Vidste du, at 54% af kunderne siger, at der er brug for forbedringer i kundeservice?
Den tid, hvor du skulle vente længe på, at en virksomhed skulle ringe tilbage til dig, er for længst forbi.
Folk ønsker svar hurtigere end nogensinde.
Hemmeligheden bag at levere en fremragende kundeservice er at flytte dit fokus fra blot at hjælpe dine kunder til at engageret dig med dem uden besvær.
Der findes et værktøj, der er designet til at hjælpe dig med at håndtere dette: customer engagement platform.
Dette værktøj er designet til at få hver eneste lille interaktion i hverdagen til at tælle.
For det er netop det, kunderne ønsker sig fra varemærker.
I denne artikel vil vi beskrive, hvad en customer engagement platform (CEP) er, hvordan du og din organisation kan udnytte den, og 5 vigtige funktioner, som en hver platform skal have.
Lad os gå i gang.
Hvad er en customer engagement platform?
En customer engagement platform gemmer hver eneste interaktion, du har med kundeemner og kunder. Hver email, kommunikation på sociale medier, live chat forespørgsler og kundesupport sager registreres i en CEP.
Customer engagement platforms giver dig en måde til at kommunikere og engagere dig med mennesker baseret på deres aktivitet.
Du kan f.eks.:
- Give et tilbud på et produkt, som de måske vil synes om, baseret på deres købshistorik.
- Give instruktioner om, hvordan de finder en funktion, der er skræddersyet til den software version, de bruger.
- Dirigere en kunde direkte til en guide i din virksomheds vidensbase, der vil løse deres specifikke problem.
- Spørge en kunde om feedback på en nylig kundeservicesag.
Disse platforme giver dig en måde til at skabe en ubesværet oplevelse for kunder, når de er aktive i forskellige kontaktpunkter gennem hele kunderejsen.
Tænk på CEP som en kombination af et CRM, en help desk og en kommunikationsplatform.
Det er dit alt-i-et kontaktcenter til at håndtere al kommunikation, som du har med nogen udenfor din virksomhed. En enkel one-stop-shop for potentielle kunder, der har spørgsmål, som de skal have svar på.
Fordelene ved at benytte en customer engagement platform
Hele 80% af virksomhederne investerer nu i en platform, der håndterer kundekommunikation på tværs af flere kanaler.
Overvejer du, om du også burde gøre det?
Her er en håndfuld fordele, som du vil opleve, når du gør en customer engagement platform til en prioritet her i 2021.
Oplev vækst på bundlinjen
Vi ønsker alle at tjene flere penge for hver krone, vi bruger.
Det er her CEP giver de største fordele. En undersøgelse foretaget af Adobe viser, at virksomheder med stærke strategier for kundeengagement kan opleve helt op til 10% forøgelse af ordreværdi plus 10% vækst årligt.
Endnu bedre – engagerede kunder giver en 23% stigning i det beløb, der bruges, vækst i relationer, indtjening og rentabilitet!
Derudover hjælper CEP dig med at centralisere dine interaktioner med kunder ét sted. Du kan knytte bånd til dine kunder gennem live chat, opfordre dem til at tilmelde sig til at modtage dine nyhedsbreve og hjælpe dem med at løse deres problemer med en engagerende selvbetjeningsløsning.
Alt dette betyder, at du kan bevare kontakten med dine kunder gennem hele deres kunderejse og tilbyde hjælp på en måde, som passer dem, hvilket igen vil øge den gennemsnitlige ordreværdi, indtjeningen og væksten.
Centralisér al kommunikation
Kundeoplevelsen får stadig et dårligt ry ind imellem.
På trods af det faktum, at 86% af kunderne gerne vil betale mere for en fremragende kundeoplevelse, er der stadig virksomheder, som lader deres kunder vente i timevis i telefonen. For ikke at tale om svartiderne via email.
Vores undersøgelse har vist, at 90% af virksomhederne ikke bekræfter modtagelsen af en email fra en kunde. Størstedelen (97%) følger heller ikke op efterfølgende for at se, om kunderne er tilfredse med de svar, de har fået.
Customer engagement platforms fjerner det kaos, det kan være at håndtere forskellig kundekommunikation, og samler alle disse samtaler ét sted.
Med email, live chat og FAQs i din CEP kan du kommunikere proaktivt med kunder og holde dem informerede på en mere strømlinet måde.
Ikke mere usikkerhed som; “gennem hvilken kanal var det nu, at min kunde spurgte efter information?”
Opnå en konkurrencemæssig fordel
Vidste du, at 39% af CEOs mener, at kundeservice er den mest effektive måde til at skabe en konkurrencemæssig fordel?
Næsten to tredjedele af marketingfolkene siger også, at deres virksomhed næsten udelukkende konkurrerer på kundeoplevelsen.
Med investering i en CEP får du mulighed for at forbedre de oplevelser, du tilbyder til kunder, gennem digitalisering og automatisering via en række forskellige kommunikationskanaler.
Hvorfor? Fordi selvbetjening og digital kommunikation er de vigtigste drivkræfter i dag, når det gælder fastholdelse af din kundebase og at skabe vækst i din forretning. Om du vil det eller ej – fremtiden er digital.
5 funktioner enhver customer engagement platform skal have
Nu ved vi, hvorfor vi har brug for en CEP, lad os se på fem vigtige funktioner i en CEP; en selvbetjeningsportal, live chat, vidensbase, FAQs og webformularer.
1. Selvbetjeningsportal
Appetitten på selvbetjening er stigende.
Data viser, at 70% af kunderne benytter selvbetjeningsværktøjer som en del af deres kunderejse.
Kunder vil gerne selv kunne løse et problem eller finde et svar i realtid på deres egne betingelser. Ingen har tid til at vente på svar pr. email mere.
(Når de først får svaret, har de måske glemt, hvad de ville købe, eller har fundet noget andet).
Selvbetjeningsportaler giver dine kunder mulighed for proaktivt at håndtere deres konto, se ordre, indsende sager, håndtere deres abonnementer og kommunikere med dig direkte.
Se efter en CEP, som tilbyder dig en bunke brugervenlige selvbetjeningsværktøjer, der nemt kan tilpasses. På den måde vil du øge dine chancer for kundetilfredshed – og reducere dine omkostninger til support.
2. Live chat
Live chat bliver stadigt mere populært.
Ifølge nylige undersøgelser føler 92% af kunderne sig tilfredse, når de bruger live chat til at handle med en virksomhed, og 42% af kunderne nævner chat som den førende online kontaktkilde, og dermed slår den både email og de sociale medier.
Hvorfor? Fordi den gennemsnitlige svartid for kundesupporthenvendelser ligger på 12 timer og 10 minutter. Live chat giver derimod kunderne en hurtig og nem måde til straks at få svar på deres spørgsmål.
De fleste CEPs tilbyder live chat funktionalitet. Du kan tilføje den til din B2B/SaaS hjemmeside for at spotte, om der er nogen, som har spørgsmål til dine produkter, og som først vil købe, når de har fået et hurtigt svar.
I din CEP vil supportmedarbejderne have adgang til en chatskærm, som giver dem relevante detaljer om kunden, deres forespørgsel og fremdrift indtil nu.
Gode CEPs vil også kunne foreslå svar til dine medarbejdere ved hjælp af machine learning og kunstig intelligens.
3. Vidensbase
Vi ved allerede, at kunder gerne selv proaktivt vil kunne løse deres egne problemer.
Det er her, at en Vidensbase kommer ind i billedet.
Med et centralt knudepunkt for alt dit indhold om dine produkter eller services kan du udarbejde relevante artikler, guider og trin-for-trin vejledninger til at hjælpe kunderne med at løse et problem. De behøver ikke kontakte dit kundeserviceteam for at få hjælp.
En customer engagement platform vil kunne registrere hvilke links, der bliver klikket på i din vidensbase. Du kan se, om folk får svar på deres spørgsmål, når de besøger siderne, og holde styr på de ressourcer, som du allerede har sendt til nogen.
For lad os være ærlige: At få det samme svar, som ikke rigtigt løser problemet, to gang er frustrerende.
4. FAQs
Nogle gange kontakter dine kunder dit team for at få et svar på et spørgsmål, som før er blevet stillet. Vær proaktiv og hjælp dit team med at prioritere de specielle sager ved at skabe et afsnit for ofte stillede spørgsmål - Frequently Asked Questions (FAQ).
Dine FAQs er som en vidensbase, men i en noget kortere version, som normalt er åben for ikke-kunder.
De bør besvare spørgsmål, som du ofte får omkring:
- Kategorier og priser
- Regnskab/bogholderi
- Implementering
En customer engagement platform giver dig mulighed for at oprette og håndtere dine FAQs fra samme sted, som du modtager kundehenvendelser. Dette reducerer den tid, du bruger på at navigere mellem forskellige platforme.
Dine supportteams kan også foreslå FAQs baseret på den seneste kundeaktivitet. Dette skal være med til at undgå, at flere forskellige mennesker stiller de samme spørgsmål igen og igen.
5. Webformularer
Der er stor sandsynlighed for, at du benytter en af disse formulartyper på din hjemmeside:
En god CEP giver dig mulighed for at opsætte notifikationer om hvilke formularer, der er blevet set, delvist udfyldte eller afsluttet/indsendt.
Dette betyder, at du proaktivt kan håndtere sager, handle på baggrund af kundefeedback og opdatere dine kundelister – alt sammen uden manuelt at tjekke dine webformularer.
Du vil også kunne se disse udfyldte formularer under din kundehistorik.
Dette giver dig mulighed for at udsende skræddersyet kommunikation til dine kunder baseret på hvilke formularer, de har udfyldt – ude at skulle spørge dem!
Konklusion
Kunderne vil gerne føle, at de har en relation til din virksomhed. De ønsker hurtige svar og personaliseret service gennem en kanal, som de er fortrolige med.
En customer engagement platform giver dig værktøjerne til at få dette til at ske.
Med en CEP kan alle, der ønsker at stille et spørgsmål, gøre dette gennem en af de mange kommunikationskanaler, inklusiv en selvbetjeningsportal, vidensbase, kundeservicesoftware, webformularer og live chat.
Da al denne kundedata er lagret i ét centralt værktøj, kan dit kundesuccesteam sende det rigtige budskab til den rigtige kunde.
Resultatet?
En effektiv, proaktiv tilgang til kundeoplevelsen.
En tilgang, der hjælper dig med at levere den personlige oplevelse, som den moderne kunde kræver i dag.
SuperOffice har lige lanceret vores egen Customer Engagement Platform.
Få en gratis demo for at se, hvordan den virker, og hvad det betyder for den kundeoplevelse, du tilbyder, ved at kontakte os nedenfor.