Indholdsfortegnelse
Hvornår leverede du sidst god kundeservice?
Zappos bygger et milliard-imperium på måder til at levere god kundeservice.
Faktisk er det at levere god kundeservice en af Zappos’ virksomhedsværdier: Vores formål er enkelt: at leve og levere WOW.”
Og mens der er tusindvis af negative kundeservicehistorier, er der meget få positive historier.
Uanset om du yder kundeservice via telefon, email, live chat eller sociale medier, har vi samlet nogle af vores favorit-historier online og deler vores tanker om, hvad der gør dem så gode.
Hvad er god kundeservice?
Hvor vigtig er god kundeservice?
Kundeservice har indflydelse på både eksisterende kunder og potentielle kunder.
Vidste du, at 68% af kunderne vil reagere og fortælle familie og venner om en dårlig oplevelse ved at poste det på et socialt netværk. Og næsten 50% af kunderne siger, at de vil skifte til et andet brand efter bare én dårlig oplevelse!
Og da hver Facebook-profil i gennemsnit har 338 venner, kan en negative oplevelse hurtigt nå tusinde!
Der er stor værdi i at sikre, at du leverer en positiv kundeserviceoplevelse.
Ifølge den seneste Achieving Customer Amazement rapport er 1 ud af 4 kunder villige til at betale op til 10% mere, hvis de modtager en god kundeservice – og dette gælder i næsten alle brancher!
Og forbløffende 93% af kunderne vil sandsynligvis foretage gentagne køb hos virksomheder, som tilbyder god kundeservice.
Øget salg og flere kunder er nogle af fordelene. Men der er også flere.
Fordelene ved god kundeservice
Det værste, du kan gøre ved dine kunder, er at ignorere dem, hvis de prøver at kontakte dig. Her er yderligere 3 fordele ved god kundeservice.
Øger loyalitet og tilfredshed
Med tilfredse kunder er risikoen for, at de stopper med at handle med dig mindre. Og hvis de er loyale, vil de bruge flere penge. Ved at bruge SuperOffice Service til kundeservice til at hjælpe dem, kan du spare omkostninger til marketing, og det hjælper dig med hurtigere at opnå rentabilitet.
Forbedrer mundtlige anbefalinger
God kundeservice er god markedsføring.
Hvis en kunde er utilfreds, vil de fortælle det til deres venner eller klage på sociale medier. Det resulterer i en negative opfattelse af dit brand. Men hvis nogen er tilfredse med den service, du yder, kan de påvirke deres netværk til at besøge din butik eller handle med dig.
Forstå dine kunder bedre
Hvilke problemer kæmper dine kunder med? Hvilken type af feedback deler de med dig? Og hvordan kan du forbedre dit produkt eller serviceydelse?
Uden et servicesystem til kundeservice kan du bare gætte. Med et servicesystem til kundeservice har du svarerne. – Direkte fra kunderne selv.
Kommunikation med kunderne varierer fra virksomhed til virksomhed.
I dag er det ikke kundeservicekanaler, der mangler.
De mest populære kundeservicekanaler
God kundeservice foregår på alle kanaler - email, sociale medier, SMS, chat og telefon.
Men uanset hvilken kanal dine kunder benytter, ønsker de det samme:
Support af høj kvalitet.
Så på hvilke kanaler skal du være aktiv?
Her er 5 kanaler, som du skal kende.
- Telefon: Kunderne er stadig glade for at tale med nogen – specielt når det gælder hastesager. Selvom det er godt at være digital, må du altid sikre, at en kunde kan komme i kontakt med nogen pr. telefon.
- Messaging apps: En vigtig kommunikationskanal for Gen Z er ”messaging apps” (som Facebook Messenger). Det er en god måde til at håndtere kundeservicebeskeder over en længere periode, da de håndteres som en igangværende dialog.
- Sociale medier: Dine kunder benytter sociale medier. De bruger dem også til at udtrykke, hvad de mener, så i modsætning til en direkte email til dit supportteam, kræver engagement med kunder på de sociale medier, at du er proaktiv. Find eksisterende samtaler og gå i dialog med dine kunder.
- Email: Efter telefonisk support er email den mest benyttede kundeservicekanal. Det fantastiske ved email er, at det giver en digital registrering af korrespondance – både for dig og kunden. Og med den rigtige teknologi kan du automatisere, eskalere og fordele emails i din organisation for at forbedre svartiderne.
- Chat: Rigtig god løsning til at hjælpe personer direkte på din hjemmeside. Live chat giver dig mulighed for at kommunikere med kunder i realtid. Det fantastiske ved live chat er, at det kan bruges af sælgere til mersalg, marketing til leadgenerering og kundeserviceteams til at håndtere spørgsmål fra kunder.
Nu kender du fordelene ved kundeservice og de kanaler, du bruger til at kommunikere med kunderne. Her er 5 eksempler til at inspirere dig til at levere endnu bedre kvalitet.
5 eksempler på god kundeservice
For at hjælpe dig med at levere god kundeservice kommer her 5 måder til, hvordan du kan skille dig ud fra mængden.
Lad os komme i gang!
Svar så hurtig som muligt
En af de største faktorer for god kundeservice er hastighed, specielt når en kunde spørger om noget, der er tidskritisk.
For flere år siden udarbejdede STELLAService en rapport om svartid og fandt ud af, at den gennemsnitlige svartid for email blandt top 100 grossist- og forhandlervirksomheder var 17 timer. I dag er det ikke meget bedre, da vores egen kundeserviceundersøgelse har vist, at den gennemsnitlige svartid er 12 timer.
Samtidig skriver Frost i en rapport, at 41% af kunderne i undersøgelsen noterer det at blive sat på hold som deres største frustration.
Den vigtigste konklusion fra denne rapport?
Lad ikke kunderne vente.
Et godt eksempel på dette var, da Lexus tilbagekaldte en serie af Lexus ES 350 sedans og bad deres kunder om at kontakte en forhandler for at indlevere deres biler. Fremfor at skulle sidde i et venterum, mens der blev arbejdet på deres biler, fik deres kunder en helt ny Lexus i stedet.
SuperOffices kundeserviceteam reducerede svartiden fra 5 timer til mindre end 1 timer på mindre end 6 måneder uden at gå på kompromis med kvaliteten. Hvordan? Ved at benytte SuperOffice Service.
Vil du gerne reducere dine svartider? Bestil en demo her.
Kend dine kunder
Gode interaktioner starter med at kende dine kunders ønsker og behov. Kunder elsker personalisering. Lær dine kunder at kende, husk deres navne og tidligere samtaler. Hvis det er nødvendigt, må du tage et referat af, hvad der tidligere er blevet drøftet, så du kan referere til det næste gang, I mødes.
I januar lancerede Starbucks deres "Hvert navn er en historie" kampagne med fokus på at forbedre relationer med deres kunder. Den prisvindende kampagne styrker inklusivitet, genkendelse og accept i Starbucks butikker i hele verden. Videoen, som er et omdrejningspunkt i kampagnen, har generet mere end 2.8 millioner visninger på YouTube.
Ret dine fejl
Hvis du ikke tager ansvar for dine fejl, er det en sikker vej til at skabe et dårligt omdømme. Åbenhed og gennemsigtighed er vigtig i forretningsverdenen, og kundeservice er ingen undtagelse. Du må altid stræbe efter at levere høj kvalitet, da det viser, at du har et højt niveau af standarder.
En Amazon-kunde bestilte en ny PlayStation til sin søn til jul. Da transportfirmaet leverede pakken, var kunden ikke hjemme, og fik en nabo til at tage imod og kvittere for pakken. Naboen satte pakken udenfor kundens hus, og desværre forsvandt den hurtigt. Da kunde forstod, hvad der var sket, var han meget chokeret!
Selvom Amazon ikke var skyld i denne fejltagelse, var de hurtige til at løse problemet ved at sende en ny PlayStation inden jul, men de tog ikke penge for denne ekstra forsendelse.
Kundesucces-teamet hos Amazon viste stor empati overfor kunden. Fremfor at holde sig til deres returneringspolitik valgte de at være imødekommende og hjælpe. Og det er det, der betyder mest.
Lyt til dine kunder
Ved at lytte til dine kunder, kan du ikke alene opnå en taknemmelig og glad kunde, men på længere sigt sikrer du også, at de stadig har dig på radaren i forhold til fremtidig forretning.
En treårig ved navn Lily Robinson ”skrev” et brev til Sainsbury’s, en engelsk købmandsbutik, og spurgte, hvorfor tiger-brød hedder tiger-brød og ikke gifaf-brød?. Lily havde helt klart en pointe, da brødet faktisk ligner giraf-print!
I de fleste tilfælde mødes disse spørgsmål med et enkelt "Tak".
Men til Lilys store overraskelse svarede Chris King, der er kundeservicechef hos Sainsbury’s: “Jeg synes, at det er en fantastisk ide at omdøbe brødet til giraf-brød!”. Flere måneder senere blev brødet omdøbt til giraf-brød.
Det kan man kalde at sætte pris på sine kunder.
Cheften for vores kundeservicecenter, Stein Ove Sektnan, kunne ikke være mere enig i værdien af at lytte til sine kunder. Her er, hvad han har at sige til emnet.
“Hvis du ønsker at levere god service, skal du lytte til dine kunder. Det er selvfølgelig lettere sagt end gjort. Den svære del er at anerkende feedback og lære af den. De fleste virksomheder ignorerer feedback.
Brug feedbacken til at teste nye ideer, eksperimentere og forbedre dig og dine produkter. Baseret på oplevelse har det at lytte til kunderne og handle på baggrund af deres feedback hjulpet med at øge kundetilfredshedsscoren (CSAT) fra 85% til 95%!”
Tænk langsigtet – En kunde er for livet
Tænk langsigtet, når du håndterer kunder. Ved at sørge for, at kunderne er glade, bliver de loyale, og gennem positive omtale vil de være med til at markedsføre dig. Ifølge forfatter Pete Blackshaw vil en tilfreds kunde fortælle det til mindst tre venner (mens en vred kunde fortæller det til 3.000!)
Peter Shankman, forfatter og forretningskonsulent, var klar til at gå om bord på et fly, da han lige tweetede “Hej, @Mortons – kan du møde mig i Newark lufthavn med en ”porterhouse steak”, når jeg lander om to timer? takker. :)”.
Et sjovt eksempel på god humor, ikk?
Peter indrømmede, at han lavede sjov. Han forventede selvfølgelig ikke noget, efter han havde sendt dette Tweet...
Men så snart Peter landede, stod der en herre i smoking med en pose i hånden, hvori der var en ”porterhouse steak”, rejer, kartofler, serviet og bestik. I det de vidste, at Peter var en god kunde, og efter at have tjekket hans ankomsttidspunkt, kørte Morton’s mere end 23 miles for at levere hans mad – og dette er hermed blevet en af de bedste kundeservicehistorier nogensinde.
Ville du køre mere end 23 miles for at levere en af mest legendariske historier om kundeservice?
Jeg ville i hvert fald.
Julija Ražanskienė, Support Manager hos SuperOffice siden 2016, kender alt til at balancere mellem kortsigtede supportmål og en ægte passion for at opbygge langvarige relationer med kunderne.
“Det at levere en god service til vores kunder handler ikke alene om at opnå en høj tilfredshedsscore eller løse et stort antal supportsager.
Vores hovedfokus er enkelt – at hjælpe andre. Altid. Vi praktiserer dette overfor vores kunder, men også internt i vores supportteam.
God service kan opfattes forskelligt af hver enkel person.
Vores mål er at opbygge langvarige relationer, for i sidste ende er det dette, der betyder noget, og vi håber virkelig, at vores kunder kan mærke det”
3 måder til at forbedre kundeservice
Hvis du ønsker at forbedre relationerne med dine kunder, kan du starte med at foretage små ændringer af din kundeservice.
Uanset for god din virksomhed er, eller hvor kompetent dit team er, vil kunderne altid huske de interaktioner, de har med din virksomhed.
Her er nogle kundeservicetips til at levere en bedre kundeoplevelse:
- deliver contextual based support
- innovate the customer journey
- invet in human and automated service
Levere en kontekstbaseret support
Når kundeserviceteams har et 360-graders billede af en kundes behov, er de bedre til at finde muligheder for at forbedre kundeoplevelsen.
Et overvældende flertal på (76%) af kunderne forventer, at kundeservicemedarbejdere kender deres kontaktdata og historik om produkter og serviceinformation.
Ifølge Microsoft's rapport “The State of Global Customer Support” siger næsten halvdelen af respondenterne, at kundeservicemedarbejderne næsten aldrig eller kun lejlighedsvis har den kontekst, de skal bruge, for mest effektivt at løse deres problemer.
Kunderne bliver frustrerede, når de er nødt til at gentage sig selv eller tror, at kundeservicemedarbejdere mangler viden om deres problem. Ved at samle kundeinformation med et CRM system, får kundeservicemedarbejdere konteksten og evnen til at løse henvendelser med en enkelt interaktion.
Få hele konteksten på kunder med SuperOffice Service. En direkte integration med SuperOffice CRM betyder, at du kan tilgå en kundes historik på produkter og serviceydelser på få sekunder. Bestil en 30-minutters demo, og vi vil vise dig denne proces.
Forny kunderejsen
Kundeoplevelse er blevet en drivkraft, der er afgørende for, om en kunde bliver eller vender ryggen til din virksomheder. Men metoderne til at levere en mindeværdig kundeoplevelse har ændret sig gennem årene.
Tilbage i 2013 undersøgte Walker Information mere end 300 kundeoplevelser hos erhvervsfolk i store B2B virksomheder for at få indsigt i fremtidige tendenser.
Mens email var den mest almindelige kommunikationskanal (77%) med kunder, forudsagde de, at online kommunikation (68%), sociale medier (63%) og samarbejdsplatforme på hjemmesider (61%) ville komme til at dominere den måde, kunderne interagerer med virksomheder.
Havde de ret? Og hvordan har situationen forandret sig siden?
Sprout Social’s rapport viser, at 88% af alle marketingfolk forstår vigtigheden af kundeservice på sociale medier, og næsten 45 % af de adspurgte kunder siger, at de har taget kontakt til en virksomhed på sociale medier.
Da dette bare er ét eksempel på, hvordan kundesupport udvikler sig, bliver virksomhederne nødt til at forny deres kunderejse for at tilpasse sig til nutidens teknologi, platforme og krav.
Investere i mennesker og automatiserede servicekanaler
Tab af loyale kunder er ødelæggende for enhver virksomheds bundlinje.
Ifølge CallMiner’s 2020 Churn Index Report skifter 43.3 millioner fra én virksomhed til en anden, og 88.3 millioner overvejer at skifte af årsager, som kunne have været undgået. Det er mere end $35.3 milliarder i tabt indtjening p.g.a. ikke planlagt kundeafgang.
Virksomheder, som ikke investerer i en kombination af mennesker og automatiserede selvbetjeningskanaler, går glip af muligheder for at skabe loyale, tilfredse kunder.
Automatiserede selvbetjeningskanaler, såsom en vidensbase, tilbyder kunderne mulighed for selv at løse problemer.
Men når de ikke kan finde den information, de har brug for, er det her menneskelige servicekanaler, såsom live chat, kan komplementere kundeservice og adressere problemer hurtigt, før frustrationerne eskalerer.
Konklusion
Det at arbejde i en kundeserviceafdeling er ikke specielt glamourøst.
I de fleste tilfælde er servicemedarbejdere blandt de lavest lønnede i virksomheden. De arbejder på skæve tidspunkter (24/7) og skal håndtere utilfredse kunder.
Samtidig er kundeservice en af de vigtigste afdelinger i virksomheden.
(Måske er det tid til at give dem en lønforhøjelse?).
Dårlig kundeservice kan dræbe dit brand over natten.
Mens god kundeservice kan hjælpe dig med at blive markedsleder – i en sådan grad, at virksomheder nu bruger kundeservice til en måde til at skille sig ud i forhold til konkurrenterne. Er du også klar til at gøre dette?
Kom i gang med at levere bedre kundeservice i dag!
Bestil en demo med en SuperOffice ekspert, så vil vise dig, hvordan du kan automatisere i SuperOffice Service for at svare hurtigere, eskalere hastesager og forbedre effektiviteten i teamet.
Kunder spørger også:
Hvad er de 3 vigtigste ting i kundeservice?
De 3 vigtige kvaliteter i kundeservice handler om professionalisme, tålmodighed og det at have en “mennesker-først” attitude. Kundeservice vil variere fra kunde til kunde, men så længe du holder dig til disse 3 kvaliteter, kan du supportere dem alle.
Hvad gør en kunde glad?
Du kan gøre kunden glad ved at være afstemt i forhold til deres behov og sikre, at din forretning er engageret i at hjælpe dem med at opnå deres langsigtede mål. Enhver virksomhed, som sætter deres kunder først, kan gøre sine kunder gladere.
Er det OK at være uenig med en kunde?
Ja, det er OK at være uenig med en kunde. Kunder vil gerne føle, at du lytter til dem, og når de ved, at du gør det, har det en beroligende effekt på dem – og det viser, at du tager deres problem seriøst.