projekter med at spørge dig selv, hvad du ønsker at opnå, og hvordan du vil måle det.

2. Identificér og organisér dine datakilder

Når du har identificeret dine spørgsmål eller mål, kan du gå videre til identificering af dine datakilder og datamodeller. Det, du har brug for, er en troværdig og pålidelig kilde, som kan tilpasses til dine behov. Hold dig væk fra datakilder, der er afhængige af manuelt input og prioritér de automatiske.

3. Gør dataindsigt kendt for alle

Data kan hjælpe din virksomhed på mange forskellige måder: De kan påvirke store strategiske beslutninger eller definere dine daglige opgaver. Hvor de førstnævnte data kan forblive i direktionslokalerne, skal de sidstnævnte være tilgængelige for alle, specielt for de kundeorienterede medarbejdere. Hvis medarbejderne ved, at vigtige beslutninger er truffet på baggrund af fakta og tal, øges deres motivation til at gøre de rigtige ting, og det hjælper dem med at være trygge ved den dataindsigt, de får.

4. Sørg for at revidere og udvikle dine spørgsmål og undersøgelsesmodeller

Selvfølgelig ændrer tingene sig over tid. Dine kunder og dine mål vil være forskellige i løbet af årene. Dette har betydning for de spørgsmål, du stiller, og den indsigt, du søger. Så du må løbende revurdere, om de nøgletal, du bruger, stadig er relevante og gældende.

5. Sørg for, at du har tilladelse til at indsamle data

I dag kan du ikke bare indsamle data, som du har lyst til. Du må respektere de individuelle personers rettigheder og søge tilladelse til at indsamle og gemme deres data. Som det er fastsat i EU's General Data Protection Regulation (GDPR), skal indsamling af data følge et stramt regelsæt. Dataintegritet er derfor en integreret del af, hvordan dataindsamling skal foregå, hvem der skal bruge denne dataindsigt og til hvilket formål.

Så ikke flere “HiPPO”-agtige beslutninger foretaget på baggrund af halve sandheder, mavefornemmelser eller holdninger!

Alt dette kan være skadeligt og ganske enkelt ineffektivt. Samtidig er datadrevne beslutninger en af de mest pålidelige veje til vækst.

Konklusion

Princippet om at benytte data til at understøtte vigtige beslutninger har været et af kerneprincipperne i vores virksomhed siden den dag, vi blev grundlagt.

Vi forstår, at fakta ikke alene dræber enhver diskussion, men også eliminerer irrationelle holdninger og instinkter. Beslutninger baseret på data har hjulpet os med at stille mere konkrete mål og finde bedre måder at måle resultaterne på.

Vi har også lært, at for at få succes med dataanalyser og bygge vores forretning på faktabaserede beslutninger – skal vi vide hvilke spørgsmål, vi skal stille, hvilke data, vi skal indsamle, hvilke mønstre, vi skal se på, og hvordan vi skal bruge den indsigt, vi får.

Endelig er datadrevne beslutninger ikke kun for topledere. De er universelle og passer helt perfekt til både store strategiske beslutninger og små valg i hverdagen.

For at få flere best practice tips kan du besøge os på www.superoffice.com/blog