For at levere en god kundeoplevelse skal du leve op til og helst overgå dine kunders forventninger, når du kommunikerer med dem. Virksomheder, som leverer en god kundeoplevelse, oplever en øget kundeloyalitet, som på sigt betyder mere salg.
Live chat er en af de mest dynamiske måder at kommunikere med dine kunder på. Med live chat kan du forvandle hver eneste interaktion med besøgende på din hjemmeside til en mindeværdig oplevelse og opbygge langvarige relationer.
Hvad er live chat?
Live chat er et online kommunikationsværktøj, som du kan tilføje på din hjemmeside. Ved hjælp af dette værktøj, kan de, som besøger din hjemmeside, komme i kontakt med din virksomhed; uanset om de har spørgsmål, har brug for hjælp til at finde rundt eller ønsker at finde værdifuld information.
Med live chat kan du besvare spørgsmål på stedet og i realtid, du kan straks opfylde det, kunderne søger. Og det er ikke alt - dine kunder får svar meget hurtigere end gennem de gængse kommunikationskanaler så som email, hvor svartiden kan være flere timer eller endda dage!
Det er derfor, at kundernes tilfredshedsrate for chat som en kundeservice kommunikationskanal er så høj som 73% - hvor email og sociale medier kun scorer henholdsvis 61% og 48%.
Lige inden sommer lancerede vi vores eget chat værktøj, som vi kalder SuperOffice Chat. SuperOffice Chat kan tilføjes på en hvilken som helst underside på din hjemmeside, og du styrer, hvorfra dine kunder kan starte en chat session og komme i kontakt med dit team.
Her er 5 tips til at bruge live chat til at skabe en fremragende kundeoplevelse.
5 tips til at bruge chat til at forbedre kundeoplevelsen
1. Hjælp flere kunder samtidig for at yde hurtig service i realtid
Når dine kunder har brug for hjælp, kræver de et hurtigt svar. 60% af kunderne siger, at de hader at vente længere end et minut på et svar.
Ved at benytte live chat kan du straks besvare deres spørgsmål. Ifølge vores egen live chat undersøgelse er virksomheder, som prioriterer chat samtaler, i stand til at svare deres kunder indenfor få sekunder, fremfor minutter eller timer. En chat medarbejder er i stand til at håndtere op til 6 chat sessioner samtidig. Derfor får kunderne lynhurtigt svar på det, de søger, og de behøver ikke vente alt for længe.
2. Ved at integrere chat med din CRM løsning kan du tilbyde en mere personlig service
Når du beder dine kunder om at tilføje deres kontaktdetaljer, før de starter en chat, hjælper det dig med at gøre den service, du yder, mere personlig. Lige fra starten er du på fornavn med kunden, og det hjælper dig med at finde information om kunden i din CRM database.
Chat er fuldt ud integreret med SuperOffice CRM, hvilket betyder, at du har adgang til al kundeinformation såsom kontaktdetaljer, ordrehistorik og anden tidligere korrespondance. Ved at have adgang til denne information behøver du ikke spørge kunden om kontaktdetaljer, hver gang de bruger chat – du har den allerede!
Du kan også informere kunden om afventende eller åbne sager for at give en endnu bedre service. Dine kunder vil sætte pris på opdateringen, og du kan vise dem, at du virkelig tager dig af dem. Det er små detaljer som disse, som hjælper dig med at skabe en endnu bedre kundeoplevelse.
3. Besvar spørgsmål og fjern tvivl og bekymringer
Med chat på din hjemmeside kan du hjælpe folk med at navigere rundt, når de leder efter specifikke sider eller produkter. Derfor er det en god idé at tilføje chat på de undersider, som dine kunder besøger mest. F.eks. sider med dine priser, produkter og support.
Med chat på disse sider kan kunderne stille dig specifikke spørgsmål om de produkter, de overvejer at købe, og du kan staks besvare dem. Det forenkler købsprocessen. En chat medarbejder kan forklare forskelle og rådgive den potentielle kunde om det produkt, der passer bedst.
Alt i alt er live chat med til at gøre dine kunder glade og få dem til at komme tilbage – og det betyder mere salg. 44% af forbrugerne siger, at det at have en rigtig person, der kan besvare deres spørgsmål, når de er midt i et online køb, er en af de vigtigste funktioner på en hjemmeside.
For at forbedre kundeoplevelsen skal du sørge for, at din chat rude er meget synlig på din hjemmeside. Brug en tilpasset besked, som tiltrækker opmærksomheden og sørg for at fremhæve den. Brug også kontrastfarver i forhold til designet på din hjemmeside til at synliggøre ruden. Ved at gøre chat meget synlig kan besøgene nemt finde hjælp, når de har brug for det, og det gør deres søgeoplevelse meget mere behagelig.
4. Brug FAQ’s så kunderne selv kan finde hjælp
Med SuperOffice Chat kan du tilbyde hjælp i form af FAQ’s, som dukker op, når kunderne har skrevet deres spørgsmål. SuperOffice vil scanne spørgsmålet for nøgleord og vise de mest relevante FAQ’s, som matcher beskrivelsen.
Når kunder har brug for hjælp, kan de selv finde svaret ved at bruge FAQ’s, eller de kan starte en chat med en medarbejder. Uanset, hvad de vælger, får de det svar, de søger, og kundeoplevelsen bliver god.
F.eks. har de fleste prøvet at lande på en 404 side før. Når din chat funktion er tilgængelig på 404 siden, kan du hjælpe dine kunder med at navigere videre til den information, de leder efter. I stedet for at forlade din hjemmeside, finder de det svar, de har brug for.
5. Send chat udskriften og skab en positiv serviceoplevelse
Du kan give dine kunder mulighed for at modtage en kopi af chat samtalen - en udskrift, som sendes pr. email, når chatten er afsluttet.
Ved at tilbyde dine kunder, at de kan sende en udskrift til sig selv, kan de altid gense samtalen når som helst og behøver ikke ringe og stille det samme spørgsmål igen (og igen). Sommetider glemmer kunderne svaret, eller de har ikke tid til at bruge svaret med det samme. Med udskriften ved de, hvor informationen er gemt - i deres indbakke. På den måde mister de ikke links og FAQ’s fra chat samtalen.
Konklusion
Live chat er en fantastisk måde at kommunikere direkte med dine kunder på.
De får den hjælp, de har brug for, og de får den hurtigt. Du får lov til at kommunikere direkte med dine kunder, og på sigt øger det salget, kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.
Læs mere om hvordan du kan bruge live chat til at forbedre kundeoplevelsen - bestil en gratis prøveperiode af SuperOffice Chat i dag.