Sådan fik Ropox struktur og overblik i deres kundeservice

Om Ropox

Ropox er blandt verdens førende specialister inden for produktion af hjælpemidler og møbler til personer med funktionsnedsættelse. Ropox produkter er anerkendt og værdsat over hele verden for høj kvalitet, design, fleksibilitet og brugervenlighed.

Lær om Ropox på deres hjemmeside: https://ropox.dk/

Udfordringen

Hos Ropox, havde kundeserviceteamet travlt. Hver dag tikkede der spørgsmål ind om alt fra priser, tilbud, igangværende sager mv., men også komplekse produktspørgsmål.

Håndteringen af henvendelserne var præget af manuelle arbejdsgange, manglende overblik og uensartede processer. Mailbokse var til tider ved at eksplodere, idet alle henvendelser lå samlet i én bakke.
Sagerne blev manuelt fordelt internt. Det var ikke altid klart, hvem der ejede hvad, og det var svært at følge op – særligt når eksterne parter som fx leverandører også skulle inddrages.
Kort sagt: Kundeservice var afhængig af enkeltpersoners overblik, og det gik ud over effektiviteten.

Løsningen

Ropox ønskede et bedre overblik over de igangværende sager og i tæt samarbejde med vores konsulenter, fik de tilpasset deres SuperOffice Service-løsning til deres arbejdsgange. Dette blev iværksat gennem en konfigurationsworkshop, og hele kundeserviceteamet blev trænet i de nye fælles processer.

Med SuperOffice fik Ropox én fælles kø for sager, hvor alle henvendelser lander, så medarbejderne let kan tage ansvar for de enkelte sager. Samtidig blev der oprettet standardskabeloner, der sikrer ensartet og professionel kommunikation med kunderne. Gennem SuperOffice formularer på hjemmesiden oprettes kundehenvendelser nu automatisk som sager – klar til behandling med det samme.

Resultatet

I dag har Ropox fuldt overblik over alle henvendelser og sager samt en ensrettet og struktureret tilgang til kundeservice. Med dashboards i SuperOffice kan hver medarbejder nemt følge med i status og svartider – både på egne- og teamets sager. Og ved fravær er der ingen sager, der hænger i en mailbakke. Det har skabt en kæmpe ro, styrket samarbejdet og forbedret kundeoplevelsen markant.

Næste skridt

Ropox arbejder nu videre med at automatisere endnu mere af deres kundekommunikation, integrere tilbudsgivning tættere med deres ERP-system og udbrede SuperOffice til flere selskaber i koncernen.

Som en del af deres løbende digitalisering har Ropox testet AI-funktionen SuperOffice Copilot. Løsningen fungerer som en intelligent assistent, der hjælper medarbejderne med hurtigt at danne sig et overblik over komplekse sager og besvare henvendelser både hurtigere og mere præcist.

Dorthe Rosantus, projektkoordinator Ropox A/S