Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

VÆRDIEN AF SELVBETJENING TIL KUNDER I DEN DIGITALE TIDSALDER

Ved du, hvad der er nøglen til succes for din virksomhed?

Det er dine kunder. Men ikke bare hvilke som helst kunder.

Nøglen til din virksomheds succes er glade kunder.

Glade kunder bliver hos dig længere. Glade kunder gør din forretning rentabel.

Men her er udfordringen:

Det er ikke nemt at gøre kunderne glade i dag.

Hvorfor, spørger du?

Det er fordi, at kunderne er blevet meget krævende!

Kunderne vil have svar nu, ikke i morgen. De forventer, at du tager dig af deres behov uden forsinkelse. Og jo længere det tager at svare, jo større risiko er der for, at kunden vil forsvinde, ifølge en undersøgelse fra Ipsos Mori.

Der er ikke noget at sige til, at virksomhederne føler det overvældende!

Kunderne vil have høj hastighed

Virkeligheden er, at kunder ønsker det samme, som du gør:

Dette er: De ønsker, at deres spørgsmål bliver besvaret og deres problemer løst - hurtigt.

Faktisk er den vigtigste egenskab for kundeoplevelsen en hurtig svartid.

Customer-experience.png

Og hvad sker der, hvis du ikke formår at leve op til dine kunders forventninger?

De vil dele deres utilfredshed med hundrede, hvis ikke tusinde af deres forbindelser på de sociale medier.

Eller værre; dine glade kunder vil forsvinde.

Så hvordan gør du dine kunder glade? Og hvordan svarer du dem hurtigere?

Heldigvis er der en løsning på dette. Og den hedder selvbetjening til kunder.

Hvad er selvbetjening til kunder?

Selvbetjening giver dig mulighed for at yde online support til dine kunder, uden at det kræver nogen form for interaktion med en medarbejder i din virksomhed. De mest almindelige former for selvbetjening til kunder bygger på FAQ’er, vidensbase og online debatfora.

Selvbetjening er ikke længere “nice to have”. Det er en nødvendighed for at levere en positiv kundeoplevelse. Faktisk er det blevet så vigtigt, at 70% af kunderne nu forventer at en virksomheds hjemmeside indeholder en selvbetjeningsapplikation.

Selvbetjening er blevet det foretrukne valg

Den tid, hvor telefonen var den eneste mulighed for at kontakte et supportteam, er for længst forbi.

Faktisk foretrækker 40% af kunderne nu selvbetjening frem for personlig kontakt. Og en undersøgelse foretaget af Dimension Data har vist, at 73% af kunderne foretrækker at benytte en virksomheds hjemmeside i stedet for at benytte sociale medier, SMS og live chat til support.

Channels.png

Når en kunde støder på et problem med dit produkt eller serviceydelse, er deres første tanke ikke længere at tage telefonen og ringe. I stedet for at tale med en supportmedarbejder, ønsker de nu selv at finde svaret online via en FAQ artikel, how-to videoer eller en vidensbase.

Det er denne type online adfærd, der har fået virksomheder til at implementere selvbetjeningsløsninger.

Men det er overraskende, at 55% af kunderne synes, at selvbetjeningsportaler på hjemmesider er svære at bruge.

Hvis selvbetjeningsportalen ikke er brugervenlig, så vil dine kunder ikke bruge den. Så enkelt er det.

Derfor vil vi i dette blogopslag komme med 5 vigtige tips til at hjælpe dig med at forbedre din selvbetjeningsportal.

5 tips til en bedre selvbetjeningsportal for kunder

1. Fremhæv de mest populære FAQs

En af de vigtigste måder til at gøre din selvbetjeningsportal til en værdifuld ressource er at identificere de hyppigste årsager til, at kunder kontakter dit supportteam.

Har dine kunder problemer med deres adgangskoder?

Kontakter dine kunder support for at finde ud af, hvor de kan styre admin-indstillinger? Dine kunder bør kunne finde svarerne på disse spørgsmål på din selvbetjeningsportal, uden at skulle lede for længe. Gør det nemt at finde ved at tilføje de mest populære FAQs til selvbetjeningsforsiden. I SuperOffice Customer Center har vi indsat et link til vores FAQs i navigationsmenuen, som vist nedenfor.

FAQ-self service.jpg

Vi har tidligere haft et stort problem med vores eget FAQ afsnit, og kunder der søgte i vores FAQs rapporterede, ”at de ikke kunne finde det, de ledte efter”.

I starten af 2017 startede vi et projekt for at rydde op i FAQ afsnittet, hvilket betød sammenlægning af indhold, fjernelse af forældet indhold og en rangering af indhold efter de mest populære svar – hvilket har ført til en stigning læste FAQs fra 50.000 i 2017 til nu godt over 300.000.

Nu kan kunderne finde præcis det, de leder efter, og da vores FAQ afsnit er online, har vores kunder adgang til selvbetjening 24/7. 2.

Brug skærmbilleder, videoer og lyd, hvor det er muligt

Trin for trin instruktioner er godt, når du skal samle møbler, men det kan være en udfordring, når din kunde er nødt til at skifte frem og tilbage mellem selvbetjeningsportalen og dit produkt eller applikation.

Husker du det gamle ordsprog "et billede siger mere end tusinde ord?" Det passer virkelig her!

Brug skærmbilleder for visuelt at vise kunden det sted, hvor de skal klikke, eller hvordan de opdaterer/redigerer indstillinger.

Du kan endda gå et skridt videre og optage en video/ webcast for at følge kunden igennem deres løsning trin for trin, som de så kan se igen, ligeså mange gange de har brug for.

3. Sørg for at dit indhold er opdateret

En vidensbase eller et FAQ afsnit er ikke et projekt, som du bare gennemfører og så glemmer alt om.

Dette betyder, at indholdet på din selvbetjeningssupportside aldrig bliver helt færdigt. Du må løbende forbedre din vidensbase og sikre, at din selvbetjeningsportal fungerer bedst muligt for dine kunder.

Et godt eksempel er den nye brugergrænseflade, som vi har introduceret i SuperOffice CRM. Da produktet har fået helt nyt design, har det betydet, at alt vores selvbetjenings supportmateriale også skulle opdateres, inklusiv how-to videoer, træningsmateriale og skærmbilleder.

Dette var ikke en nem opgave, men det er vigtigt for os, at når en kunde leder efter en løsning, har de adgang til nyttigt og relevant indhold og ikke materiale til et forældet produkt.

4. Gør brug af søgeadfærd

Når dine kunder finder vej til din selvbetjeningsportal, skal du sikre, at selvbetjeningsportalen er brugervenlig. Det lyder som en selvfølge, ikke?

Takket være Google, Ebay og Amazon er søgefeltet en af de mest brugte funktioner på internettet. Derfor bør din selvbetjeningsportal indeholde et brugervenligt søgefelt. Det lyder som en selvfølge, ikke?

Det er tilsyneladende ikke så almindeligt. Faktisk siger 63% af kunderne, at de er utilfredse med det søgefelt, der findes på selvbetjeningsportaler!

Det har ikke så meget at gøre med selve søgefeltet, men mere med søgeresultaterne. Kunder ønsker ikke at bladre igennem hundrede af sider for at finde et svar. De er krævende. De ønsker svar hurtigt. Så hvordan undgår du at gøre dine kunder utilfredse?

En god måde at håndtere dette på, er ved at bruge tags og tagge sider med specifikke søgeord. Hvis du f.eks har en FAQ artikel om, hvordan du nulstiller din adgangskode, kan du tagge ordret ”adgangskode” eller "nulstil adgangskode". Dette betyder, at når en kunde skriver "nulstil adgangskode" i søgefeltet, kommer det korrekte svar retur.

Brugen af søgefeltet er en god måde til at identificere "huller i indhold", som må udfyldes. Overvåg de søgninger, som dine kunder foretager, og derefter må du ganske enkelt udarbejde nyt indhold for de søgeord, som ikke matcher.

5. Optimering af selvbetjening til mobile brugere

Den næst vigtigste egenskab, når du skal levere en god kundeoplevelse, er at levere ensartet indhold på tværs af alle kanaler. En måde at gøre dette på er ved at gøre det nemt og give dine kunde mulighed for at få adgang til din selvbetjeningsportal, når de er på farten.

Men hvis din selvbetjeningsportal ikke er mobilvenlig, så er der mindre sandsynlighed for, at dine kunder vil bruge den. Ifølge en undersøgelse foretaget af BaseKit er 91% af hjemmesiderne ikke mobilvenlige. Dette betyder en stor mulighed for at skille sig ud i forhold til konkurrenterne og tilbyde en fremragende kundeoplevelse ganske enkelt ved at gøre din selvbetjeningsportal mobilvenlig.

Mobile-self service.jpg

Forretningsværdien af selvbetjening for kunder

En selvbetjeningsportal, der tilbyder nyttigt indhold, vil skabe en bedre oplevelse for dine kunder. Men fordelene slutter ikke her. En selvbetjeningsportal kan endda reducere dine omkostninger til kundesupport. Hvordan spørger du?

En dybdegående undersøgelse fra Forrester Research og Oracle har analyseret forretningsomkostningerne ved håndtering af support gennem flere forskellige kundeservicekanaler. Resultaterne har vist, at webbaseret selvbetjening kan reducere omkostningerne med helt op til $11 pr. opkald!

Cost-contact.png

Forestil dig nu, at du modtager 3.000 opkald om ugen, så kunne du spare $1.7 million pr. år! Dette tal er ikke så lang ude, som det virker. En undersøgelse fra Accenture har vist, at ved at tilføje selvbetjening, kunne virksomheder se en besparelse på mellem $1-3 million om året!

Så hvor stor en investering kræver det at lancere en selvbetjeningsportal?

Omkostningerne er lavere end du måske tror, webbaseret selvbetjening er inkluderet i SuperOffice Service. Få en demo.

Understøttelse af selvbetjening til kunder i SuperOffice CRM

Det kan være en udfordring at skabe og vedligeholde en selvbetjeningsportal til dine kunder, da du løbende må udarbejde nyt indhold, holde indhold opdateret og fjerne det, når det er forældet.

Med SuperOffice CRM kan du publicere og redigere FAQs direkte i din vidensbase, så du kan skabe en 24/7 selvbetjeningsportal, som dine kunder kan bruge til selv at finde svarerne. Du kan lære mere og se præcis, hvordan du gør det i den korte video nedenfor.

Konklusion

I dag er kunderne ikke bare klar til selvbetjening; de foretrækker faktisk at bruge det frem for andre former for support!

Men en selvbetjeningsportal til kunder er kun effektiv, hvis du gør den brugervenlig.

For at opnå dette må din kundeservice vidensbase og FAQs være nemt tilgængelige, opdaterede og visuelle med brug af billeder og videoer. Selvbetjeningsportalen skal være struktureret. Struktureringen kan ske ved at tagge sider, så søgeresultater returnerer de mest præcise svar.

Og endelig skal alt indhold på selvbetjeningsportalen være optimeret til desktop, tablet og mobile brugere.

Når selvbetjeningssupport gøres rigtigt, kan kunden finde information hurtigt, og det reducerer antallet af telefonkald og emails, som dit supportteam modtager, og fører til en bedre kundeoplevelse. Og det er sådan, du sørger for, at dine kunder bliver ved med at være glade!