Vores kunder er kilden til vores resultater.

Uden dem er vores forretning ikke meget værd – så det er vigtigt for os at sørge for, at kunderne forbliver glade.

Alligevel viser vores nyeste undersøgelse af kundeservice, at 62% af virksomhederne ikke besvarer kundernes emails.

Derfor har du helt klart en mulighed for at skille dig ud fra konkurrenterne alene ved at svare dine kunder.

For de virksomheder, som rent faktisk svarer, er den gennemsnitlige svartid 12 timer – et godt stykke over den 1 times tidsramme, som kunderne forventer – og den længste svartid er mere end 8 dage!

Hvor lang tid er du om at svare dine kunder?

For at finde ud af det må du beregne din første svartid (First response time - FRT).

Hvad er gennemsnitlige første svartid (FRT)?

Gennemsnitlige første svartid er et af de vigtigste nøgletal, når du skal have et billede af, hvordan kundeservice klarer sig. Den ser ikke bare på svaret til en enkelte kunde, men på den gennemsnitlige svartid for hele din afdeling.

Reduktion af svartider og svar til kunder med nyttig og relevant information er nøglen til succes i kundeservice!

Hvis du ønsker at forbedre kundeoplevelsen, må du derfor gøre reduktion af din gennemsnitlige FRT til en prioritet for din virksomhed.

Sådan beregnes gennemsnitlig FRT?

For at forstå og beregne din gennemsnitlige første svartid er der to vigtige data, som du må indsamle fra dit kundeserviceteam:

1. Den samlede tid, det har taget at besvare emails i den valgte periode.
2. Det totale antal svar, som er blevet sendt i den valgte periode.

Husk at sikre at den valgte periode er den samme for begge mål. Du vil måske se på dette i løbet af en dag, en uge eller endda en måned for at få et klart billede.

Herefter skal du blot dividere det øverste tal (totale tidsforbrug til at sende svar) med det nederste tal (totale antal af svar). Dette vil give dig et enkelt timeantal - din gennemsnitlige første svartid.

Hvis du er SuperOffice Service kunde, bliver første svartid automatisk beregnet – hvilket betyder mindre arbejde for dig og dit team!

Her finder du den gennemsnitlige svartid for en periode, en afdeling eller et team, eller for individuelle medarbejdere.

Hvis du ikke er SuperOffice kunde, kan du se her, hvordan du beregner den gennemsnitlige første svartid.

Lad os sige, at du besvarer 3 kundeservice emails pr. dag.

Den første email tager 2 timer, den anden tager 4 timer, og den tredje tager 6 timer. Totalt tager det dig 12 timer at besvare alle 3 emails. Du skal nu dividere 12 timer med de 3 emails, du har sendt, og resultatet er en gennemsinitlig svartid på 4 timer.

Hvis dit mål er, at din gennemsnitlige svartid er 4 timer, så kan du være tilfreds!

Men hvis det tager dit team længere tid at svare, er det måske tid til at se på, hvordan du kan optimere dit team og finde nye måder at forbedre dine processer på, så du kan reducere svartider og sørge for, at dine kunder er glade.

Sådan kan du reducere svartider i kundeservice

For at hjælpe dig med at komme i gang har vi samlet 5 af de mest effektive og enkle teknikker, som du kan bruge til at reducere svartider i kundeservice.

1. Implementering af kundeservice-software

Bruger du kundeservice-software?

Hvis ikke er det måske tid til at overveje det.

Bruger din virksomhed stadig en fælles mailboks i Outlook til at håndtere hundredevis (eller endda tusindvis) af kundeservice emails? Så findes der ingen nemmere måde at forbedre dine kundeserivce processer på end ved at investere i og implementere kundeservice software.

Kundeservice-software gemmer hver eneste samtale eller interaktion, som du har haft med kunden i den tid, din virksomhed har haft en relation med kunden. Det betyder, at du kan gå tilbage og få indsigt i tidligere problemer, registrere detaljer om de produkter, de viser interesse for og bruge informationen til at give mere nyttige svar.

Derudover vil du opleve, at du med det rigtige værktøj til jobbet kan arbejde meget hurtigere, end hvis du skal prøve at stykke information sammen fra en delt indbakke eller lignende med en mere eller mindre manuel tilgang.

2. Brug email autosvar

Sommetider ønsker en kunde bare at få bekræftet, at emailen er modtaget, og at hjælpen er på vej. Det er først, når deres bekymringer, problemer eller klager bliver ignoreret, at de bliver negative, og din langsigtede relation med kunden kan tage skade.

En god løsning er at bruge email autosvar.

Mindre end 10% af virksomhederne bruger autosvar, men denne enkle teknologi kan bruges til at fortælle kunden, at du har modtaget emailen, og hvad der nu vil ske i sagen.

Du kan også benytte lejligheden til at gøre følgende:

• Tak for deres henvendelse. Så ved de, at du tager deres kommunikation seriøs og viser dem respekt.
• Oplys åbningstider i din kundeserviceafdeling. Dermed ved de, at der kan gå flere timer (eller endda dage), før de får svar, hvis de sender en email midt om natten eller i weekenden.
• Oplys gennemsnitlige svartider. Når kunderne ved, hvornår de kan forvente et svar, afstemmes forventningerne på forhånd. Samtidig tager du presset af dit kundeserviceteam, der undgår opfølgende henvendelser.
• Indsæt links til FAQs / vidensdatabase. Uanset hvor brugervenlig, du synes, din hjemmeside er, kan dine kunder ikke altid finde FAQs eller manualer. Af og til skal de bare have et lille skub i den rigtige retning og kan måske selv løse problemet, før du når at svare.

3. Påmindelser via email

Selvom din ambition er at besvare alle emails i kundeservice, kan der sommetider være emails, som bliver glemt.

Måske venter du på yderligere information, før du kan give kunden et fyldestgørende svar, eller der er bare flere emails i kundeservicekøen, end du forventede. Uanset, hvad årsagen er, fortjener dine kunder svar indenfor rimelig tid.

For at undgå at tabe emails i systemet, eller at svartiden bliver unødigt forsinket, kan du prøve at opsætte email påmindelser.

For de virksomheder, som benytter en delt mailboks, skal dette gøres manuelt.

Hvis du derimod benytter et professionelt kundeservice-system, kan der automatisk tilknyttes en tidsfrist for nye emails. Du skal blot bestemme, hvor hurtigt du vil svare dine kunder, og derefter opsætte en påmindelse, som udløses før tidsfristen. På den måde sikrer du, at du har tid til at læse og besvare henvendelser indenfor din gennemsnitlige svartid.

4. Benyt skabeloner og genveje

Erfarne medarbejdere ved hvilke typer spørgsmål, som går igen hos kunderne. Brug denne information til at sikre, at din hjemmeside og dokumenter afspejler det, kunderne søger. Derudover kan du bruge den til at forberede dit kundeserviceteam.

I stedet for at dit team hele tiden skal udarbejde svar på de samme spørgsmål, kan du give kundeservice adgang til emailskabeloner. Det vil gøre deres arbejde nemmere, dine svartider bliver hurtigere og din kommunikation bliver mere ensartet. Det betyder, at alle kunder får det samme svar på deres spørgsmål, med kun mindre eller ingen variation - det er med til at styrke dit brand og sørge for at dine kunder er glade.

Naturligvis kan ikke alle henvendelser i kundeservice håndteres med en skabelon. Men med genveje, kan du også gøre det nemmere at skrive emails.

Du kan f.eks. reducere antallet af tastetryk væsentligt ved at anvende genveje for ord eller sætninger, som du ofte benytter, når du skal skrive en email.

Her er et eksempel:

Hilsen_1
Password_nulstil 
Email_underskrift

Disse genveje vil så ifølge dine indstillinger automatisk blive opdateret til:

“Hej,
Tak fordi du har kontaktet SuperOffice.
Du skal ikke være ked af, at du har glemt dit password, det sker også for mig!
Hvis du vil nulstille dit password, skal du bare klikke på dette link: www.glemtpassword.dk/nulstil 
Hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, må du endelig sige til. 
Med venlig hilsen,
Steven”

Enkelt men meget effektivt!

Jo flere gange du bruger den samme genvej, jo hurtigere vil det være at skrive et svar.

Du kan også bruge genveje til andre dele af din email, som f.eks:

• Links til profil på social medier,
• Links til FAQs eller vidensdatabase,
• Links til tilmelding/afmelding af email marketingmateriale.

Genveje og emailskabeloner kan være med til at reducere den tid, det tager at besvare en email, væsentligt. Derfor kan du besvare flere emails og reducere din gennemsnitlige svartid.

5. Kategorisering og prioritering af de emails, du modtager

En måde, som du kan bruge til at sætte fart på besvarelsen af emails i kundeservice, er at kategorisere og prioritere de emails, du modtager.

Når du modtager en ny email, bør den gå igennem et "sorteringssystem" – ligesom patienter på en skadestue kommer i behandling alt efter, hvor kritisk deres tilstand er. Du kan vurdere en email ud fra emnefelt eller tema og markere den efter egne kriterier. Det kan f.eks. være tidsforbrug, problemets kompleksitet eller hvor kritisk problemet er for kunden og forretningen.

Når du har foretaget en kategorisering og prioritering af alle emails, kan dit team effektivt besvare én kategori ad gangen ud fra prioritet. Ved at koncentrere sig om et emne ad gangen bliver medarbejderen mere effektiv, i forhold til at springe mellem forskellige emner. Sidstnævnte kan være både tidskrævende og ineffektivt.

Konklusion

Det er utroligt vigtigt at reducere svartiden i din kundeservice.

Det er ikke alene med til at skabe tilfredse kunder og styrke dit brand - hvis det gøres rigtigt, kan det også øge effektiviteten i hele din organisation.

Og alligevel viser en svartid på mere end 12 timer, at der er mange virksomheder, som kan gøre meget mere for at reducere dette tal.

Hvis du gerne vil forbedre kundeservice, bør du huske på disse 5 tips, der er nemme at implementere. De kan hjælpe din virsomhed med at skille sig ud, som en organisation, der sætter pris på sine kunder:

1. Implementér kundeservice-software, så din indbakke bliver nemmere at håndtere.
2. Brug email autosvar til at holde kunderne orienteret og leve op til forventningerne.
3. Benyt påmindelser så ingen emails bliver glemt eller forsinkede.
4. Brug skabeloner og genveje til at reducere den tid, det tager, at skrive hver email.
5. Kategorisér og prioritér alle indkommende kundeservice emails og besvar dem baseret på prioritet.

Læs mere om vores 2018 Kundeservice Benchmarkrapport og om, hvordan 1.000 virksomheder besvarer deres kundeservice emails. Download rapporten gratis.