Ny guide: Thriving in tough times
Hent guiden i dag! 

Modtag vores nyhedsbrev.

I må ikke ignorere jeres kunder. Det har jeres virksomhed ikke råd til

I må ikke ignorere jeres kunder. Det har jeres virksomhed ikke råd til.

I B2B betyder et nyt år nye omsætningsmål og salgskvoter, der skal nås.

Det er ikke nemt - det er sværere end nogensinde at skabe nysalg.

Mere end 50 % af sælgere siger, at det er sværere at tale med potentielle kunder, end det var for 5 år siden. Salgscyklusser er også blevet længere. 

Dette har ført til, at flere virksomheder reducerer omkostningerne og arbejder med strammere budgetter.

Der er ingen tvivl - det er en svær tid at øge omsætningen i.

Hos SuperOffice tror vi på, at produktivitet og relationer betyder mere end alt andet for virksomheder - og nu mere end nogensinde før.

Vi vil gerne hjælpe jeres organisation med at lave en plan for at udnytte jeres eksisterende kunderelationer, opbygge loyalitet, forbedre salgsproduktivitet og nå årets omsætningsmål.

Er I klar?

Lad os starte med at se nærmere på, hvorfor det, at sælge til jeres eksisterende kunder, er en effektiv strategi for jeres virksomhed i år.

Det sparer tid og omkostninger at sælge til eksisterende kunder

Prisen for at erhverve en ny kunde i B2B SaaS er 700 $. En ret høj omkostning!

B2B sektoren bliver mere og mere konkurrencepræget og omkostningerne for en ny kunde vil kun stige.

Men ovenstående omkostning handler alene om forbrugte markedsføringskroner.

Den medtager ikke den tid og de ressourcer, der bruges på at lukke en ny salgsaftale.

Så det er en af grundene til at fokusere på eksisterende kunder - at reducere omkostningerne.

En anden god grund er, at det meget nemmere at sælge til en eksisterende kunde, end det er at sælge til en ny potentiel kunde.

Hvis I koncentrerer jer mere om dine eksisterende kunder, får I adgang til en gruppe beslutningstagere, der allerede kender jer, synes om jer og stoler på jer - hvilket giver en væsentlig større chance for at lukke en salgsaftale med dem.

Jeres mest tilfredse kunder brugere flere penge hos jer.

Eksisterende kunder er en væsentlig kilde til vækst for B2B-virksomheder.

Hvis I fokuserer på at gøre jeres eksisterende kunder tilfredse, kan I forvente at øge deres gennemsnitlige køb hos jer med helt op til 15-25 % om året.

Dette skyldes, at 56 % af de kunder, der er tilfredse med jer og jeres brand - og dermed bliver loyale kunder - bruger flere penge hos jer, selv hvis der findes billigere alternativer.

Faktisk har jeres mest loyale kunder en 306 % højere livstidsværdi - så effekten af at fokusere på jeres eksisterende kunder stiger også over tid. 

Men I skal have tilfredse og loyale kunder før I kan forvente, at de bruger flere penge hos jer.

Så hvordan sørger I for, at jeres kunder er tilfredse?

Sådan skaber I tilfredse og loyale kunder

En måde I kan bruge til at skabe glade og loyale kunder er, at introducere et kundeloyalitetsprogram.

Det kan lyde komplekst eller dyrt - men det behøver det ikke at være.

Mere end 75 % af B2B-virksomhederne har et kundeloyalitetsprogram.

Dette skyldes, at virksomheder, der fokuserer på at skabe kundeloyalitet kan pleje 32 % flere langvarige relationer, sammenlignet med dem, der ikke gør - og i sidste ende sælge mere til disse kunder som resultat heraf.

Udfordringen med et kundeprogram er, at det kan være overvældende.

I så høj grad, at kun 42 % af virksomheder mener, at de valgte den rette tilgang, da de lavede et kundeprogram.

Så lad os se på, hvordan I kan lave et kundeloyalitetsprogram for jeres virksomhed.

Hvad er et kundeloyalitetsprogram?

Helt overordnet er målet med et kundeprogram at skabe mindeværdige oplevelser, der gør, at jeres kunder kommer tilbage for at få flere.

Men i B2B fungerer kundeprogrammer lidt anderledes.

Mange kendte B2B-virksomheder har kundeloyalitetsprogrammer, f.eks. Mailchimp, Lenovo, IBM, og HP. 

Denne type af programmer har flere overlap med aktiviteter, der skal skabe kundesucces eller kundeoplevelse, og de har 5 primære formål: 

  • Kundefastholdelse - fastholde kunderne længere
  • Stærkere relationer - opbygge en følelsesmæssig relation et brand
  • Samle indsigt - for bedre at forstå jeres kunder, og lignende kunder
  • Mersalg - for at opnå mest mulig livstidsværdien af jeres kunder
  • Fortalere - at få kunderne til at anbefale jeres brand til andre

Ved at designe et kundeloyalitetsprogram, der egner sig til jeres kundebase, kan I få flere fordele end blot et øget salg og højere LTV.

Start et kundeloyalitetsprogram

Før I begynder jeres rejse med at opbygge et kundeloyalitetsprogram, skal I sørge for, at I har styr på to ting:

  1. I skal være sikre på, at I allerede har skabt et højt niveau af kundetilfredshed og en enestående kundeoplevelse. Hvis der ikke er styr på dette, kan I få svært ved at udnytte loyaliteten i den udstrækning, I havde håbet på.
  2. I skal være forberedte på at følge og registrere alt med en CRM løsning (som SuperOffice) - som jeres centrale kilde til viden om kundeinteraktioner, indsigter, salg og meget mere.

Så kan I begynde at analyser jeres kundebase. I kan bruge jeres CRM til at se på adfærd, mønstre og sager fra jeres mest værdifulde kunder.

Jeres mest værdifulde kunder har været hos jer længst, brugt flest penge hos jer, eller have en anden form for betydning for jer. Det vil sige, at det giver strategisk god mening at inkludere dem i jeres kundeloyalitetsprogram.

Derfra skal I udvikle en tilgang, der passer til både jeres kunder og jeres forretning.

Her er 5 eksempler, I kan overveje at bruge til jeres program.

1. Fordele kun til medlemmer

Folk kan godt lide at føle sig specielle eller eksklusive - og fordele "Kun for medlemmer" er en måde at opnå dette på.

At være en del af en VIP-kundegruppe og få adgang til endnu mere værdi fra jeres virksomhed, kan gøre en forskel for mange af jeres kunder.

Her er nogle eksempler på speciellet VIP tilbud:

  • Særlige events - både online og fysiske events kan være en god måde at tilbyde nye oplevelser
  • Yderligere indhold - hjælp med at uddanne og informere jeres kunder eller giv dem nye indsigter
  • Træning og workshops - tilbyd mere en bare den grundlæggende onboarding, for at skabe 'super-brugere'
  • VIP-fællesskab - et sted der er tilgængeligt 24/7, hvor de ovenstående ting løbende kan tilbydes til kunderne

I kan med fordel bruge jeres CRM løsning til at lancere sådan et program. Segmenter jeres kundebase efter kunde, der har væres hos jer i mange år, eller som har en vis størrelse og tilbyd dem "Kun for medlemmer" fordele for at anerkende dem.

2. Henvisningsprogram

Hvis I kan identificere et segment af kunder i jeres CRM, der allerede er meget tilfredse med jeres produkt, så er det tid til at udnytte deres tilfredshed med et henvisningsprogram.

Der er to måder at lancere et henvisningsprogram på, når I bruger en CRM løsning som SuperOffice.

  1. Send en e-mail til det kundesegment, som I mener er klar til et henvisningsprogram. Giv dem oplysninger om, hvad I forventer, de gør - og hvad de får ud af det - og inkluder en henvisningskode, som I kan opfange via et felt på jeres webformularer.
  2. Benyt et partnerværktøj, der allerede er fuldt integreret med jeres CRM. Med dette værktøj, kan I køre flere avancerede henvisningskampagner og sørge for, at alle relevante oplysninger registreres i jeres salgspipeline.

De økonomiske gevinster (eller andre fordele), som I tilbyder jeres kunder som en del af dette henvisningsprogram kan variere, afhængigt af den branche I operere i, men som udgangspunkt skal alle henvisninger belønnes.

3. Rådgivende kundepanel

Jeres kunder vil gerne føle, at deres mening betyder noget, og at deres feedback er blevet hørt. Derfor bør I overveje at danne et rådgivende kundepanel.

Resultatet er ikke kun, at kunderne føler sig vigtige, men deres loyalitet vil højest sandsynlig også stige, og at de er mere villige til at øge deres forretning med jer.

Et rådgivende panel gangske enkelt være et regelmæssigt møde, hvor I drøfter jeres roadmap, viser nye funktioner eller måske samler indsigter om markedet. I kan også have flere kundepaneler med kunder fra forskellige brancher eller områder.

I kan bruge jeres CRM til at udvælge egnede potentielle panelmedlemmer, og sende invitationer samt eventuel dokumentation eller opfølgen kommunikation. 

4. Partnerstatus

Virksomheder som Microsoft har betalte partnerprogrammer, der kombinerer en række fordele - så som bonus, rabat på softwareprodukter, osv. - i én veldefineret samarbejdspakke.

Hos Microsoft har de pakker fra bronze til sølv, og det hjælper dem med at fastholde virksomheder og udvide deres brug på tværs af produkter ved hjælp af rabatter og introduktionstilbud.

Virksomhederne opnår fordele af at være enten bronze, sølv eller guld Microsoft-partner. Det er et signal om tillid til potentielle kunder, men også et hædersbevis, der hjælper dem med f.eks. talentrekruttering.

Ved at introducere et betalt partnerprogram åbner I op for nye muligheder - både for virksomheden i form af omsætningsvækst, og for kunderne som en resultat af deres fortsatte loyalitet.

5. Persontilpassede incitamenter 

En sidste mulighed du kan overveje, som del er et kundeloyalitetsprogram, er persontilpassede incitamenter.

Dette kan være en række forskellige ting, bl.a.:

  • Specialtilpasset træning - hjælpe til et bestemt forretningsmæssigt problem
  • Sponsorerede funktioner - fremskynde en funktion, de ønsker, mod betaling
  • Udvidet support - hjælp til en svær forandring eller udvidelse
  • Prioriteret service - få henvendelser håndteret først, som VIP-kunde

I kan introducere disse incitamenter for at tilbyde værdi og skabe grobund for en langt større salgsmulighed - eller I kan tilbyde dem som tidsbegrænsede fordele med henblik på mersalg.

Den måde I vælger at drive disse kundeloyalitetsprogrammer afhænger af jeres virksomheds forretningsmetoder og de typer af kunder, I arbejder med.

Du kan vælge at gøre nogen af disse muligheder til en udfordring, eller du kan gøre dem til fordele, der kan låses op for ved at foretage bestemte handlinger.

Uanset hvad vil de sikre langsigtet loyalitet til dit brand, samt åbne dørene for adskillige kommercielle muligheder.

Måling af indflydelsen på din virksomhed

Ved at bruge en CRM - som SuperOffice - som din centrale kilde til viden vil du hurtigt kunne indsamle indblik og viden om disse kundeloyalitetstilgange og deres direkte indflydelse på forøget omsætning.

Der er to måder hvorpå du kan håndtere målingen af dit kundeloyalitetsprogram: KPI'er og målinger.

KPI'er hjælper dig med at se på dit holds ydelse og deres indflydelse på det samlede program. Disse kan være ting som:

  • Antal kunder, der har tilmeldt sig fordele, der kun er til medlemmer
  • Konverteringsrate af kunder, der går fra bronze til guldpartnerstatus
  • Antal møder med rådgivende kundepaneler, der er afholdt i år

I sidste ende kan disse nøglepræstationsindikatorer være enhver form for måling, som du mener er relevant for din virksomhed. De kan måles enten ved at oprette tilpassede dataeksporteringer i din CRM - såfremt du registrerer dataene.

Når det kommer til at måle stigningen i salg fra eksisterende kunder, som resultat af dit kundeloyalitetsprogram er der nogle nøglemålinger, relateret til salgs-pipeline og omsætning, som du bør spore med din CRM.

En anden måde at måle indflydelsen på, er med tilpassede oversigter.

Du kan nemt oprette en tilpasset oversigt i SuperOffice, der kan spore udfaldene af din indsats i kundeloyalitet og salg til eksisterende kunder.

Om så du vælger at måle KPI'er, målinger eller en blanding af begge, så skal du sørge for, at du regelmæssigt sporer og gennemgår dit loyalitetsprograms ydelse.

Dette lader dig foretage iterative forbedringer hvor det er nødvendigt - på den måde kan du maksimere den ekstra omsætning du kan opnå gennem dine eksisterende kunder.

Konklusion

Kundeloyalitet er en enormt stor vækstkilde for B2B-virksomheder.

Måske i særlig høj grad, når økonomien har det svært.

Ved at fokusere på at sælge til dine mest tilfredse og loyale kunder kan du opleve op til en 25 % stigning i årligt forbrug. Du har deres tillid, de kan lide dig og de handler allerede med dig.

Det er tid til ikke længere at ignorere dine kunder, og i stedet begynde at belønne dem for deres loyalitet.

Leder du efter en CRM-platform, der kan hjælpe dig med at sælge til eksisterende kunder?

Med SuperOffice får du adgang til:

  • Kraftfuld CRM-software, der samler alle dine kundedata på ét sted
  • Salgsværktøjer, der er designet til at hjælpe dig med at sælge mere til eksisterende kunder
  • Supportværktøj, der hjælpe dig med at svare dine mest værdifulde kunder hurtigt
  • Markedsføringsplatform til at kommunikere med alle medlemmerne i dit loyalitetsprogram
  • Og meget mere...

Prøv SuperOffice i dag og begynd at administrere alle dine salg, markedsføring og kundeserviceforhold fra én CRM-platform.