Hvis du ønsker at vækste, er det tid til at se på B2B-marketing med nye øjne.

94% af virksomheder planlægger at øge deres marketingbudget i 2024 for at navigere under udfordrende markedsforhold. Men med flere virksomheder der investerer i marketing, bliver det sværere end nogensinde før, at tiltrække nye kunder.

Den langsigtede løsning på dette er ikke at købe lister med kundeemner. Eller at lancere en enkeltstående reklamekampagne.

Det handler om at binde alle kontaktpunkterne sammen og være entydig i hvordan du kommunikerer.

Fra første kontakt til køb og hele vejen videre.

Hvordan?

Det starter med at man kigger på kunderejsen og på hvordan du kan markedsføre dig overfor potentielle og eksisterende kunder hele vejen.

I denne artikel viser vi dig hvorfor marketing gennem kunderejsen er central for at få forretningssucces. Vi inkluderer også en skabelon til at hjælpe dig med at planlægge din kunderejsemarketing i 2024.

Hvad er kunderejsen?

Kunderejsen refererer til de syv unikke stadier, som en kunde gennemgår mens de gør forretninger med din virksomhed.

De fleste virksomheder tror, at kunderejsen slutter, når en potentiel kunde bliver kunde.

Men det er ikke tilfældet! Den fortsætter gennem hele jeres relation – ved hvert trin.

Målet med kunderejsen er at fastholde dine kunder på længere sigt og omdanne dem til ambassadører, der kan promovere dit brand overfor andre.

Kunderejsen har to distinkte dele: før-salg og efter-salg.

Selvom de fleste marketingteams er bekendte med før-salg, f.eks. at få dine kunder til at købe noget fra dig første gang, så er efter-salgsdelen af kunderejsen lige så vigtig, da den hjælper dig med at fastholde dine kunder og øge deres køb hos dig med tiden.

Både før-salgs- og efter-salgsdelene af kunderejsen omfatter syv faser, som angiver det “stadie” dine kunder er på i deres relation til din virksomhed.

Hvert stadie kræver en ny marketingsstrategi for at give dine kunder alle de oplysninger og bekræftelser de skal bruge for at fortsætte deres rejse med dig.

Sådan anvender du marketing gennem kunderejsen

At anvende marketing gennem hele din kunderejse kan hjælpe dig med at øge værdien af dine kunderelationer med tiden, reducere kundeafgang og øge brand-ambassadørskabet.

Lad os indledningsvis tage et kig på de individuelle stadier der udgør den typiske B2B-kunderejse sammen med marketingstaktikker du kan bruge, og hvordan en CRM-løsning understøtter rejsen.

Del 1: Før-salg

Før-salgsdelen af kunderejsen har tre distinkte stadier, som tager kunden fra den indledende bevidsthed om dit produkt til at foretage et køb.

Virksomheder med en effektiv før-salgsproces kan forvente en 40-50% succesrate, når det drejer sig om at få nye kunder.

Derfor er det centralt for den overordnede vækst i din virksomhed at sikre, at du optimerer din marketingsindsats i denne del af kunderejsen.

Bevidsthed

Dette er det første skridt din potentielle kunde tager hen imod at anerkende din virksomhed som en løsning på deres problem.

Det kan tage noget tid for potentielle kunder at navigere i bevidsthedsstadiet, hvor 63% af forbrugere som opsøger indledende informationer om et produkt ikke køber det indenfor mindst 3 måneder.

Dine potentielle kunder gennemgår 5 bevidsthedsstadier:

• Ubevidst – de potentielle kunder ved endnu ikke, at de har et problem der skal løses.
• Bevidsthed om problemet – de har identificeret et forretningsproblem de vil have løst.
• Bevidsthed om løsningen – de kender til den generelle løsning på deres problem, f.eks. CRM-software.
• Bevidsthed om brands – de bliver bekendte med brands, som tilbyder en potentiel løsning.
• Meget bevidst – de fortsætter deres undersøgelser og lærer dit brand godt at kende.

Bevidsthedsstadiet er helt øverst i tragten, så anvend brand-baseret og indgående marketing til at fange din potentielle kundes interesse og gøre dem til et kundeemne i din CRM-platform.

Eksempler på marketingstaktikker du kan bruge under bevidsthedsstadiet af din kunderejse omfatter:

• Indholdsmarketing – artikler, videoer og e-bøger, som er designet til at hjælpe potentielle kunder med at blive bevidste om hvordan de kan løse deres problem og introducere dit brand som en løsning.
• SEO & PPC – fang interessen hos potentielle kunder der søger online efter løsninger på deres problemer ved at optimere søgemotorresultater og annoncer, hvor man betaler pr. klik.
• Marketing på sociale medier – udnyt styrken ved digitale netværk som LinkedIn til at dele nyttigt og relevant indhold med potentielle kunder for at gøre dem bevidste om din løsning.
• PR – skab opmærksomhed omkring dit brand ved at interagere med etablerede mediekanaler som TV, aviser, magasiner og podcasts, og etabler jer selv som en autoritet.

💡 Du kan bruge webformularer til at fange indgående kundeemner i din CRM, som du kan fortsætte med at markedsføre på det næste stadie af rejsen, overvejelse.

Overvejelse

Når din potentielle kunde kender til dit produkt, vil de overveje det grundigere og kigge på hvordan du klarer dig i sammenligning med dine konkurrenter.

Potentielle kunder ser på ting som:

• Prissætning – har de råd til at bruge din løsning med deres budget?
• Egenskaber – opfylder din løsning deres krav?
• Oplevelse – sidder dine potentielle kunder med en positiv følelse efter hver interaktion?
• Online anmeldelser – hvad mener andre mennesker om din løsning?
• Sammenligning – hvordan klarer dit produkt sig sammenlignet med dine konkurrenter?

Der er ingen erstatning for at skabe indbydende indhold til at hjælpe dine potentielle kunder med at navigere gennem overvejelsesstadiet.

80% af B2B-købere foretrækker at hente produktinformationer gennem indhold fremfor en reklame.

For at hjælpe dig med at tilpasse dine mål efter dine potentielle kunders præferencer kan du bruge marketingstaktikker som:

• Prisberegnere – hjælp potentielle kunder med at forstå anslåede udgifter nemt
• Video – fremvis din løsningspakke og tilknyttede fordele i korte videoer 
• Differentiering – brug CRM-segmenteringsløsninger til differentiering af kampagner
• E-mailmarketing – send tidssvarende og passende informationer direkte fra din CRM
• Konkurrentsammenligning – brug diagrammer, videoer osv. til at fremhæve hvordan du klarer dig i forhold til andre
• Ny målretning af annoncer – sørg for at dine potentielle kunder hele tiden er opmærksomme på din løsning

Ved slutningen af overvejelsesstadiet i kunderejsen bør din potentielle kunde være tæt på at træffe en købsbeslutning og klar til at rykke ind i købsstadiet.

💡 Du kan anvende et værktøj som SuperOffice Marketing til at sende differentierede e-mailkampagner til kundeemner og hjælpe med at støtte dem ind i den næste fase.

Køb

Købsstadiet i kunderejsen er der hvor alle dine marketingsindsatser i bevidstheds- og overvejelsesstadierne begynder at give afkast.

Virksomheder der bruger CRM til at pleje kundeemner med marketingskampagner af høj kvalitet vil producere 50% flere salgsklare kundeemner til 33% lavere priser.

Din opgave er nu at gøre købsoplevelsen så smidig og enkel som muligt, så du kan omdanne dine salgsklare kundeemner til kunder.

B2B-salg er svært. De fleste køber gennemgår 57% af købsrejsen selvstændigt, men når de er klar, vil de gerne tale direkte med dit salgsteam.

For at hjælpe og støtte salgsteamet med at lukke salget kan du skabe marketingmateriale, herunder:

• Demoer & webinarer – fremvis din løsningspakke med live eller forhåndsoptagede demoer
• Vidnesbyrd & case-studier – fortæl gode kundehistorier, som giver potentielle kunder tryghed
• Tilpassede forslag/tilbud – producer indbydende dokumenter, som lukker handler

Funktioner som dokumentintegration betyder at du nemt kan sende dette marketingmateriale til dine potentielle kunder, mens de bevæger sig igennem salgsforløbet i din CRM.

Når salget er gennemført, er vi klar til at gå videre til del to: Efter-salg.

Del to: Efter-salg

Adoption

Når du har lukket salget og omdannet en potentiel kunde til en kunde, er din næste opgave at få dem til at benytte dit produkt eller din tjeneste.

Dette kaldes adoptionsstadiet. Det hjælper kunden med at se forretningsværdien i dit produkt og indlejre det i deres organisations processer.

Det er væsentligt at gennemføre adoption rigtigt – hvis du mislykkes her, vil dine kunder forsvinde.

Hvis du derimod gør det rigtigt, vil du være på vej til at fastholde dine kunder på længere sigt og udvide værdien af deres konto med tiden.

Selvom det er vigtigt, føler kun 29% af B2B-kunder sig fuldt engageret med deres valgte forhandlere under onboarding- og adoptionsstadierne af kunderejsen.

Dette giver dig en mulighed for at gøre tingene bedre end dine konkurrenter og skabe en god kundeoplevelse.

Marketingstaktikker du kan anvende til at hjælpe med at få succes på adoptionsstadiet i din kunderejse omfatter:

• Segmentering af dit publikum for at skabe differentierede oplevelser
• Produktion af videoer til at støtte dine brugere under onboarding
• At sende automatiserede e-mailsekvenser fra din CRM ud fra brugerhandlinger
• At skabe dokumentation til vidensbasen for at give brugerne en guide der er tilgængelig hele tiden
• At oprette et kundekursus og læringsmaterialer, der kan indlejres i en kundeportal

Afhængigt af skalaen og størrelsen på dine kunder kan du være nødt til at kombinere disse digitale marketingsoplevelser med persondrevet produkt-onboarding og implementeringstjenester.

💡Du kan administrere alt dette ved at benytte en CRM-platform som SuperOffice, som inkluderer marketingsløsninger og en vidensbase, hjælpecenter og kundeportalfunktioner.

Fastholdelse

Nu hvor du har fået dine kunder i gang med at bruge dit produkt, hjælper fastholdelsesstadiet dig med at beholde dem på længere sigt.

Kundeafgang koster 1,2 billioner kr om året for amerikanske virksomheder. Til trods for dette fokuserer kun 40% af virksomheder lige meget på kundeerhvervelse og fastholdelse.

Med fastholdelse skal du fokusere på at sikre, at dine kunder er engagerede, får værdi af dit produkt og forbliver tilfredse.

Mange af de bedste teknikker for fastholdelse omfatter en-til-en interaktion mellem mennesker og er kundesuccesteams domæne.

Der er dog områder hvor marketing også kan bidrage til fastholdelse, herunder:

• Information om produktopdateringer
• Lederindhold med relevante tanker
• On-demand support og oplæring
• Brug case-indblik fra andre kunder

Hvis man kombinerer marketingmateriale med kundesuccesinitiativer, som bedømmelsesmøder og proaktiv support, kan det skabe væsentlig kontinuerlig værdi og tilfredshed for dine kunder.

💡 Du kan benytte en CRM-platform som SuperOffice til at distribuere dit indhold via e-mail og levere support og oplæring on-demand med indbyggede kundeserviceværktøjer.

Udvidelse

Langsigtede kunder bruger sandsynligvis flere penge hos dig med tiden.

Faktisk har du en chance på 60% til 70% for at sælge til en eksisterende kunde i modsætning til en chance på kun 5% til 20% for at sælge til en ny kunde.

Det ultimative mål i udvidelsesstadiet er at styrke din relation til din kunde yderligere og øge livstidsværdien på deres konto, hvilket styrker virksomhedsvæksten.

Det betyder, at når dine kunder har gennemgået fastholdelsesfasen og er dedikerede og tilfredse, bør du udforske flere måder hvorpå du kan øge deres forbrug.

Dette kan gøres på én af tre måder:

• Udvidelse – en naturlig stigning i forbruget af dit produkt, f.eks. flere licenser
• Mersalg – kunden er så imponeret over dit produkt, at de vil gerne vil købe en tilføjelse
• Krydssalg – kunden er tilfreds og vil gerne købe flere af dine produkter

Marketingstaktikker du kan bruge til at hjælpe dig på din færd mod at udvide værdien af kundekonti omfatter:

• Pædagogisk indhold – til at fremme nye produkter eller tilføjelser, vise hvordan de virker
• Differentierede anbefalinger – foreslå mersalg ud fra forbrug eller adfærd
• Gratis prøver – tilbyde dine kunder en smagsprøve på hvad de går glip af
• Målrettet marketing – sende mersalgs-mailkampagner baseret på firmografiske data
• Succeshistorier – vise dig hvordan andre kunder har realiseret den fulde værdi af dit produkt

💡Du kan benytte en salgs-CRM som lader dit team opbygge indtægtskilder gennem udvidelser, mens marketingteams udsender relevant indhold og målrettede kampagner for at understøtte deres indsatser.

Ambassadørskab

Det sidste stadie i kunderejsen tager alt det engagement og den loyalitet du har opbygget hos dine kunder indtil nu og bruger det til at tiltrække flere kunder.

At løfte dine kunder til ambassadørstadiet i kunderejsen hjælper dig med at udvikle en armé af tilfredse kunder, som er glade for at tale positivt om dit produkt.

Dette er ikke blot gratis marketing (og en fantastisk kilde til kundeemner!), det hjælper dig også med at lukke flere nye forretningsaftaler.

Ifølge Gartner skyldes dette, at mere end 75% af B2B-købere konsulterer tre eller flere ambassadørkilder, før de træffer en købsbeslutning.

Udover at udvikle et specifikt henvisningsprogram kan du bruge følgende marketingstaktikker til at hjælpe med at promovere ambassadørskabsideen for dine kunder:

• Fremhæve kundekommentarer og indblik i dit indhold
• Interview dine kunder for at skabe dybdegående case-studier
• Interager med ambassadører på sociale medier
• Inviter ambassadører til at deltage i webinarer og podcasts
• Opret begivenheder for at føre dine største ambassadører sammen

💡En CRM platform, som SuperOffice, kan hjælpe dig med dette ved at levere en centraliseret datakilde til at identificere ambassadører samt værktøjerne til at interagere med dem.

Skabelon til et kunderejsemarketingskort

For at hjælpe dig med at tænke grundigt over din egen kunderejse og de forskellige marketingstaktikker du kan bruge ved hvert stadie har vi udviklet en skabelon, der inkluderer:

• Alle syv stadier af kunderejsen
• De handlinger dine kunder skal træffe
• Hvad din virksomhed bør gøre
• De benyttede kontaktpunkter/kanaler
• Anbefalede marketingstaktikker
• De værktøjer du skal bruge

Vi anbefaler at du bruger skabelonen til at udvikle en handlingsplan for hver person eller den ideelle kundeprofil, som du ønsker at målrette imod, fremfor at prøve at skabe en “universel størrelse”.

Tilpas skabelonen ud fra dine egne behov og benyt den ud fra dette.

Som vi beskriver i den næste sektion, kan konsekvensen af at ignorere kunderejsemarketing være katastrofal for din virksomhed.

Konsekvensen af at ignorere kunderejsemarketing

B2B-virksomheder er opmærksomme på at de bør bruge marketing til at styrke kunderelationer gennem hele kunderejsen.

De virksomheder der er opmærksomme, men ikke handler, løber dog en risiko for at opleve meget risikable problemer som:

• Høj kundeafgang – at miste dine kunder har en direkte indvirkning på omsætningen
• Ustabilt afkast – uafbrudt jagt på nye kunder til at fylde hullerne efter kundeafgang
• Negative vidnesbyrd – kunder der forsvinder snakker med andre og skader dit brand
• Lav rentabilitet – høje erhvervelsesomkostninger og høj kundeafgang medfører lav rentabilitet
• Dårlig vækst – forsømte muligheder for vækst gennem omsætningsudvidelse
• Manglende henvisninger – uden langsigtede tilfredse kunder får du ikke henvisninger

Så det er tydeligt hvad den negative indvirkning på din forretning vil være, hvis du ikke markedsfører gennem hele kunderejsen.

Sådan understøttes kunderejsen af SuperOffice CRM

Hos SuperOffice tror vi på, at relationer og produktivitet er to af de vigtigste ting indenfor forretninger.

Så meget, at vi har bygget en CRM-platform til at hjælpe virksomheder overalt med at arbejde smartere og forvandle deres relationer til omsætning.

Med SuperOffice kan du administrere relationer og kommunikere direkte med potentielle kunder og kunder gennem hele kunderejsen ved at benytte funktioner som:

• Tilpassede webformularer, som opfanger kundeemner i starten af kunderejsen
• E-mailmarketingsfunktioner til at kontakte kunder direkte når som helst
• Automations-løsninger til at hjælpe dig med at skabe sammenhængende oplevelser
• Dataanalyser til at hjælpe dig med at segmentere og differentiere din marketing
• En central platform som forbinder salgs-, marketing- og kundeservice-teams.

Kom i gang med marketing gennem din kunderejse med SuperOffice CRM

Book demo