Indenfra og ud – sådan arbejder de fleste virksomheder med kundeemner og kunder.
De prioriterer intern effektivitet, processer og systemer højere end deres kundeemners og kunders køb. Dette fører ofte til komplekse købsprocesser og i sidste ende tab af indtjening.
Men de virksomheder, der tænker “udefra og ind”, aka – kundecentrerede virksomheder, er 60% mere retable!
En anden god grund til at sætte kunden først er kundefastholdelse. Mere end 80% af kunderne er villige til at skifte til en konkurrent, hvis jeres organisation ikke er kundecenteret.
Generelt er der mange fordele ved at skabe en virksomhedskultur med kunden i centrum.
Men hvor skal I starte?
Det starter med at sætte fokus på kunden i alle dele af jeres organisation. Og den bedste måde at gøre dette på er gennem CRM teknologien.
5 måder CRM teknologi understøtter en virksomhedskultur med kunden i centrum
1. Nedbryd siloer
En virksomhedskultur med kunden i centrum kan ikke eksistere i en organisation, der arbejder i siloer.
Og det er CRM teknologien, der hjælper med at nedbryde siloer.
I den ideelle verden skal alle kundevendte teams – salg, marketing og kundeservice – arbejde sammen om at sætte kunden i fokus i alt, hvad I gør i jeres organisation.
Det, der kan gøre den store forskel, er, om I benytter et CRM system eller ej.
- Uden CRM teknologi kan dette samarbejde mislykkes, og kunderne kan få en usammenhængende oplevelse.
- Med CRM teknologi gemmes al data, dialog og indsigt, som I har fået fra en kunde, ét sted. Og alle teams har nem og uhindret adgang.
Med andre ord, CRM er kernen, der faciliterer smidig informationsudveksling mellem teams.
Uanset om, det er en sælger eller en kundeservicemedarbejder, har begge altid adgang til den samme information om en kunde. CRM teknologien gør det meget nemmere for kundevendte teams at dele information, samarbejde og ikke mindst løse problemer sammen.
2. Gør det nemmere at handle med jer
CRM software har utallige fordele.
Men CRM teknologi udvidet og styrket med integrationer giver jer mulighed for at forbinde flere forskellige platforme og forbedre kundeoplevelsen.
Det er f.eks. integrationer som:
Disse hjælper kunderne med:
- Nemt at booke møder med jeres sælgere og konsulenter, hvor der er ledig tid i deres kalender
- Hurtigt at underskrive dokumenter uden utallige emails frem og tilbage
- At dele feedback om produkter eller serviceydelser direkte med CX chefer.
Ved du, hvad der sker, når I gør interne processer nemmere for kunden?
De synes godt om det!
Det får dem til at ville handle med jer igen. Fremfor at tænke på, hvor meget tid I kan spare ved at implementere endnu et trin i processen, skal I tænke på, hvordan I kan gøre det nemmere for jeres kunde.
3. Fang feedback fra kunder
Hvis der er noget, der går galt, vil kun 1 ud af 26 kunder vælge at klage til jer.
Resten vil bare stoppe med at handle med jer, og I får aldrig at vide, hvad årsagen er.
Derfor er feedback ekstremt vigtigt for jeres forretning. Når så få kunder tager sig tid til at dele deres tanker, kommentarer eller bekymringer med jer, må I sørge for at behandle deres feedback som guld.
Normalt deles feedback fra kunder med kundeserviceafdelingen. Og hvis denne feedback sendes via en platform, der ikke er forbundet med et CRM system, går den hurtig tabt.
Når I har et CRM system, samles feedback fra kunder fra en række integrerede systemer eller kommunikationskanaler og gemmes ét sted. Dette betyder, at det ikke kun er kundeservicemedarbejdere, der har adgang til denne information, men også andre afdelinger. På den måde kan I sikre, at I iværksætter de rigtige aktiviteter på baggrund af feedback'en.
I kan f.eks. tilføje en note med feedback på firmakortet, og hvis det er nødvendigt, at andre kollegaer straks bliver orienteret, kan I automatisk give besked til R&D, marketing eller forretningsudviklingsafdelingerne. Det er en tidsbesparende og effektiv måde at sætte kunden først.
Men det er ikke alt.
Fordi data fanges i en CRM platform, kan I takke kunden for deres feedback, og når problemet er løst, kan I informere kunden om det.
Indsamling af feedback er en ting; at arbejde med den og sikre, at den bliver anerkendt, adresseret, og at kunden holdes orienteret undervejs, er en anden.
De fleste virksomheder gør det første. Det er tid til at skille sig ud fra mængden og fokusere på det sidste.
4. Persontilpasset salgs- og marketingkommunikation
“Hej John” i en emailkampagne er IKKE persontilpasset.
Jeres kunder vil have mere end det.
CRM teknologi samler al infomation, så købshistorik, dialog om servicesager, email marketing kampagner og kommentarer/referater fra salgsmøder er gemt direkte på et kontaktkort.
Desværre bruger mere end 70% af B2B virksomhederne ikke CRM teknologi til at personatilpasse deres kommunikation.
CRM data giver jer dyb indsigt i, hvad en kunde ønsker.
Hvordan bruger I disse data til at levere persontilpasset kommunikation?
Hvis en kunde abonnerer på jeres salgs- og marketingabonnementer, men har kontaktet jeres salgsafdeling med spørgsmål relateret til jeres serviceabonnementer, kan I bruge denne information i jeres emailkampagner til at tilbyde gratis webinarer, konsulenthjælp og/eller artikler, der relaterer til kundeservice.
Det er relevant, persontilpasset og proaktivt.
Og således sætter I kundens behov først, ikke jeres egne.
5. Kontakt gennem kunderejsen
Når kundeinformation ikke er synkroniseret, går det ud over kunden.
Lad os starte med et simpelt scenarie:
En kunde tilmelder sig til et webinar på baggrund af en emailkampagne, som marketingafdelingen har sendt. Salgsteamet hører om webinaret internt og kontakter også kunderne for at inviterer dem til at deltage – selvom de allerede har tilmeldt sig.
Ok, det er en kunde og et webinar. Det betyder ikke noget.
Men hvad nu, hvis I har tusinder af kunder og hundredevis af webinarer?
Det er nemt at se, at dette hurtigt kan blive et problem.
CRM teknologi, herunder SuperOffice CRM, samler alle interaktioner i én enkelt platform, og hjælper jer med at undgå sådanne fejl.
Uanset om I henvender jer til kundeemner, som har tilmeldt sig til jeres nyhedsbreve, købere, der er i en salgsproces, eller kunder, der gerne vil udvide, kan I kommunikere med hver af dem, i hver fase af kunderejsen, uden at risikere gentagelser.
Det viser også, at I værdsætter dem og behandler dem individuelt.
I tager jer tid til at lægge mærke til, hvad de allerede har modtaget, og om det, I skal til at kommunikere, er relevant og skaber værdi for dem.
I løbet af deres kunderejse med jeres brand, ønsker en kunde forskellige typer af indhold afhængigt af, hvilken fase de befinder sig i. CRM teknologi viser jer, hvad jeres kunder allerede har været i dialog om eller vist interesse for, og giver jer mulighed for at præsentere dem for noget nyt og relevant.
Konklusion
Tag ikke fejl – jo mere I tager jer af jeres kunder, jo hurtigere vil jeres forretning vokse.
Det handler ikke om “vækst for enhver pris”, men istedet om en “kunden først for enhver pris” tilgang.
Vækst er et bi-produkt af en virksomhedskultur med kunden i centrum. At investere i jeres kunder er det samme som at investere i jeres forretning, bare med meget bedre resultater.
Vil du gerne vide mere om SuperOffice CRM teknologi?
Bestil en gratis demo, så vil vi vise dig, hvordan jeres forretning kan bruge CRM til at blive mere kundefokuseret.