Denne aftale er gældende fra 31.03.2023
Denne aftale er tillæg til SuperOffice CRM Online Hovedaftale (MSA). Vilkårene i dette tillæg erstatter vilkårene i kapitel 6 i MSA, afsnit nr 2. Resten af vilkårene for support, som beskrevet i kapitel 6 i MSA’en, er stadig gældende:
Premium Supportaftalen er en udvidelse af SuperOffice supportydelsen, som omfatter udvidede åbningstider, definerede serviceniveauer vedrørende SuperOffices svartid og struktureret opfølgning af og rapportering om den leverede support.
Premium Support omfatter også online sagsregistrering – inden fra SuperOffice CRM Cloud eller via SuperOffice Customer Community.
Premium Support – udvidede åbningstider
- Hverdage 07.00 – 21.00 CET
- Weekender 10.00 – 20.00 CET
Hverdage er alle hverdage undtagen den 24., 25. og 26. december, nytårsdag og 2. påskedag.
Telefonlinje for Kritiske supportsager
Kunder med aktiv aftale om Premium Support har adgang til telefonisk support for kritiske Requests i åbningstiderne for Premium Support ugedage (07:00 – 21:00 CET) og weekender (10:00 – 20:00 CET).
Registrering af support Request via in-app eller Help Center er stadig påkrævet bortset fra situationer hvor platformen/systemet ikke er tilgængelige.
Support telefonlinjen er tilgængelig ved at ringe til det lokale SuperOffice kontor og anvende valgmulighed #1 for support.
Klassificering af sager
Når kunden indsender en sag til support, skal den indeholde prioritering af, hvor kritisk sagen er (Serverity Level Classification). Klassificeringen skal foretages ud fra nedenstående tabel. Kun sager, der er registreret via funktionen Hjælp/Support i produktet eller via Customer Community er dækket af serviceniveauet.
Sager skal klassificeres ud fra nedenstående tabel.
| Prioriteringsniveau | Beskrivelse | Eksempel på problemer |
| Kritisk | En sag skal kategoriseres med prioritet “Kritisk”, hvis problemet har meget alvorlige konsekvenser for normale forretningsprocesser eller IT processer relateret til kerne forretninsgprocesser. Presserende opgaver kan ikke udføres. | Ingen brugere kan logge ind i systemet. Brugere kan ikke åbne eller oprette dokumenter. Kunden rapporterer om tab af store mængder data. Emails bliver ikke importeret ind i Service-modulet. Emails bliver ikke sendt fra Service/Udsendelser. Fungerer dårligt – systemet er ikke tilgængeligt til praktiske formål/opgaver. |
| Medium | En sag skal kategoriseres med prioriteten "Medium", hvis normale forretningsprocesser er påvirket. Problemet skyldes, at funktioner i SuperOffice Cloud ikke virker eller ikke fungerer korrekt. | Jeg har et teknisk problem |
| Normal | En sag skal kategoriseres med prioriteten "Normal", hvis problemet har lille eller ingen betydning for normale forretningsprocesser eller er relateret til brugere, der søger hjælp til at finde ud af, hvordan de skal udføre en funktion. Problemet skyldes funktioner i SuperOffice Cloud, som ikke virker eller ikke fungerer korrekt, og som ikke bruges dagligt, eller kunden sjældent bruger. | Jeg vil gerne vide, hvordan jeg skal udføre en opgave. |
For at undgå tvivl skal klassificeringen ske baseret på beskrivelsen af sagen og er ikke begrænset til eksemplerne i ovenstående tabel.
Serviceniveauer for Premium Support
Svartiden er den tid, der går, fra sagen registreres i SuperOffices sagshåndteringssystem til SuperOffice påbegynder problemløsning. Svartid beregnes inden for de udvidede åbningstider.
For at undgå tvivl gøres der opmærksom, at svartid ikke er det samme som den tid, det tager at løse problemet. Tid til løsning af problem er den tidsramme, der starter fra, når sagen er blevet registreret via den korrekte kanal, indtil den er løst. Premium Support omfatter ikke serviceniveauer for tid til løsning af problem. SuperOffice stræber altid efter at minimere tiden til løsning af problemet mest muligt.
| Prioriteringsniveau | Svartid |
| Kritisk | 1 time |
| Medium | 4 timer |
| Normal | 12 timer |
Opfølgning og rapportering
Opfølgningsmøder på kritiske sager efter problemløsning
Efter problemløsning af en kritisk sag vil en SuperOffice supportmedarbejder kontakte kunden for at forklare årsagen til problemet og løsningen og give råd om relevante foranstaltninger for at undgå, at problemet opstår igen.
Kvartalsrapport
Premium Support omfatter en kvartalsrapport med information om det seneste kvartals sager, svartider og andre statistikker.
Generelle vilkår for SuperOffice Premium Support
Hvis SuperOffice ikke lever op til de garanterede svartider, og Kunde har fulgt de definerede regler for rapportering af Premium Support Sagen, kan Kunde gøre krav på en forholdsmæssig reduktion af abonnementsgebyret beregnet for den måned, hvor Sagen blev lagt ind i supportsystemet.
Reduktionen beregnes i forhold til det månedlige abonnementsgebyr for Premium Support baseret på forsinkelse af svar i timer i forhold til antallet af Premium Support åbningstimer, som er 344 pr. måned.
Reduktion = (Forsinkelse i timer(rundet op)/344 timer)*Månedlig abonnementsgebyr for Premium Support