Der er ingen tvivl om, at det digitale er brændstoffet til forretningsvækst. Og de virksomheder, der bruger det effektivt, oplever fem gange højere vækst sammenlignet med dem, som ikke står over for digital adoption.

Se f.eks. bare på en virksomhed som Amazon. De bruger data, machine learning og AI til at skabe en sammenhængende kundeoplevelse gennem deres forskellige online forretninger. Hjemme fra dig selv kan du besøge Amazon Go store for at finde nogle få dele til en middag, spørge Alexa om at finde en opskrift, mens deres "product recommendation engine" kan foreslå, at du bør købe en bestemt type saucepande.

Innovative virksomheder som Tesla, Google og Apple udnytter også fordelene ved den nye teknologi og skaber løsninger, der sikrer forretningsvækst.

Og du kan være sikker på, at lige så hurtigt som du oplever, at teknologien forandrer sig i B2C verdenen, lige så hurtigt går det i B2B verdenen.

Mark Cuban, milliardær og stjerneinvestor i showet “Shark Tank” udtrykker det således: “Vi vil se flere teknologiske fordele i løbet af de næste ti år, end vi har gjort over de sidste tredive. Det vil bare blæse alt omkuld.”

Den nye modstand – Menneske vs. Digital

På grund af denne udvikling er der mange, som spekulerer over, om robotter og maskiner en dag vil erstatte menneskene.

Måske.

Men vi tror ikke på, at det vil blive i nærmeste fremtid.

AI, machine learning, chatbots og alle andre typer af teknologiske innovationer kan bl.a. håndtere gentagne opgaver, automatisk registrere data i forskellige systemer, analysere store mængder af data hurtigt, vejlede med forudsigelige analyser og endda lukke transaktionssalg.

Men der noget, som mennesker kan gøre, som disse nye teknologier ikke kan, og det er – at være menneskelig.

Gør ting, der ikke skalerer

“Gør ting, der ikke skalerer,” blev oprindeligt skrevet af Paul Graham i 2013, det er blevet et fælles opråb for nystartede og virksomheder i vækst om at forblive menneskelige fremfor at automatisere.

Er dette udsagn korrekt? Ja og nej.

Vi hører ofte, at kunder ikke vil behandles som et nummer. De ønsker personalisering, ægthed, empati og værdiskabende samtaler – alt sammen menneskelige træk og noget, der ikke kan skaleres.

På den anden side ønsker de selv at søge online, foretrækker chats fremfor rigtige telefonsamtaler, og når de har et spørgsmål, vil de have svar hurtigt og præcist. De bliver frustrerede over lange svartider. Og lange er i dette tilfælde mere end 24 timer – lige præcis noget af det, som digitale teknologier kan hjælpe med, ved skalering.

Det ligner et paradoks, gør det ikke? Så hvordan finder du balancen?

Sæt et menneskeligt præg på det digitale: Sådan gør vi hos SuperOffice

Det bedste, enhver virksomhed kan gøre, er at omfavne den nye virkelighed og finde ud af, hvordan de kan få det menneskelige og det digitale til at arbejde sammen og ikke imod hinanden, for kunderne vil have begge dele.

I en nyere undersøgelse af 100 B2B salgsorganisationer har McKinsey fundet ud af, at flertallet af B2B kunderne ønsker at opleve både menneskelige og digitale interaktioner gennem deres købsrejse.

Men hvad, de ønsker, afhænger af, hvor på deres kunderejse, de befinder sig.

Hvordan kombinerer du det menneskelige med det digitale på en måde, som giver værdi for dine kunder, og afstemmer det med din kunderejse?

Da vores kunder ikke ønsker “enten/eller”, medtager vi altid lidt af hvert. Og afhængigt af, hvor på rejsen kunden befinder sig, lægger vi vægt på enten den digitale eller den menneskelige del.

Lad os se på, hvordan vi gør det hos SuperOffice:

1. Understøtter "undersøgelsesfasen"

Når en kunde befinder sig i undersøgelsesfasen på kunderejsen, har vi fundet ud af, at de læner sig mere op ad digitale ressourcer, uanset om det er gennem hjemmesider, blogs, rapporter, videoer, kundereferencer eller anmeldelser fra 3. part.

I denne fase har vi derfor udarbejdet en masse information, der giver kunderne værdi, med det formål at uddanne, informere eller imødekomme den søgende kundes behov. Vi vælger bevidst at tale i en oprigtig tone, da kunderne i dag søger brands med et menneskeligt præg.

Vi foregiver aldrig at være noget, som vi ikke er. Og vi taler aldrig om os selv, medmindre det er for at fortælle, hvordan vi selv gør noget (som i denne artikel), i håbet om at inspirere dig.

Da potentielle kunder ikke bare er på én kanal mere, vil du se, at vi deler nyttig information, stiller spørgsmål, giver råd og inspirerer gennem en række forskellige digitale kanaler: Fra email til målrettede annoncer til direkte marketing og sociale medier.

Kunder i denne fase vil gerne deltage på seminarer for at få inspiration. Vi afholder vores egne seminarer og deltager på udstillinger og eksterne seminarer, hvor vi deler vores historier og ideer til, hvordan du kan skabe vækst og forbedre forretningen indenfor områder som salg, marketing og kundeservice.

2. Understøtter faserne "overvejelse" og "aktiv evaluering"

Selvom skellet mellem B2C og B2B hurtigt er ved at lukke sig, er der stadig en forskel på de to.

B2B er som udgangspunkt mere kompleks. ROI betyder meget i B2B. Og når det gælder B2B kunder, ønsker de frem for alt effektivitet og ekspertise; derfor er der en tendens til, at købsprocessen styres mere af logik og økonomiske incitamenter.

Derudover er der flere beslutningstagere involveret i en B2B købsproces, og købsprocessen tager 3-6 måneder og sommetider endda længere.

Alt dette betyder, at det er den meget kompetente salgsstyrke, der tilfører mest værdi, understøttet af digitale værktøjer. Her søger kunderne sælgere, der skal være reelle eksperter og rådgivere.

Derfor mener vi, at i denne fase er den bedste måde at tilføre værdi på, at blive en betroet rådgiver.

For os kommer relationer først. Selvom virtuelle møder kan være lige så effektive, foretrækker vi fysiske møder med vores kunder. Når vi mødes, har vi lejlighed til at give hånd, give dig en fornemmelse af, hvem vi er, og give dig en mulighed for at vurdere, hvem vi er som samarbejdspartner.

Vi går aldrig ind i et møde bare for at tale om teknologiske funktioner og produktfunktionalitet eller med et forudindtaget mening om, hvad du har behov for, når det gælder en teknologisk løsning.

Vores mål med hvert eneste møde er at lytte til vores kunder, stille spørgsmål for at forstå deres forretningsmæssige udfordringer og behov bedre og sammen med dem komme frem til en konklusion om, hvad de næste skridt er i forhold til, hvilken type af løsning du har behov for, hvordan vi afstemmer den i forhold til dine forskellige processer, og hvilke personer du har brug for at have med i projektet.

Hvis du har brug for at foretage en hurtig priskalkulation eller en gratis prøveperiode, har vi digitale værktøjer lige ved hånden, som kan hjælpe dig med at gøre dette. Og når du er klar til at underskrive en aftale med os, kan det selvfølgelig også ske digitalt.

Der er ingen grund til at sende en kontrakt frem og tilbage via email.

Fordi indkøb af et CRM system er en seriøs forretningsinvestering, er det vigtigt for os, at vores kunder føler sig trygge og sikre.

Endelig er det i denne fase, at vores kunder har mulighed for at møde deres implementeringsteam, stille spørgsmål, sætte navn og ansigt på kontaktpersoner, så de altid har nogen, de kan kontakte, hvis de har spørgsmål til, hvad der sker efter købet.

3. Understøtter "oplevelsesfasen"

CRM software er ikke en af de apps, som du bare kan downloade og så er klar til at bruge. Det er en applikation, som hele din virksomhed vil bruge. Det betyder en væsentlig ændring af mennesker, processer, såvel som teknologi.

For at vores kunder skal få succes med CRM, er vi overbeviste om, at de får brug for hjælp.

I starten kommer hjælpen i form af det menneskelige præg, og når vores kunder er i gang og føler sig trygge, tager de digitale værktøjer over.

Det menneskelige præg består af et personligt implementeringsteam.

Til hver ny kunde kommer vi med en anbefaling til det nødvendige antal timer til konsulenthjælp. I løbet af denne tid vil vi samarbejde med kunden for at designe en løsning på baggrund af deres unikke forretningsmål og behov, hjælpe dem med at konfigurere og integrere systemet med deres processer, udføre dataimport og er klar til at træne og coache hele deres virksomhed.

Selvfølgelig er der mange kunder, som tror, at de kan få succes uden hjælp fra os. Det skyldes helt ærligt, at det er en ekstra omkostning at købe konsulenthjælp.

Ærlighed er en af vores kerneværdier. Og selvom det betyder, at vi måske mister en ordre, vil vi stærkt anbefale vores potentielle kunder at købe nogle serviceydelser. Vi gør ikke dette, fordi vi forsøger at tjene kassen. Vi gør dette, fordi vi ønsker, at alle vores kunder skal få succes med deres løsning og se deres ROI.

Og hvis kunder har brug for yderligere hjælp til at komme i gang, efter at systemet er implementeret, er der adgang til digital support via Support Center, Customer community, produktmanualer, og in-app support. Vi arbejder hele tiden på disse digitale platforme for at gøre dem bedre og mere værdifulde.

Vi tilbyder også online og tilpasset uddannelse, produktwebinarer, webcasts og seminarer for at hjælpe vores kunder med at få mest muligt ud af systemet.

4. Understøtter "loyalitetsfasen"

Efter-købs fasen handler om hastighed og tilgængelighed. Kunder vil gerne have et digitalt sted, hvor de nemt kan finde svar på deres spørgsmål, smartere søgeværktøjer, relevante FAQs og hurtige svar på deres indsendte henvendelser.

Support Center og in-app registrering. Dette er de første steder, hvor kunder vil søge efter hjælp. De kan registrere en supportsag online på en dedikeret portal, sende en email og ganske enkelt ringe.

Men den nemmeste måde at registrere en kundeservicesag er gennem in-app registreringen, som giver dig mulighed for at registrere din henvendelse direkte inde i SuperOffice CRM. Bare tryk på knappen og fortæl os, hvad der er galt!

In-app kundeservice indsamler automatisk information, såsom hvilken CRM version, operativsystem og browser en kunde bruger. På den måde behøver de ikke selv stresse for at finde denne information.

Selvbetjeningsværktøjer. Vi tilbyder 24/7 selvbetjeningsmuligheder for dem, som foretrækker at finde svar online. Vores kunder kan tilgå vores Vidensbase, der indeholder et væld af FAQs og anden nyttig information.

De kan også gå til Community direkte fra deres CRM applikation og finde produkt tips og tricks, artikler, uddannelsesmateriale, software downloads, information om de nyeste frigivelser og meget mere.

Men loyalitetsfasen har også en del af det menneskelige præg i sig.

F.eks. foretrækker kunder menneskelig kontakt, hvis de ønsker at finjustere eller udvikle deres CRM løsning, så den passer bedre til den måde, de arbejder på. Vi oplever, at mange virksomheder gerne vil gøre dette en gang om året for at sikre, at deres system og processer er opdaterede.

Glade kunder er meget vigtige for os. Derfor har vi et Customer Experience (CX) team. Deres job er at inspirere vores kunder og hjælpe dem med at få mest muligt ud af løsningen.

Vi ser det som vores forpligtelse, at alle vores kunder modtager et besøg eller et opfølgningskald pr. telefon fra en CX person med jævne mellemrum. Formålet med vores CX aktiviteter er at lytte, hjælpe og inspirere. Vores kunder kan IKKE forvente, at vi prøver at sælge noget til dem under disse møder.

Og hvis kunderne ønsker at tale med en medarbejder, skal de bare registrere en sag, og afhængigt af spørgsmålet vil vi tage personligt kontakt til dem. Fordi nogle gange... er den bedste løsning at tale med en rigtig person i den anden ende.

Endelig vil vi gerne vide, om vi gør et godt job eller ej. For at måle dette, benytter vi Net Promoter Score (NPS). Vi opfordrer alle vores kunder til at fortælle os, hvad de mener. Kun ved at lytte til vores kunders tilbagemeldinger kan vi forbedre os og vokse.

Gør ting der betyder noget

Der er ingen tvivl om, at digital transformation er den vigtigste drivkraft for forretningsvækst. Og hvis virksomheder ønsker at vokse i fremtiden, må de tilpasse sig til denne nye virkelighed.

Engang var noget af det største at få en mand på Månen. I dag taler alle om AI, stemmegenkendelse og chatbots og tænker på, hvordan vi bruger denne type af teknologier til at forbedre vores forretning.

Imens vi gennemgår alle disse forandringer, er det vigtigt at huske på, at teknologi bare er teknologi. Uanset hvor fantastisk det er, kan det ikke erstatte mennesker, trods deres fejl og begrænsninger. Fordi uanset om det drejer sig om B2B eller B2C, så handler mennesker med mennesker!

Kunder vil stadig gerne have personalisering, empati og det menneskelige præg. De ønsker det bare ikke på den gammeldags måde. Det, kunder ønsker i dag, er en ny slags oplevelse, som kombinerer det bedste af det digitale og de menneskelige oplevelser.

Så her er vores råd. Når kunder har brug for hastighed, hurtige svar og døgnservice – udnyt de digitale muligheder. Når de har brug for rådgivning, kompetencer, adgang til grundigt at vurdere deres muligheder – tilbyd dem din fulde opmærksomhed gennem rådgivning, uddannelse og demonstrationer.

Udfordringen er at finde ud af, hvor på rejsen dine kunder værdsætter digital eller personlig interaktion mest. Og når du har fundet ud af det – skal du investere din tid og ressourcer der.

Ved at gøre dette vil du også sætte et menneskeligt præg på det digitale.

Hvis du vil have flere best practice tips, kan du besøge os på www.superoffice.com/blog