Der er en truende recession i horisonten.

Hver dag læser vi om fyringer, inflation, energimangel og stigende renter. 

Med al usikkerheden på markedet undrer du dig nok ...

Hvilken indvirkning vil dette have på min virksomhed? 

Forskning viser, at under en økonomisk krise falder den samlede efterspørgsel. Dette resulterer i et fald i salget for de fleste virksomheder. 

Produktions- og energiindustrien vil blive ramt på omsætningen. 

Det samme vil detailhandlere og teknologileverandører .

Du oplever måske allerede, at salgscyklusserne bliver længere. 

Eller at dine kunder tøver med at træffe købsbeslutninger. 

Alt sammen har en forretningsmæssig betydning i sidste ende.

Hvad skal din organisation gøre?

I en økonomisk nedgang er det en smart idé at se på tre ting:

1. Virksomhedens sundhed

2. Kundeafgang

3. CRM-proces

Mens der er mange markedsspekulationer om en kommende recession, er vi ikke i en endnu. 

Men når man ser på tegnene, er det en god idé at forberede sig på muligheden for det.

1. Virksomhedens sundhed

Målet er at sikre, at du kommer ud på den anden side. 

I stedet for at lade frygt og usikkerhed påvirke dig, er her et par proaktive ting, du kan gøre i dag:

• Find ud af, hvor du står – Hvordan ser din pipeline ud resten af året? Find potentielle handler, der kan lukkes i år, og hvad der nok når ind i næste år. Så får du en god idé om, hvad der skal ske som det næste.

• Hold øje med alle udgifter - Bed dine forskellige afdelinger om at se på deres udgifter. Hvad kunne de gøre smartere? Hvor kan de sænke udgifterne? Slip af med alt, der ikke producerer betydelig, målbar værdi.

• Evaluer projekter, der ikke er centrale, igen - Du har en liste over projekter på dit skrivebord, der er til godkendelse. Du bliver nødt til at beslutte, hvilke projekter du vil fastholde, og hvilke der skal udsættes. Ikke alle vil være tilfredse med beslutningen, men det er et nødvendigt onde.

2. Kundeafgang

Mens du ser på din virksomheds sundhed, gør dine kunder det samme. Selvfølgelig vil I alle kun beholde ting, der giver din virksomhed værdi.

Det bringer os til kundeafgang.

Kundeafgang defineres som antallet af kunder, der forlader din virksomhed i løbet af en bestemt periode.

Det sker af en af to grunde:

1. Kunden går konkurs

2. Kunden opnår ikke det ønskede resultat

Du har ingen kontrol over #1, men du har fuld kontrol over #2.

Kundesucces sker, når kunderne opnår deres ønskede resultat,  hver gang de interagerer med din virksomhed. 

Kombinationen af succes er, HVAD du leverer, og HVORDAN du hjælper dem med at nå deres mål.

Det betyder, at enhver kundevendt afdeling har indflydelse på din kundes ønskede resultat. Dette inkluderer salg, marketing, oplæring, implementering og kundesuccesstyring. 

Men du kan ikke bruge den samme tilgang til alle kunder.

Så hvordan gør du dette på en struktureret måde? 

Det fører os pænt videre til processen.

3. CRM-proces

CRM-processer strukturerer kundeinteraktioner.

De hjælper dig med at yde meningsfuld og personlig support gennem hele kunderejsen.

CRM-processer adskiller sig fra en CRM-platform. 

Et CRM-system er softwaren med masser af funktioner, der hjælper dig med at udføre processerne. 

Hvis du googler "Hvad er en CRM-proces", finder du 165 millioner resultater, der siger det samme – den generer brandbevidsthed, skaffer leads, omdanner leads til kunder, hjælper med at yde god kundeservice og driver mersalg.

Det er alt sammen sandt. Men det er resultatet - hvordan kommer du derhen?

Det er den brik, der ofte mangler. 

Og selvom den ikke har et officielt navn, er den nøglen til at vækste din virksomhed. 

Det er den proces, vi bruger hos SuperOffice - vi kalder det Customer Experience Method, eller CXM.

CXM er en struktureret CRM-proces og metode til kundefastholdelse og loyalitet. Den giver dig kontrol over din kundebase. Og når du gør dette, er dine kunder glade, du reducerer kundeafgangen, og du øger også muligheden for at skabe mere handel. 

En CRM-proces i 5 trin

Sådan fungerer CRM-processen:

1. Start med at definere kontotypen

Lad os sige, at du har 700 B2B-kunder i din virksomhed og et 5-personers salgs- / kundeserviceteam.

Hvordan vil du følge op på alle kunder og sikre, at intet falder gennem revnerne? 

Det er ret svært, ikke?

Dine teams har brug for klare retningslinjer for, hvordan de håndterer forskellige kunder. 

En måde at gøre det på er at mærke dine konti i henhold til mulige salgsmuligheder.

• Udvider = Brugere, der udvider. Der er et konkret mersalg eller mulighed for at købe flere produkter.

• Beholder = De har det fint, hvor de er. Der er ingen konkret mulighed for mersalg. (Hvis dette er sandt, kan du overveje, om du har visualiseret værdien eller mulighederne). 

Nu kan du tildele mærkerne til kontiene.

I vores eksempel har du et team på 5 personer. 

Lad 3 sælgere bruge 100% af deres tid på at dække nye muligheder (Udvider). 

Og sæt 2 personer på Beholder-konti for at holde dem varme og skubbe dem mod Udvider (når de er klar).

Denne model giver dine kunder mulighed for at få den support, de har brug for, uden at føle, at de bliver "solgt til" hele tiden.

Lad os gå videre til næste trin.

2. Kategoriser dine kunder

Det er umuligt, at give alle 700 af dine kunder samme niveau af opmærksomhed. 

Derfor er det næste trin i CRM-processen at kategorisere dine kunder.

En måde at gøre det på er efter omsætning og produktområde efter land. Her er et eksempel:

Når du har valgt dine kategorier, skal du gå ind i din CRM-database og markere, hvilke kunder der tilhører hvilken kategori.   

Du vil sandsynligvis opdage, at de, der er i din A-kategori, er dine største kunder. Dine D-kunder er sandsynligvis dine mindste kunder.

Baseret på, hvor vigtige de er for din virksomhed, kan du derefter oprette og føre et initiativ om bedre markedsføring og kommunikation mod kunder ud i livet.

3. Definer hyppigheden

Hvor ofte regner du med at kommunikere med dine kunder?

For at besvare dette, skal du definere hyppigheden. 

Bemærk, at der er forskel på menneskelige og digitale aktiviteter. 

Digitale aktiviteter kan køres året rundt. Menneskelige aktiviteter såsom kundebesøg, gennemgang af roadmaps og dybdegående opkald kan og bør ikke køres året rundt.

Nedenstående diagram er et eksempel på, hvor ofte dine teams kan kontakte forskellige kunder baseret på deres segment:

4. Definer aktiviteterne

Udvikling af rentable, langsigtede kunderelationer kan og bør ikke overlades til tilfældighederne. 

Derfor er det vigtigt at få processer og strukturer på plads. Den samme tankegang gælder for de typer af aktiviteter, du udfører over for hver kundegruppe.

Her er et eksempel på, hvordan en defineret aktivitetsplan for "Udvider" kunne se ud:

5. Understøt processen med et CRM-system

Nu hvor vi har fået processen på plads, giver det god mening at understøtte den med et CRM-system som SuperOffice.

Systemet kan sættes op, så du kan markere, om en konto er X eller Y..

Du kan også angive kundekategorien. I vores eksempel ovenfor ville det være A, B, C og D.

Du kan automatisere det meste af processen, når du har en effektiv løsning som et CRM.

Du kan f.eks. konfigurere CRM-systemet, så sælgere får en liste over de konti, som de skal følge op på i løbet af ugen hver mandag. Sælgeren kan gennemgå hver konto på listen og bruge kundeprogrammet til at identificere den taktik, de skal bruge.

Dette fjerner ikke kun det manuelle arbejde, men dine interne teams behøver aldrig længere gætte på, hvad de bør gøre.

At understøtte processen med et CRM-system gør livet meget lettere for alle.

Virksomheden med de mest relevante kunder vinder

Stærke og rentable kunderelationer kan hjælpe dig med at overleve enhver storm. 

Vi forstår alle teorien, men hvordan omsætter man det til praksis?

Som nævnt i et tidligere indlæg, starter det først og fremmest med CRM-strategien. 

Når du har den strategi, skal du begynde at sætte CRM-processer i værk.

Det eksempel, jeg delte med dig, er et skridt mod at sikre kundeloyalitet og -fastholdelse.

Husk på, at jeg bare gav dig et eksempel. Du er velkommen til at ændre på det og gøre det til dit eget. 

Når du begynder at indføre processen i praksis, finder du ud af:

• Hvor du kan tilføje mere værdi

• Hvor tilfredse kunderne er med dit produkt/din virksomhed

• Hvor du kan forbedre dig

• Hvad du skal gøre for at forbedre dig

I sidste ende vinder virksomheden med de mest relevante kunder. Så jeg krydser fingre for, at det bliver dig. 

Først kommer strategien, så kommer processen. Nu er softwaren alt, hvad du behøver. 

Det er her, SuperOffice CRM kommer ind i billedet.

Book en demonstration i dag, så vil en af vores salgseksperter guide dig gennem løsningen og vise dig, hvordan du implementerer din egen CRM-proces