Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

SÅDAN OPBYGGER DU EN VÆRDIFULD KUNDESERVICE VIDENSBASE

Det kan være en svær opgave at opbygge en kundeservice vidensbase, og det kræver en masse hårdt arbejde at styre og vedligeholde artiklerne i vidensbasen. Og derudover tager det tid at udarbejde professionelle artikler, som alle har et ensartet sprog og et design, der afspejler dit brand.

Og på den anden side kan det at implementere en vidensbase have en positiv effekt på kvaliteten og effektiviteten af din kundeservice, da kunder kan nyde godt af fordelene ved interaktioner med mere kompetente supportmedarbejdere, som selv har beføjelser og erfaring til at løse problemer hurtigere og bedre.

Men implementering af et vellykket kundeservice vidensbase program kræver nøje planlægning. I dette indlæg vil vi komme med tips og kundeservice best practices for at hjælpe dig med at opnå gode resultater, når du implementerer din egen vidensbase.

Hvorfor har du brug for en kundeservice vidensbase?

Hastighed og viden spiller begge en afgørende rolle, når det gælder kundetilfredshed.

Dine kunder vil ikke bare gerne have hurtig og præcis information. De kræver det.

I vores seneste kundeservice benchmark rapport har vi set, at den gennemsnitlige svartid er 12 timer og 10 minutter.

Og tal ifølge Harvard Business Review viser at:

  • 65% af kunderne ønsker, at deres problem bliver løst første gang
  • 62% af kunderne mener, at det at have videnstunge medarbejdere er det tredje vigtigste aspekt for en virksomhed, for at de kan levere god kundeservice.
  • 50% af kunderne giver et brand bare en uge til at besvare et spørgsmål, før de stopper med at handle med dem.

Og en at de bedste måder til at levere en rettidig service af god kvalitet, er at benytte en kundeservice vidensbase.

De fleste kundeservicemedarbejdere vil have deres egen vidensbase i form af et Word dokument eller en Notepad fil. Og mens dette spare dem tid til at skrive hvert svar manuelt, kan informationen være upræcis og forældet.

Ved at benytte en dedikeret vidensbase kan kundeserviceteams finde præcis og opdateret information til at svare kunden hurtigt. Og det er det, det hele handler om.

Mange virksomheder er overvældede af ideen om at skabe en ny vidensbase og vælger i stedet at holde fast i deres mindre effektive system. En god kundeservice vidensbase vil dog ikke alene forbedre kunderelationerne, den vil også reducere den tid, nyt personale bruger på træning, og hjælper dig med at skære ned på svartider.

Fordelene ved at benytte en vidensbase

Organisationer som adopterer en vidensbase tilgang til kundeservice kan realisere fordele som:

  • Forbedret effektivitet: Indførelse af et vidensbaseprogram, hvor det er nemt at bruge processer, påvirker medarbejderadfærden til at supportere og bruge vidensbasen.
  • Forbedret kvalitet af indhold og ensartethed: Fokus på at forbedre kvaliteten i vidensbasen vil forbedre kvaliteten af indholdet på tværs af flere servicekanaler.
  • Øget kundetillid og loyalitet: Når du leverer ensartet information på tværs af alle kanaler, er det med til at opbygge tillid fra kunderne til dit brand og din virksomhed, hvilket i sidste ende betyder øget kundeloyalitet.
  • Reducerer ressourcer og omkostninger: En vidensbase kan hjælpe kunder med at benytte selvbetjeningsmetoder, hvilket fører til færre telefonkald og emails.

Tilsammen kan disse operationelle forbedringer have en positiv effekt – hvilket gør det muligt for organisationer at optimere kundeoplevelsen.

8 Best Practice tips til at skabe en effektiv vidensbase

Det vigtigste formål med at skabe en vidensbase er at forbedre hastigheden og kvaliteten i kundeservice. Og nøglen til at skabe en effektiv kundeservice vidensbase er at gøre det rigtigt fra starten.

Disse 8 best practice tips vil hjælpe dig med at opbygge et solidt fundament for din vidensbase, og det giver dig mulighed for at vokse hurtigt og effektivt.

1. Kend din målgruppe: Artikler i vidensbasen bør skrives og ses med læsernes øjne. De skal være godt strukturerede, korte og præcise og skrevet i en brugervenlig tone. I de fleste tilfælde kan du bruge akronymer indenfor din branche – F.eks bruge akronymet "CRM" fremfor at skrive customer relationship management.

2. Brug skabeloner til at standardisere artikler: Gør det nemt for dit kundeserviceteam at bruge professionelle svar ved at oprette emailskabeloner. Skabeloner er en god måde til at sikre, at din vidensbase er ensartet i sprog og tone på tværs af alle afdelinger og for alle kundeservicemedarbejdere.

3. Strukturér dit indhold: Mens en søgefunktion giver dine kundeservicemedarbejdere en effektiv metode til at finde nyttige artikler, hjælper det også at strukturere dit indhold, så dine medarbejdere kan finde det, de leder efter, mere intuitivt. Den bedste måde at gøre dette, er ved at oprette kategorier og underkategorier.

F.eks. kan artikler i vidensbasen, der indeholder information om “email svartider”, “emails sendt pr. bruger” og “emails der afventer” placeres under Rapportering > Email rapportering.

4. Admin & brugere: Benyt brugerroller til oprette rettigheder, der forhindrer nye kundeservicemedarbejdere i at publicere en artikel i en live database. Ikke alle artikler skal publiceres og skal valideres først.

5. Kvalitetssikring: Før en ny vidensbase artikel tilføjes til database, bør der være en person, der kvalitetssikrer og gennemlæser alle artikler for at se, om de er præcise og fyldestgørende. Det mest ideelle vil være at have en chef for vidensbasen, der udføre dette. 

6. Opret og benyt makroer: En simpel og effektiv måde at strømline dine arbejdsgange i kundeservice er at oprette makroer. Makroer giver mulighed for at besvare kundeservicesager med et enkelt standardsvar, hvilket gør, at du sparer tid og kræfter på at udarbejde et separat svar til hver kunde, som har samme problem.

7. Opret et referencesystem: Alle artikler bør tildeles et unikt ID for hurtigt at kunne referere til dem. Forkortelser kan bruges til sektioner og kategorier (f.eks. CS for Customer Service) og numre for de enkelte dokumenter (f.eks. 1 for brugervejledning).

8. Opfang feekback fra kunder: Det er godt at have en vidensbase, men for at kunne forstå, hvor nyttig en artikel er, må du opsamle feedback fra dine kunder. En nem måde at gøre dette er ved at opsætte et autosvar, hvor du spørger, om svaret var nyttigt, hver gang en sag er blevet lukket.

Når du først er begyndt at opsamle feedback, kan du hurtigt identificere hvilke artikler, der er mest nyttige for kunderne, og hvilke artikler, der skal forbedres.

En ramme for at oprette en effektiv artikel til din vidensbase

Når du opretter en ny post i din vidensbase, bør kundeservicemedarbejderen først søge i vidensbasen for at se, om en artikel med et lignende emne allerede eksisterer. Hvis de ikke finder en artikel, kan den nye artikel oprettes.

Hvis en lignende artikel allerede eksistere, bør den eksisterende opdateres af kundeservicemedarbejderen sammen med en bemærkning om, hvorfor artiklen er blevet opdateret og hvornår.

Skriv en beskrivende titel

Titlen på en artikel i vidensbasen bør indeholde specifikke nøgleord, der forklarer indholdet af artiklen, så når et medlem af dit Kundesucces team søger efter et eksisterende svar, kan de finde den artikel, der passer bedst.

F.eks., “Emailsvarrate pr. dag i ugen rapport” er bedre end “Email rapport #10”.

Vær beskrivende i dit indhold

Mens det primære mål med din artikel i vidensbasen er at hjælpe kunder, bør indholdet være beskrivende nok til, at både kunden og dine kollegaer finder den nyttig. En måde at gøre dette er at tænke på din læser som en, der aldrig har brugt dit produkt eller serviceydelse før, og gøre din artikel så beskrivende og specifik som muligt.

F.eks.: For at se denne emailrapport, log ind på din konto på www.superoffice.com og besøg Min konto > Rapportering > Email.

Ved at gøre dette kan du gøre artiklen i vidensbasen nem at finde gennem flere nøgleord, og du hjælper kunden med deres problem.

Tjek at du har stavet rigtigt

Vidensbasen vil ikke indeholde alle svar, og sommetider må du oprette en ny skabelon og foreslå, at den bliver tilføjet til vidensbasen.

Før du indsender nye artikler, skal du huske at tjekke, om du har stavet rigtigt. Det er specielt vigtigt, når det gælder nøgleord og tags af artikler. Hvis du ikke har stavet rigtigt, risikerer du, at nogen, der søger efter artiklen “Hvordan opgraderer du CRM løsningenn?”, ikke kan finde den specifikke artikel, hvis der i stedet står “Hvordan opraderer du CRM løsningen”.

Benyt skærmbilleder og video

Sommetider siger et billede mere end tusinde ord.

Selvom din artikel i vidensbasen er beskrivende, er det måske stadig ikke nok til at løse problemet.

Når du indsætter skærmbilleder, skal du sørge for at dine billeder er opdaterede. Der er ingen grund til at forvirre dine kollegaer eller kunder ved at indsætte et forældet skærmbillede eller video.

Link til nyttige ressourcer

Hver artikel i din vidensbase bør indeholde link til nyttige ressourcer, som findes på din hjemmeside – Uanset om det er links til et område for FAQ (frequently asked questions) eller et afsnit med videoer. Ved at linke til nyttige ressourcer kan dine kollegaer og kunder finde relateret indhold, der kan hjælpe dem med øvrige problemer, de måtte have.

Et letlæseligt format

Der er ikke noget værre end at forsøge at læse sig igennem en artikel med dårlig formatering eller tekstblokke. Omhyggelig formatering såsom at benytte punktopstilling, når du giver specifikke instruktioner, eller at benytte farver til at fremhæve vigtig information, gør din artikel lettere at læse for dit kundeservice team og dine kunder.

3 måde at bruge din vidensbase til en endnu bedre service

Det at benytte en vidensbase til din kundeservice er en god start, men når først du har etableret en vidensbase, og den er oppe at køre og leverer en bedre kundeservice, kan du begynde at bruge din vidensbase til at skabe en endnu bedre kundeoplevelse.

Her er tre måde til at forbedre din kundeservice ved at benytte din vidensbase platform.

1. Tilføj FAQer i dine autosvar

Når en kunde indsender en supportsag, kan et autosvar både bekræfte modtagelsen af emailen og oplyse et unikt ID.

Når du har indsamlet nok data om de skabeloner fra vidensbasen, der bruges mest, kan du opdatere dine autosvar, så de også indeholder dine FAQ’er og svar.

Hvis du f.eks. har planlagt en vedligeholdelsesopdatering på en bestemt dato, kan du opdatere dine autosvar, så de indeholder denne information under din nedetid, således at kunder, som ikke har set denne annoncering og har sendt en email til dit kundeserviceteam, bliver informerede.

2. Brug rapporter til at opdatere din top 10 FAQ på din hjemmeside

Ved at benytte rapportfunktionen i dit vidensbaseværktøj, kan du udtrække de mest besøgte artikler og tilføje indholdet til din hjemmeside og skabe et FAQ afsnit.

F.eks. kan du hver måned trække en rapport over de 10 mest læste artikler og oprette spørgsmål inkl. svar i FAQ afnittet på din hjemmeside.

3. Integrér din vidensbase med hjemmesiden

I takt med at din vidensbase udvikler sig og vokser, vil du opleve, at meget af indholdet kan lægges på hjemmesiden, så dine kunder selv kan finde svar på deres spørgsmål.

Du kan enten oploade indholdet manuelt, eller hvis dit vidensbaseværktøj kan integrere automatisk, kan du have en levende, dynamisk kundeservice indholdsbank, der besvarer størstedelen af kundeservicehenvendelserne, uden at du selv skal besvare de mest almindelige spørgsmål.

En undersøgelse fra Pew Research Center viser, at 59% de personer, der er online, bruger søgemaskiner til at finde information på internettet under en typisk arbejdsdag, så ikke alene vil dette reducere dine kundesupporthenvendelser, men denne type af indhold er også godt til at skabe ny trafik på hjemmesiden.

Konklusion

Da kunderne i stigende grad indtager en central plads i enhver forretning, er en vidensbase en effektiv måde for alle virksomheder til fokusere på at forbedre kundeoplevelsen.

Og mens dette normalt sker med yderligere ressourcer gennem marketing og ny software, vil en vidensbase hjælpe dig med at opnå et højere niveau af kundetilfredshed og forbedre kundeservicekvaliteten og loyalitet, mens det samtidig reducerer omkostningerne.

Brug tips og best practices, som vi har været inde på i denne artikel, til at skabe en kundeservice vidensbase i verdensklasse og levere en bedre kundeserviceoplevelse.

Få din kundeservice database hurtigt op at køre ved at hente syv gratis kundeserviceskabeloner.