Tilmeld dig THRIVE - en ny serie af originale artikler, designet til at hjælpe dig med at skabe vækst.

Sådan sætter Dalhoff kunden i centrum af deres forretning

Den tyske byggebranche med mange fastforankrede traditioner gennemgår i disse år en radikal forandring. Veletablerede familieforetagender har indset, at de ikke kommer uden om digitaliseringen.

Virksomhederne er også meget opmærksomme på, at de står overfor international konkurrence, som er med til at presse priserne.

For at forblive relevante i fremtiden er det blevet så meget desto vigtigere for bygge- og anlægsvirksomheder at håndtere deres salgsprocesser effektivt og tiltrække og fastholde virksomhedens kunder med en fantastisk service.

For Dalhoff GmbH & Co. KG, som er leverandør af byggematerialer, blev svaret på denne udfordring Customer Relationship Management (CRM) – et system, som uden besvær forener arbejdet med at strømline driften af forskellige afdelinger og teams, såvel som centraliserer data.

Ved at lægge sin tillid hos SuperOffice CRM har Dalhoff fremrykket sin digitale transformation væsentligt og har indarbejdet hver eneste digitale kundefil for at følge byggeprojekter.

Hermann Dalhoff GmbH & Co. KG, som er forhandler af byggematerialer, er en familieejet virksomhed med mere end 100 års historie. Virksomheden blev grundlagt i 1914. Den beskæftiger sig med handel af byggematerialer og har været med i den europæiske organisation for handel med byggematerialer EUROBAUSTOFF i mere end 30 år.

Dalhoff har seks lokationer i Tyskland med en samlet arbejdsstyrke på 130 medarbejdere. Deres primære kundegruppe er håndværksvirksomheder, så deres salgsprocesser er gearet i forhold til deres behov.

CRM system som en drivkraft for digitalisering

På trods af sin hundrede års lange historie er Dalhoff ikke desto mindre en af drivkræfterne for innovation i sektoren for byggematerialer og er meget åben for nye teknologier.

“Hvis der er en ting, der er vigtig for os, så er det, at en ny løsning skal gøre arbejdet nemmere for os på lang sigt, og den skal skabe merværdi for vores kunder og medarbejdere,” fastslår adm. direktør, Wilhelm Dalhoff.

Eksperten indenfor byggemateriale fandt sådan en løsning i deres nye CRM system.

“For noget tid siden forhørte vi os rundt i sektoren og hørte igen og igen positive ting om SuperOffice CRM,” husker Dalhoff. CRM systemet, som leverandøren af byggematerialer kærligt kalder Käthe, har været i brug på deres tre lokationer i Münster regionen i godt tre år nu.

Den afgørende faktor for at vælge SuperOffice var, at det nemt kunne integreres med samarbejdspartneren Infokoms eksisterende ERP system, hvori Dalhoff medarbejdere udarbejdede alle tilbud til kunder.

Da ERP systemet skulle fortsætte med at fungere som master-systemet, skulle brugergrænsefladen garantere, at alle informationer og ændringer automatisk ville følge med ind i CRM systemet. Dette skulle også sikre, at der ikke kom dubletter.

Samler viden om kunderne centralt

I den indledende fase brugte eksperten indenfor byggematerialer SuperOffice CRM til at digitalisere omkring 500 kundefiler. Disse filer gemmes nu i CRM systemet i elektronisk format.

Dette medførte ikke én men to fordele.

For det første kunne medarbejdere tilgå kundefilerne, uanset hvor de befandt sig – ved at bruge mobile CRM appen, når de f.eks. besøgte kunder.

For det andet sparede Dalhoff kontorplads, da de ikke længere behøvede at gemme dokumenter i papirformat. Udover de digitale kundefiler, som dannede grundlag for deres vidensbase, indeholder SuperOffice CRM også en komplet historik over kundekontakt med alle emails og telefonsamtaler.

“CRM systemet hjælper os med at forstå vores kunder fuldt ud og imødekomme deres specifikke behov,” forklarer Dalhoff. “Hele vidensbasen udvider sig stødt og roligt og hjælpe os med at etablere langvarige relationer.”

At vide hvad kunderne har behov for

Ved at forbinde SuperOffice CRM med telefonsystemet kunne Dalhoff også forbedre deres håndtering af kunderelationer.

Nu er det sådan, at hvis en medarbejder ringer til en kunde, eller nogen ringer til en medarbejder, så genkender CRM systemet, hvem kunden er, baseret på telefonnummeret på filen.

Med et tryk på en knap kan medarbejderen få adgang til den relevante kundefil og ved straks, hvilket tilbud kunden måske kontakter dem om.

Dalhoff er overbevist om, at moderne kommunikationssystemer, der sammenkæder information med viden, er den eneste måde til bedst at hjælpe kunderne. “Takket være optimerede processer giver kunderne mig hyppigere feedback og fortæller, hvordan vi er blevet endnu mere troværdige og altid holder vores ord," siger Dalhoff.

Digital projektstyring fra start til slut

Udover at samle viden om kunder ønskede Dalhoff at følge individuelle byggeprojekter løbende på både bygge- og projektniveau. Tidligere forsøgte medarbejderne at kortlægge komplekse byggeprojekter i Outlook ved at bruge utallige påmindelser.

Med denne tilgang nåede de hurtigt deres begrænsninger, og dette viste sig også at være utroligt ineffektivt og tidskrævende.

Tingene er helt anderledes efter Dalhoff implementerede den nye løsning. Hvis en medarbejder f.eks. støder på en avisartikel, som annoncerer et byggeprojekt, kan de oprette et nyt projekt i SuperOffice CRM og scanne og tilføje artiklen til projektet.

Derefter er det tid til at indsamle information – f.eks. om arkitekterne eller lokale myndigheder, som er involverede. Når projektet går ind i udbudsfasen, må Dalhoffs civilingeniørafdeling på banen.

De åbner projektet og udarbejder passende tilbud baseret på den information, det indeholder. Alle afdelinger er involverede fra civilingeniører til bygge- og anlæg til tørvægge og tagkonstruktion.

Med introduktionen af SuperOffice CRM arbejder alle i virksomheden sammen og er i stand til at tilgå information om byggeprojekter når som helst. Da alle data er tilgængelige centralt, er Dalhoff i stand til at drive byggeprojekter effektivt fremad, også selvom den hovedansvarlige er fraværende i en kortere eller længere periode.

SuperOffice CRM giver på den måde mulighed for, at opgaver og ansvar tildeles nemt, og at alle relevante medarbejdere er informerede.

Klar til at møde konkurrenterne

Når en salgsmulighed er blevet identificeret, kan de enkelte afdelinger eller medarbejdere tilføje bemærkninger, som ikke alene tilfører værdifuld information til hele projektteamet, men som også kan bruges til fremtidige byggeprojekter.

Dette giver Dalhoff mulighed for at evaluere alle salgsmuligheder mere korrekt og styre deres status mere effektivt.

Og når leverandøren af byggematerialer taber til en konkurrent på et projekt, tilføjer de også denne information til CRM systemet.

Dalhoff kan nu bruge denne data til at analysere mulige årsager: Var vi for dyre? Var kunden ikke tilfreds? Eller taber vi altid til den samme konkurrent?

Sådan information er uvurderlig, da den hjælper virksomheden med konkurrentanalyse.

Dalhoff bruger også CRM systemet til at tilføje evalueringer og bemærkninger om dem, som er direkte involverede i projekter. Leverandøren af byggematerialer kan også få vist statistikker på hvert byggeprojekt for at identificere fra hvilke kunder, de udnytter det fulde potentiale, og fra hvilke kunder, de ikke gør det.

Sådanne evalueringer kan også bruges som basis for diskussioner med kunder omkring bekymringer på årlige møder.

Høj accept blandt medarbejderne

Medarbejdere tager ikke altid godt imod nye computersystemer og applikationer.

Men omstændighederne var anderledes hos Dalhoff, da det var salgsteamet, som havde startet ideen om at introducere et CRM system.

“En dag kom mine ansatte i salg til mig og overbeviste mig hurtigt om de fordele, et CRM system ville betyde,” husker Dalhoff.

Af de ca. 45 salgsmedarbejdere, som nu aktivt arbejder med SuperOffice CRM, var otte en del af et team, som lige fra starten var involveret i hver fase af projektet.

I dag fungerer disse superbrugere som et kontaktpunkt for afdelingerne i Münster regionen og spørger jævnligt andre brugere, om de er stødt på problemer med systemet eller har forslag til forbedringer.

“Specielt yngre medarbejdere mener, at SuperOffice CRM er en stor hjælp i deres arbejde.

Men alle andre teammedlemmer blev også hurtigt imponerede over fordelene ved systemet. Jeg arbejder også selv med CRM systemet dagligt, og kan helhjertet tilslutte mig deres dom,” fastslår Dalhoff. “Hvis du indleder sådan et projekt på et bredt grundlag, kommer accepten automatisk.

Hvis nogen hjælper med at udvikle noget, så vil de også være mere klar til at acceptere det.”

En investering i fremtiden

Siden Dalhoff er begyndt at bruge CRM systemet, har virksomhed været i stand til at styre sine salgsprocesser mere effektivt. Dette er takket være den klarhed, som systemet skaber og på grund af muligheden for hele tiden at følge ting og byggeprojekter.

Dertil kommer, at den nye løsning har formået at knytte planlæggere sammen med kunder og skabe konsistens. Den direkte sammenkædning af viden om kunder har gjort Dalhoff i stand til at imødekomme kunderne på en mere målrettet måde og leve op til deres specifikke forventninger.

Som en konsekvens heraf modtager Dalhoffs kunder ikke bare merværdi gennem bedre kundeservice, men virksomheden udviser også et højere niveau af professionalisme.

Men Dalhoff hviler ikke på laurbærrene, da de fortsætter med at stræbe efter større ting. Nu hvor leverandøren af byggematerialer med succes har digitaliseret sine salgsprocesser og kundeservice, vil de i fremtiden arbejde på endnu bedre udnyttelse af SuperOffice CRM til marketing!

Det er f.eks. planen at udsende et nyhedsbrev som del af en salgskampagne for at sikre en løbende, varig kommunikationsproces med (potentielle) kunder.

Ta’ springet med digitalisering

Hvis leverandører af byggematerialer gerne vil positionere sig selv til fremtiden, må de tage springet og gå digitalt. Introduktion af et CRM system kan være det første afgørende skridt i den retning.

“Vores Käthe bliver en stadig mere værdifuld kilde til glæde for hvert år, der går,” bekræfter Wilhelm Dalhoff. “Som en EUROBAUSTOFF partner kan jeg kun anbefale, at hver eneste leverandør af byggematerialer kigger nærmere på SuperOffice.

For det første giver det dem et stærkt værktøj.

For det andet har de, hvis de bruger InfoPro ERP, som vi gør, en troværdig IT partner, der kan hjælpe dem, takket være det samarbejdsmæssige partnerskab med Infokom, som hele tiden tilpasser sig til forandringer på markedet for byggematerialer.”

Find ud af, hvordan CRM teknologi kan understøtte dine digitale processer, ved at bestille en personlig demo nedenfor.

Bestil en gratis demo