B2B-kundeservice lever ikke op til kundernes forventninger.
Det er langsomt, involverer en masse gnidninger og er i mange tilfælde upersonlig (med venlig hilsen, firmanavn ...).
Prøv at sammenligne det med din foretrukne e-handelsbutik.
Forskellen er indlysende: svarene er hurtige, det er nemt at starte en samtale (chat, e-mail, telefon, WhatsApp), og du kommer til at tale med et rigtigt menneske (forestil dig det?!).
Det er på tide, at B2B-virksomheder indhenter deres B2C-kollegaer.
Digitalisering har gjort kløften mellem B2B og B2C smallere. Det har skubbet B2B-virksomheder mod strategier, vi ofte forbinder med B2C.
En måde at gøre det på? Brug flere forskellige kundeservicekanaler.
Europæiske B2B-virksomheder halter bagefter
På trods af den voksende digitale bølge lader mange europæiske B2B-virksomheder til at sidde fast i fortiden.
Vores seneste Europæiske B2B-kundeservicerapport fra 2023 viser, at de fleste europæiske B2B-virksomheder stadig er afhængige af e-mail-, telefon- og webformularer til kundeservice.
Selvom disse metoder har tjent virksomheder godt i mange år, formår de ikke at udnytte de muligheder, der tilbydes af nyere digitale kanaler.
Kun 39 % af de europæiske B2B-virksomheder, vi adspurgte, bruger live chat som en servicefunktion.
Dette er langt under det globale B2B-gennemsnit på 66 % og B2C-gennemsnittet på 74 %.
På samme måde vinder sociale medier indpas som en B2B-kundeservicekanal, men den overgås stadig af traditionelle kanaler.
Det giver anledning til en undren - går europæiske B2B-virksomheder glip af chancen for at møde kunderne, hvor de er?
Lad os lære af B2C-sektoren.
Deres kunder nyder godt af en række servicekanaler: live chat, sociale medier, selvbetjeningsportaler og mere. Disse kanaler tilbyder øjeblikkelig tilfredsstillelse, en vigtig ingrediens i dagens kundeserviceopskrift.
B2B-kunder – som også er B2C-købere i dagligdagen – er vant til effektiv og hurtig kundeservice. De ved, hvad der er muligt. Og hvis de ikke får samme behandling fra deres B2B-leverandører, skaber det en manglende forbindelse, der kan skade deres tilfredshed og loyalitet.
Europæiske B2B-virksomheder er nødt til at erkende, at denne kløft eksisterer – og bygge bro over den.
Men for at gøre dette effektivt skal man udvikle en dyb forståelse af aktuelle tendenser og derefter anvende denne viden i sine strategier.
Trin et? Få styr på de tendenser, der definerer fremtiden for B2B-kundeservice.
3 tendenser, der former fremtiden for B2B-kundeservice
Digitale tendenser er som ørkensand, der konstant ændrer B2B-kundeservicelandskabet.
At være på forkant betyder at forstå disse ændringer – og tilpasse sig dem. Dette er ikke en engangsindsats; Det kræver løbende læring og fleksibilitet, efterhånden som kundernes præferencer og teknologier udvikler sig.
Så her er 3 tendenser, du ikke har råd til at ignorere:
1. Selvbetjeningsværktøjernes fremmarch
2022 Digital-First Customer Experience Report viste, at 81 % af forbrugerne ønsker flere selvbetjeningsmuligheder.
Hvorfor? Fordi de værdsætter hurtige svartider frem for alt andet!
Kunderne ønsker at føle sig i kontrol og vil kunne handle selv. Selvbetjeningsmuligheder giver dem mulighed for at gøre netop det.
Traditionelle servicekanaler som e-mail, webformularer og telefon lader ofte kunderne vente.
Kunderne vil have svar nu. Og de er mere end villige til selv at finde svarene.
Her kommer selvbetjeningsværktøjer som vidensbaser og ofte stillede spørgsmål ind i billedet.
- En vidensbase er et centralt lager med nyttige artikler og vejledninger. Kunder kan tilgå den for selv at finde løsninger på deres problemer, hvilket reducerer arbejdsbyrden for dit kundeserviceteam og giver kunderne mulighed for at løse problemer, når det passer dem.
- Ofte stillede spørgsmål giver på den anden side svar på kundernes almindelige spørgsmål.
Selvbetjeningsværktøjer værdsættes, fordi de lader kunderne finde svar i deres eget tempo og efter deres kalender.
De giver et niveau af autonomi, som moderne kunder sætter pris på, hvilket reducerer deres afhængighed af kundeservicemedarbejdere og fremskynder problemløsning.
2. Chattens stigende relevans
E-mail kan være en populær servicekanal, men chat vinder frem, især blandt teknisk kyndige B2B-kunder.
Mens 85 % af virksomhederne forventedes at have en eller anden form for live chat inden udgangen af 2022, forventede 41 % af kunderne, at de allerede havde det. Kunderne venter ikke!
På trods af europæiske B2B-virksomheders langsomme implementering er chattens popularitet ikke til at overse. Den umiddelbarhed og personlige præg, som chat giver, har gjort det til en favoritløsning blandt kunderne. De kan få deres problemer løst med det samme, og interaktionen føles mere personlig og menneskelig.
Kunder elsker de øjeblikkelige interaktioner og den hurtige problemløsning, som chat tilbyder. Dette stemmer overens med den tankegang om 'øjeblikkelig tilfredsstillelse', de er vant til fra B2C-verden.
3. Så vigtigt er det at understøtte flere kanaler
Ligesom B2C-kunder, ønsker B2B-kunder flere valg.
De vil gerne vælge, hvordan de kommunikerer med din virksomhed – det være sig via e-mail, live chat, webformularer eller selvbetjeningsportaler. Og de vil gerne have fleksibiliteten til at skifte mellem kanaler efter deres behov.
At give en ensartet oplevelse på tværs af forskellige kanaler opfylder ikke kun disse forventninger, men forbedrer også kundeoplevelsen. Det giver kunderne mulighed for at engagere sig med din virksomhed på deres egne vilkår, hvilket i høj grad kan øge deres tilfredshed og loyalitet.
Virksomheder, der tilbyder ensartet servicekvalitet på tværs af flere kanaler, kan fastholde 89 % af deres kunder.
Og hvad med dem, der ikke gør det?
De formår kun at holde fast i 33 % af deres kunder.
Hemmeligheden bag at udnytte disse tendenser? En robust CRM-platform, der understøtter disse digitale kanaler.
Og det er her, CRM kommer ind i billedet.
Byg bro over kundeservicekløften med SuperOffice CRM
At forstå digitale tendenser er ikke nok for europæiske B2B-virksomheder – de er nødt til at handle på dem. SuperOffice CRM tilbyder værktøjerne til at tackle disse bevægelser direkte.
1. Platform til kundeengagement
Hvis du er ivrig efter at introducere selvbetjeningsmuligheder i din virksomhed, er SuperOffices kundeengagementsplatform svaret.
En nøglefunktion i kundeengagementsplatformen er vidensbasen, der hjælper dig med at opbygge et bibliotek med ofte stillede spørgsmål.
Dette fungerer som et selvbetjeningscenter, der gør det muligt for kunderne at finde svar hurtigt og nemt.
2. Live chat
SuperOffice’s chatfunktion giver en interaktiv platform, hvor kunderne kan få svar med det samme.
Det reducerer svartider og giver mulighed for mere personlig kommunikation, hvilket fører til øget kundetilfredshed.
Sådan fungerer SuperOffice Chat:
Live chat giver dine kunder mulighed for at chatte med dit team i realtid. Det er hurtigt og nemt!
Det bedste af det hele? Du kan implementere live chat på mindre end 30 sekunder.
Du er bogstaveligt talt minutter fra at hjælpe dine kunder via live chat.
3. SuperOffice-service
SuperOffice Service giver virksomheder mulighed for let at integrere forskellige servicekanaler, fra e-mail og webformularer til chat og selvbetjeningsportaler. Dette sikrer en let og ensartet kundeoplevelse på tværs af alle berøringspunkter.
For eksempel kan en kunde starte en samtale via live chat og skifte til e-mail for at få mere dybdegående hjælp - uden at skulle genfortælle deres problem. Hver samtale er samlet ét sted, hvilket giver alle i din virksomhed et 360-graders overblik over kunden.
Denne form for glat overgang mellem kanaler forbedrer den samlede kundeoplevelse betydeligt. Og det er præcis, hvad B2C-virksomheder har gjort i årevis.
Konklusion
Efterhånden som kløften mellem B2B- og B2C-kundeservice bliver smallere, er der en gylden mulighed for europæiske B2B-virksomheder i at udvikle sig og tilpasse sig.
Det er på tide at droppe forældet praksis og omfavne den digitaliseringsbevægelser, som ændrer kundeservice. Det er tid til at overgå dine kunders forventninger.
Vi er her for at hjælpe dig med at navigere i ændringerne og sætte dine kunder i centrum for din virksomhed.
Book en gratis demo i dag for at se, hvordan SuperOffice CRM kan hjælpe dig med at levere personlig, effektiv kundeservice, der matcher selv dine B2C-kollegaer.
Klar til at tage det næste skridt?