Spørg, hvad der sker, når en erfaren sælger i en produktionsvirksomhed siger op. De fleste vil tale om at finde en afløser. Færre vil tale om den viden, der forsvinder sammen med personen: hvilken kontaktperson der foretrækker et telefonopkald frem for en e-mail, hvorfor en vigtig kunde pludselig reducerede sine ordrer i en periode sidste år, eller hvad der blev aftalt over en uformel samtale under et besøg på fabrikken.

Ifølge SuperOffice's undersøgelse blandt 161 beslutningstagere i produktionsbranchen i  Europa – nærmere bestemt Tyskland, Sverige, Holland og Danmark – er kun 26 % fuldt overbeviste om, at en nøglesælgers kundeviden vil blive bevaret, hvis vedkommende forlader virksomheden i morgen.

Denne artikel ser nærmere på bevarelsen af kundekendskab, når en medarbejder forlader virksomheden: hvad der går tabt, hvorfor dokumentation alene ikke løser problemet, og hvad der ændrer oddsene.

Hvor meget kundeviden er i fare, når en medarbejder forlader virksomheden?

De fleste produktionsvirksomheder vil umiddelbart mene, at risikoen er begrænset. Men tallene peger i en anden retning. Kun 26 % er meget sikre på, at en sælgers kundeviden vil være fuldt dokumenteret og tilgængelig, hvis personen forlader virksomheden i morgen. Yderligere 48 % er forholdsvis sikre, mens 22 % kun har begrænset eller slet ingen tillid til, at kundeviden er sikret. 3 % svarer ganske enkelt, at de ikke ved det.

I praksis betyder det, at mindst en del af den viden, en sælger har opbygget, risikerer at forsvinde i tre ud af fire produktionsvirksomheder, når personen stopper. Det kan være kundehistorik, uformelle aftaler eller den egentlige årsag til, at en ordre gik i stå - viden som sjældent er dokumenteret, men som medarbejderen tager med sig ud ad døren.

Hvorfor dokumentation alene ikke løser problemet

Den oplagte reaktion er at bede medarbejderne om at dokumentere mere. Men tallene tyder på, at det handler om  en mere grundlæggende udfordringen. Kundeinformation er ofte spredt på tværs af flere systemer og værktøjer, og hvor meget viden, der bliver bevaret, afhænger i høj grad af, hvor den enkelte sælger har valgt at gemme den.

Ifølge SuperOffice's undersøgelse opbevarer produktionsvirksomheder kundeinformation i ERP-systemer (41 %), CRM-systemer (39 %), fælles regneark (33 %), personlige e-mailindbakker (29 %) og papirarkiver (17 %) – ofte flere steder på én gang. I næsten tre ud af ti virksomheder finde i det mindste en del af deres kunderinformation i den enkelte medarbejders indbakke.

Når medarbejderen forlader virksomheden, forsvinder alt indhold i indbakken også, medmindre nogen husker at eksportere det – og på det tidspunkt er det som regel for sent at finde ud af, hvad der er gået tabt.

Hvorfor kundeviden ender hos én person frem for i et system

Fragmenteret opbevaring er kun halvdelen af historien. Den anden halvdel handler om, hvordan produktionsvirksomheder  håndterer kunderelationer i hverdagen.

52 % beskriver deres arbejde med kunderelationer som relationsdrevet, men uformelt: Relationerne er stærke, men afhænger af den enkelte medarbejder frem for af faste processer. Yderligere 11 % betegner deres tilgang som reaktiv. Samlet set håndterer 63 % af produktionsvirksomhederne kunderelationer uden et struktureret og proaktivt system i ryggen – en udfordring, som også koster mange timer på administration og manuel informationssøgning.

Dette er ikke en kritik af de mennesker, der står for kundekontakten. En relationsdrevet og lidt uformel salgsindsats er ofte netop det, der vinder ordre. Med lange salgscyklusser og teknisk komplekse produkter er det en fordel, at sælgeren kender kunden, forretningen og historikken indgående. Det handler mere om, hvor risikoen ligger: Når relationen i høj grad er knyttet til en person fremfor en fælles proces, gælder det samme for den generelle kundeindsigt.

Udfordringen findes allerede før,  nogen forlader virksomheden

Tab af kundeviden opstår ikke først, når en medarbejder siger op. 13 % af producenterne oplever, at vigtig kundehistorik går tabt ved interne overdragelser, når et kundeansvar skifter hænder på grund af eksempelvis en forfremmelse, barsel eller organisationsændring.

Hvis vigtig viden allerede går tabt i planlagte og samarbejdsbaserede overdragelser, er det nærliggende at antage, at risikoen er mindst lige så stor ved en uventet fratrædelse, hvor der ofte er mindre tid til at overføre den nødvendige indsigt.

Hvorfor denne risiko ofte  nedprioriteres

Når produktvirksomheder bliver spurgt, hvad de ønsker at opnå med bedre håndtering af kunderelationer, rangerer sikring af kundeviden overraskende lavt. Kun 12 % angiver, at det er blandt de to vigtigste mål at sikre, at kundeviden bliver i virksomheden, når medarbejdere forlader den. Til sammenligning peger 49 % på øget omsætning fra eksisterende kunder som en af deres højeste prioriteter.

Det er værd at se på dette misforhold. Det område, som produktionsvirksomheder tillægger mindst betydning, er samtidig det område, hvor data tyder på, at de er mest udsatte. Risikoen er nem at nedprioritere, netop fordi den er usynlig i hverdagen. Konsekvenserne bliver først tydelige den dag, en nøglemedarbejder siger op, og på det tidspunkt er det ofte for sent at genvinde den viden, der allerede er gået tabt.

Hvad beskytter kundeviden, når nogen forlader virksomheden

Løsningen er ikke mere dokumentation. Den handler om at sikre, at vigtig kundeviden automatisk bliver gemt gennem systemer og processer, som ikke forsvinder, når en medarbejder skifter job. At sikre adgang til vigtig information om kunderelationen skal være en naturlig del af arbejdsprocessen, ikke afhænge den enkeltes vaner og rutiner.

I praksis betyder det:

• Et fælles kundekort, ikke en personlig indbakke eller et regneark, så kundehistorik ikke er knyttet til én medarbejder, men bliver i virksomheden.
• En tydeligt ansvarlig account manager, så ansvaret for at holde kundeoplysningerne opdaterede er knyttet til en rolle, ikke personen.
• Løbende, dokumenterede overdragelsesnoter, så vigtig kundeviden samles undervejs i stedet for at skulle rekonstrueres i sidste øjeblik.
• Et CRM-system, der er forbundet med ERP-systemet, så det samlede billede af kunden ikke afhænger af én medarbejders personlige kendskab til begge systemer.

Det er en af de mere konkrete, men ofte oversete udfordringer, som en platform som SuperOffice CRM til  produktionsbranchen er udviklet til at håndtere. Fokus er ikke nødvendigvis på at indsamle mere information, men på at sikre, at den viden, som virksomheden allerede har, bliver i organisationen, når medarbejdere skifter job. Samtidig er det en del af et større mønster. SuperOffice's undersøgelse blandt europæiske produktionsvirksomheder peger på den samme kløft mellem intention og praksis på tværs af flere områder af kunderelationen, ikke kun når det gælder fastholdelse af kundeviden.

Se, hvad CRM til produktionsvirksomheder rent faktisk løser →

Se det større billede

At bevare kundekendskab, når en medarbejder forlader virksomheden, handler i virkeligheden ikke om den enkelte person. Det handler om, hvorvidt kunderelationen tilhører virksomheden eller den medarbejder, der tilfældigvis har ansvaret for den lige nu. For de fleste produktionsvirksomheder er det i dag stadig det sidste.